曝光臺(tái) 注意防騙
網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營(yíng)店坑蒙拐騙欺詐消費(fèi)者
B 《地面服務(wù)管理中心工作手冊(cè)》
規(guī)定了地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、地面服務(wù)人員培訓(xùn)、代理單位管理、生產(chǎn)保障組織實(shí)施與管理。該手冊(cè)由客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)編寫、維護(hù)、控制。
C 《生產(chǎn)保障中心工作手冊(cè)》
規(guī)定了生產(chǎn)保障組織實(shí)施與管理。該手冊(cè)由客艙與地面服務(wù)部生產(chǎn)保障中心負(fù)責(zé)編寫、維護(hù)、控制。
D 《客艙服務(wù)質(zhì)量中心工作手冊(cè)》
規(guī)定了客艙服務(wù)質(zhì)量組織實(shí)施與管理。該手冊(cè)由客艙與地面服務(wù)部客艙服務(wù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)編寫、維護(hù)、控制。
E 《地面服務(wù)人員訓(xùn)練大綱》
規(guī)定了地面服務(wù)人員的綱領(lǐng)。該手冊(cè)由客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)編寫、維護(hù)、控制。
2) 臨時(shí)性及其它文件
(1) 地面服務(wù)相關(guān)單位臨時(shí)性下發(fā)的通知、函件、會(huì)議紀(jì)要、情況通報(bào)、評(píng)估報(bào)告、工作簡(jiǎn)報(bào)、業(yè)務(wù)通告等。此類型文件由發(fā)放單位進(jìn)行控制，接收單位負(fù)責(zé)保存。
(2) 協(xié)議文本包括空白協(xié)議文本和已簽署協(xié)議文本，由客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)控制。
(3) 常規(guī)出版物，此類型文件由使用單位負(fù)責(zé)控制。
(4) 外部文件(規(guī)章、外單位函件)，此類型文件由接受單位進(jìn)行控制。
3.2.5.2 文件控制
1) 文件發(fā)布前得到相關(guān)人員的批準(zhǔn)，以確保文件的充分性和適宜性，并符合本實(shí)際運(yùn)行情況。
2) 文件在實(shí)施過(guò)程中得到評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改并再次得到批準(zhǔn)。以確保文件的有效性和可操作性。
3) 制定文件的標(biāo)識(shí)方法，識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，以確保在各保障單位使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的誤用。
4) 明確文件的發(fā)放方法，確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適宜文件，以確保需要執(zhí)行文件的人員和部門都能得到文件的有效版本。《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》體系中包含的各類手冊(cè)都明確表明手冊(cè)的發(fā)放方法。具體程序參見各類手冊(cè)的“手冊(cè)管理”章節(jié)。
5) 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，制定管理程序，以確保文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索。
6) 對(duì)服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法律、法規(guī)等外來(lái)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，以確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)。
7) 對(duì)已作廢的文件進(jìn)行控制，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加蓋“作廢”章并存檔案，進(jìn)行嚴(yán)格管理控制。
8) 文件均應(yīng)有文件編號(hào)、版號(hào)、頁(yè)次，易于識(shí)別。
3.2.5.3 記錄控制
1) 地面服務(wù)單位及客艙供應(yīng)保障單位應(yīng)制訂控制質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置規(guī)定，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄是特殊的文件，按下述方法實(shí)施控制。
(1) 地面服務(wù)記錄單據(jù)由地面服務(wù)管理中心統(tǒng)一制定，并制訂標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置規(guī)定。
(2) 客艙供應(yīng)保障記錄單據(jù)由客艙供應(yīng)管理員統(tǒng)一制訂，并制訂標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置規(guī)定。
2) 作為見證資料的質(zhì)量記錄(已填表格)必須確保：
(1) 有唯一標(biāo)識(shí)。
(2) 及時(shí)填寫質(zhì)量記錄，字跡清晰；
(3) 各地面服務(wù)保障單位(含代理單位)負(fù)責(zé)本單位記錄臺(tái)帳的保存，提供有良好的保存環(huán)境，防止質(zhì)量記錄的變質(zhì)、損壞；
