6 定 座
6.1 定座
指對旅客預定的座位、艙位等級或行李的重量、體積的預留，是旅客運輸的第一道工序和組織旅客運輸的重要環節。
6.2 定座一般規定
6.2.1 從方便旅客著想，定座工作須遵守“保證重點、照顧一般、方便旅客”的原則。航空公司直屬售票處或銷售代理人可以電話、電報、信函、傳真等方式為旅客預留座位。
6.2.2 航空公司對重要旅客、緊急公務人員、搶險救災、搶救危病等特殊情況的旅客定座要優先安排。
6.2.3 航班自進入計算機定座系統后，航空公司或代理人即可接受旅客定座，在航班規定離站時間前2小時（含）停止接受定座。
6.2.4 已定妥座位的旅客，應按規定的出票時限購票，否則所定座位不予保留，即被取消。
6.2.5 旅客預定聯程座位，國內航班銜接國內航班時間不得少于2小時；國內航班銜接國際航班時間不得少于3小時。
6.2.6 如果旅客在當地定座，要求在異地出票，可按航有關異地取票的業務規定在保留時限內持身份證件的原件及身份附加證明在航的直屬售票處辦理出票手續。
6.2.7 對于旅客在定座時提出的特殊服務要求應盡可能予以滿足。餐食、擔架、輪椅、重要旅客、無成人陪伴兒童、老年旅客、孕婦等，應及時向有關部門進行申請并經確認后，方可定座出票，定座時應在定座記錄里以OSI格式詳細注明特殊旅客的服務需求；具體內容詳見本手冊第十三章的有關規定。
6.2.8 辦理旅客定座要認真負責，經常核對定座記錄，特別是團隊定座申請，要逐團復核檢查，發現錯誤及時改正。
6.2.9 如果因航班取消、航班時刻變更、航班經停地點變動、座位超售、工作差錯或者為了保證重要旅客乘機等原因不能提供旅客預先定妥的座位時，應及時通知旅客。如果座位超售，承運人應根據有關規定進行處理。
6.2.10 旅客憑定妥座位的客票乘坐飛機，不定期客票應向承運人或銷售代理人定妥座位后才能使用。旅客持“RQ”票（即已申請定座但尚未獲得證實），在座位尚未獲得證實前應視同不定期客票。
6.2.11 旅客因誤機沒有使用已定妥的座位，承運人有權取消該旅客所有已定妥的續程或回程座位。
6.3 定座程序
6.3.1 接受旅客定座，應問清旅客定座的具體要求，旅行路線、日期、航班、承運人、座位等級、人數，需要提供何種特殊照料和服務等內容。主動、積極的查詢航班，回答旅客的問訊。
6.3.2 按照旅客填寫的定座單要求輸入計算機定座終端，建立完整的旅客訂座記錄（PNR）。即將有關定座信息如姓名、航班號、日期、艙位等級、座位數、聯系地址、電話、聯系人、特殊服務要求輸入計算機定座系統，并完成整個定座工作，這個過程稱為建立PNR。如旅客的要求無法滿足，應主動幫助旅客進行選擇，提供相關信息供旅客參考。
6.3.3 座位定妥后，如旅客不立即購票，應告訴旅客定座記錄編號和購票時限，超過購票時限，要積極與旅客聯系，決定是否取消，以免座位虛耗。
6.3.4 PNR建立后，旅客要求修改航程、航班、日期、承運人或艙位等級，可按照旅客提出的要求，在可能的情況下作修改。如果旅客要求取消原定座位，應按規定予以取消。在同一PNR內取消個別旅客，可在原PNR中使用XEG或XEP指令予以取消。
6.4 定座單的格式及填寫
6.4.1 旅客購票要填寫《旅客定座單》。定座單是旅客定座購票前必須填寫的一種業務單據，是航空運輸企業的銷售人員或銷售代理人據以定座，填開客票的憑證。購票單由旅客填寫，憑此定座出票后，即成為重要的原始資料，應妥善保管存放；飛機離站后，應分航班、日期裝訂，放入專用柜中保管，保管期限為壹年。
6.4.2 《航空有限責任公司旅客訂座單》的格式(見第十九章常用表格)
6.4.3 《旅客定座單》的填寫
6.4.3.1 “旅客姓名”填寫乘機人的姓名，每格填一人；外籍旅客姓名填寫名在前姓在后，或按護照姓名填寫。
6.4.3.2 “證件號碼”填寫乘機人所持有效身份證件的號碼，要求數字和編號填寫準確無誤。
6.4.3.3 “國籍”填寫乘機人的國籍，如：“中國 ”等。
6.4.3.4 “工作單位”填寫乘機人的工作單位。
6.4.3.5 “職務”填寫乘機人的職務或職稱。
6.4.3.6 “客票號碼” 由出票人填寫為旅客填開的客票號碼。
6.4.3.7 “航程（自…至…）”填寫旅行的始發地、聯程地和目的地。
6.4.3.8 “航班號”填寫乘機人指定的航班號，由定座人員填寫。
6.4.3.9 “等級”填寫乘機人預定的座位等級，如：頭等艙(F)、普通艙(Y)等。
6.4.3.10 “日期”填寫乘機人要求的乘機日期，如果當日座位已滿或沒有航班，在乘機人同意的情況下，日期應做相應的更改，此欄應視為乘機人乘機日期。
6.4.3.11 “起飛時間”填寫航班規定離站時間，應使用24小時的表達方式填寫，如“1630”、“0815”，此欄由定座人員填寫。
6.4.3.12 “定座情況”，此欄一般由定座人員填寫，根據不同的定座情況，使用定座情況代號，如：“OK”表示已定妥座位，“OPEN”表示未申請定座或不定期，“NS”表示不占座。
6.4.3.13 “定座記錄編號及人數”此欄由定座人員填寫，PNR建立后，將定座記錄編號填入，并注明旅客人數。
6.4.3.14 “聯系方式”填寫乘機人或購票人的手機、呼機、住宅電話、辦公電話及郵箱，以便航班取消或變更時能及時與旅客取得聯系。
6.4.3.15 “請選擇你需要的服務”根據旅客在乘機時所需的特殊照料事項填寫,此欄后的括號填寫相應序號，如：重要旅客、無成人陪伴兒童、老人、病殘、孕婦、擔架、輪椅等具體要求。
6.4.3.16 “出票人”由出票工作人員填寫出票人的全名，字跡不得潦草。
6.4.3.17 “日期”由定座人員填寫出票的年、月、日。
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