16  運輸不正常情況的處理
16.1 一般規定
16.1.1 不正常情況是指誤機、漏乘、錯乘、登機牌遺失、無票乘機、航班超售等運輸中某一環節發生問題的非正常情況。
16.1.2 不正常情況發生時，有關人員應及時、慎重、妥善處理，并采取措施設法挽救。由于民航原因造成，必須主動承擔責任，做好解釋工作；由于旅客原因造成，也要弄清情況，按照規定實事求是處理。
16.2 誤機、漏乘、錯乘
16.2.1 誤機
16.2.1.1 旅客未按規定時間辦妥乘機手續，或因旅行證件不符合規定而未能乘機。
16.2.1.2 旅客誤機按以下規定辦理
1） 旅客如發生誤機，應在獲得乘機機場誤機確認后，在乘機機場或原購票地點或航售票處辦理改乘航班手續或退票手續。
2） 旅客誤機后，如要求繼續旅行，在后續航班有可利用座位的情況下，公司應積極予以安排，旅客應服從公司的安排，并按規定繳納變更費，不另外收取誤機費，若旅客再次誤機，則其客票只能作退票處理，并收取客票價50%的誤機費。
3） 旅客誤機后，如要求退票，按訂座艙位對應的退票規定收取退票費。
4） 后續航班定義指乘機機場緊接著旅客誤機航班的航能安排旅客成行的第一個航班。
16.2.1.3 航班延誤時對因故遲到旅客的處理
1） 值機人員在未截止辦理登機手續前接到航班延誤的通知，對未到旅客的空座不要急于處理，可等到以實際起飛時間計算相應截載時間后再處理。如旅客在此之前到達，應為其辦理登機手續成行。
2） 值機人員在截止辦理登機手續后接到航班延誤的通知，旅客在航班實際離站時間半小時前到達機場，如有座位，應準予辦理登機手續。如座位已處理，應向旅客講明情況，可安排改簽后續航班，或按非自愿退票處理。
16.2.2 漏乘
16.2.2.1 旅客在航班始發站辦妥乘機手續后或者經停站過站時沒有搭乘當班飛機到達終點站稱為漏乘。
16.2.2.2 由于旅客原因發生漏乘，按誤機處理。
16.2.23 由于民航原因旅客漏乘，承運人應盡量安排旅客乘坐后續航班，如旅客要求退票，按非自愿退票處理。
16.2.3 錯乘
16.2.3.1 旅客未按客票和登機牌上注明的航班乘飛機旅行稱為錯乘。錯乘主要是有關站把關不嚴所造成，有關單位應承擔主要責任。
16.2.3.2 旅客錯乘飛機，在發現后的第一站下機，原客票仍有效，承運人應該安排錯乘旅客負責搭乘最早航班返回原始發站。如有其它航班飛抵其客票上的到達站，承運人也可安排直接前往，票款不補不退。
16.3 登機牌遺失
16.3.1 旅客在辦妥乘機手續后，遺失登機牌，稱為登機牌遺失。
16.3.2 旅客遺失登機牌，值機員應認真清點航班乘機聯與登機牌數量是否漏發登機牌，如確是漏發登機牌，查看旅客機票聯上座位號后，可以補發登機牌。如系旅客遺失登機牌，或無法確認時，可請旅客等至航班離站前，登機結束后，檢查登機牌副聯，確定旅客遺失登機牌是否確未被冒用，如未被冒用，可補發登機牌；如被冒用，應立即通知安全部門協查登機旅客。
16.4 無票乘機
16.4.1 承運人可根據需要隨時檢查客票。
16.4.2 未滿兩周歲的嬰兒無票乘機，應按嬰兒票補收票款。
16.4.3 成人或兒童無票乘機，在始發站應拒絕乘機。在到達站發現，如旅客確無政治問題，應加倍收取自始發站至到達站的票價。
16.5 航班超售
16.5.1 定義
 超售是指航空公司接受比航班實際座位數多的定座，以期將座位虛耗和超售總期望成本降到最低的過程。
16.5.2 種類
16.5.2.1 收益原因超售：為提高航班收益避免座位虛耗進行的超售。
16.5.2.2 機務保障超售：為保障機務臨時跟機進行的超售。
16.5.2.3 要客保障超售：為保障公司安排的重要客人成行進行的航班超售。
16.5.2.4 因銷售系統原因超售：因銷售系統原因造成銷售人數大于飛機座位數，市場部收益中心應該負責查明原因，協調避免此種超售的再次發生。
16.5.2.5 因航空機型調整、航班取消合并造成的超售：按航空不正常航班的相關規定處理。
16.5.3 超售的權限和實施范圍
16.5.3.1 收益中心是對16.5.2.1、16.5.2.3、16.5.2.4款進行超售的部門。航線管理員負責所管轄航線的超售，非管轄航線、航班不得擅自超售。
16.5.3.2 市場部400服務平臺對16.5.2.2項進行超售。
16.5.3.3 只對經濟艙進行超售。
16.5.3.4 因收益原因對經濟艙進行的超售，只能超售經濟艙正常公布全票價八折（含）以上的客票。
16.5.3.5 因收益原因，市場部可以對所有干線航班進行超售；以下情況除外：
1） 有VIP的航班；
2） 非航空運營基地和未設置營業部的始發站。
16.5.4 超售信息傳遞流程
16.5.4.1 收益中心航線管理室負責發布收益原因或公司安排的重要客人的超售信息。航線管理員將航班超售通知單（備注原因，如“收益”）以郵件形式發至客服（kf_lk）0871－8098591、昆明現場指揮室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明場站（kmcz_lk），并以電話形式同客服和昆明現場指揮室進行確認。
16.5.4.2 市場部400服務平臺負責將航班超售通知單（備注“機務保障”）以郵件形式發至客服（kf_lk）0871-8098591、昆明現場指揮室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明場站(kmcz_lk),并以電話形式同客服和昆明現場指揮室進行確認。
16.5.5 航班超售處理基本流程
16.5.5.1 收益原因造成的航班超售
1） 市場部收益管理中心要準確掌握航班的NOSHOW人數，了解航班的GOSHOW人數（包括加機組人員）；準確測度航班虛耗，控制超售數量，杜絕惡意超售；
2） 收益管理中心在進行超售后，應及時將信息按規定要求通知到有關保障單位；
3） 地面保障單位在接到此類超售時，應積極做好準備，按照有關操作程序進行現場保障。
16.5.5.2 公司安排的重要客人和機務保障而航班超售
 收益管理中心（超售單位）在進行此類超售后，應及時將超售信息通知客艙與地面服務部生產保障中心，保障單位應及時啟動超售處理預案。
　
中國航空網 www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址：運輸不正常情況的處理