(4) 各地面服務(wù)保障單位(含代理單位)負(fù)責(zé)本單位所有質(zhì)量記錄編目存放，易于檢索；
(5) 對(duì)所有質(zhì)量記錄均明確規(guī)定保存期限，確保在需要時(shí)質(zhì)量記錄可對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足要求及質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效提供證據(jù)；
(6) 過(guò)期的質(zhì)量記錄按照程序規(guī)定的要求，得到妥善處理。
3.3 質(zhì)量保證方案
3.3.1 引言
質(zhì)量保證方案應(yīng)包括為確保運(yùn)行和地面服務(wù)滿足所有適用要求、標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行程序而必需采取的、所有計(jì)劃的和系統(tǒng)的措施。為確保運(yùn)行和地面服務(wù)滿足所有適用要求、標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行程序，需要建立質(zhì)量管理體系的自我完善機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)和體系存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)。
3.3.2 質(zhì)量監(jiān)控和測(cè)量
3.3.2.1 顧客滿意調(diào)查
1) 為準(zhǔn)確了解顧客對(duì)本公司提供的旅客進(jìn)出港服務(wù)、航空器地面起降和地面保障服務(wù)、地面代理服務(wù)的滿意程度，客艙與地面服務(wù)部客艙服務(wù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意、不滿意信息實(shí)施監(jiān)控。
2) 客艙與地面服務(wù)部客艙服務(wù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)定期與顧客進(jìn)行溝通，方式和渠道包括：①面談與電話聯(lián)系、信函、傳真、調(diào)查、問(wèn)卷及報(bào)告；②搜集相關(guān)的市場(chǎng)信息或消費(fèi)者組織及媒體的報(bào)告；③通過(guò)第三方進(jìn)行了解。
3) 客艙與地面服務(wù)部客艙服務(wù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)收集顧客投訴方面的信息，并負(fù)責(zé)對(duì)有效的顧客投訴及時(shí)做出反饋意見。
4) 客艙與地面服務(wù)部客艙服務(wù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)將顧客滿意、不滿意信息分析報(bào)告分發(fā)到有關(guān)單位，經(jīng)單位責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)會(huì)審后，提交管理評(píng)審，以確定部門質(zhì)量管理體系的當(dāng)前業(yè)績(jī)與顧客需求的差距，做出改進(jìn)的決策，執(zhí)行糾正措施和預(yù)防措施。
3.3.2.2 質(zhì)量審核
1) 為驗(yàn)證地面服務(wù)、客艙供應(yīng)、代理單位活動(dòng)及結(jié)果與質(zhì)量管理體系的符合性、充分性和有效性，每年至少一次進(jìn)行質(zhì)量審核。
2) 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)組織地面服務(wù)質(zhì)量審核，審核對(duì)象包括客艙與地面服務(wù)部各場(chǎng)站及地面服務(wù)代理單位�？团摴⿷�(yīng)負(fù)責(zé)組織客艙供應(yīng)質(zhì)量審核，審核對(duì)象包括地面服務(wù)代理單位。
3) 內(nèi)部質(zhì)量審核按照年初制訂的內(nèi)審方案策劃的時(shí)間進(jìn)行。
4) 質(zhì)量審核組織實(shí)施單位負(fù)責(zé)年初編制質(zhì)量審核方案。審核方案經(jīng)客艙與地面服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
5) 質(zhì)量審核員必須經(jīng)過(guò)公司組織的質(zhì)量審核培訓(xùn)，獲得審核資格，經(jīng)客艙與地面服務(wù)部總經(jīng)理任命，同時(shí)被聘任的審核成員應(yīng)與被審核部門無(wú)直接責(zé)任。
6) 質(zhì)量審核的實(shí)施方法：
(1) 審核組長(zhǎng)制定具體的審核日程計(jì)劃并考慮審核員的能力及人員搭配問(wèn)題；
(2) 審核員編制內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表，由審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)后開展質(zhì)量審核工作；
(3) 各受審核部門應(yīng)主動(dòng)配合審核組的工作，受審核部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)審核結(jié)果中的不合格項(xiàng)做出確認(rèn)，審核員應(yīng)將其列入內(nèi)審不合格報(bào)告，審核不合格報(bào)告需經(jīng)受審核部門主管確認(rèn)；
中國(guó)航空網(wǎng) www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
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