第3章 質量保證
3.1 質量方針和質量目標
3.1.1 質量方針
3.1.1.1 以安全為基礎，服務專業化管理為中心，統一航空運輸的空地服務標準與程序，實現空地服務的一體化、無縫隙化、個性化，提高空、地服務質量，打造優質地面服品牌。
3.1.1.2 建立良好的溝通渠道，使本方針作為公司向社會的承諾，為公眾所獲知，并在公司內得到溝通和理解；通過培訓，實現知識更新與管理變革創新，為公司培養一批管理人才，并根據顧客和市場需求的變化，開發新的服務項目，提高顧客的滿意度。
3.1.2 質量目標
3.1.2.1 安全指標
1) 地面服務保障人為責任事故征候為0；
2) 地面服務保障所屬人員造成的空防和地面服務安全嚴重差錯為0；
3.1.2.2 服務指標
1) 局方有效投訴率≤0.030‰；
2) 公司有效投訴率≤16起/百萬人次；
3.1.2.3 航班正常率指標
1) 航班正常率≥82%
注：以上指標為2009公司指標，按照每年公司分解的質量指標為準，客艙與地面服務部對指標再進行內部分解，細分至各保障單位。
3.2 質量體系
3.2.1 建立質量體系要求
客艙與地面服務部建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。質量管理體系應采用“過程方法”予以實現，包括服務實現過程以及與此相關的支持性過程。
3.2.2 服務實現過程
3.2.2.1 各項服務的實現過程包括：識別顧客需求——評審顧客的服務要求——服務實現過程的策劃——采購產品與服務——實施服務——服務的監視與測量——持續改進。
3.2.2.2 國內旅客出進港服務的運作過程包括：值機、安全檢查、候機服務、登機；飛機到達、旅客擺渡、交付行李。
3.2.2.3 經停航班地面起降服務和保障服務的運作過程包括：飛機脫離跑道、引導、(過站維護)、飛機監護、(卸貨郵行)、客梯車/廊橋對接、下客、(加油)、清潔、(配餐)、(裝貨郵行)、上客、客梯/廊橋撤離、飛機起動/推出、飛機滑出機坪。
3.2.2.4 出港航班地面起降服務和保障服務的運作過程包括：飛機交接、客梯車/廊橋對接、(航前維護)、(配餐)、(加油)、(裝貨郵行)、航前清潔、機上配品、飛機監護、上客、客梯/廊橋撤離、飛機起動/推出、飛機滑出機坪。
3.2.2.5 地面服務人員培訓過程包括：收集培訓需求、制定培訓計劃、培訓申請、培訓準備、培訓、考核、記錄存檔。
3.2.2.6 地面服務外包的內容包括上述7款。外包過程包括論證代理需求、考察論證代理單位、協議談判(成本控制)、協議呈報、協議簽署、協議存檔、協議變更(續簽、終止)、代理工作質量監控、代理工作質量改進。
3.2.2.7 確保獲得有關旅客進出港服務、航空器地面起降服務和保障服務、地面外包過程及其相關過程所需的資源和信息，以支持這些過程的有效運作。
3.2.2.8 地面服務及客艙供應保障單位應對所有服務過程進行的監視和測量，并對監視和測量結果進行分析，采取必要的措施，對實現過程不斷改進。
3.2.3 質量管理組織結構圖
3.2.4 質量管理機構組織職責
3.2.4.1 部門總經理
1) 負責建立和維護部門內部的質量保證系統，制定質量管理程序，組織檢查、質量審核、管理評審等活動，查找部門工作中的質量缺陷；
2) 負責采取預防和改進措施消除缺陷產生的原因，提高部門運行品質；
3) 負責審核和批準部門質量保證程序并督促實施。
3.2.4.2 部門質量代表(部門副總經理)
1) 負責制定部門質量檢查、審核計劃，監控所在部門管轄范圍內的運行活動和相關的培訓；
2) 負責組織實施部門各項質量活動，并對其有效性進行評估；
3) 負責管理部門質量程序及有關的質量記錄；
4) 負責向部門總經理和公司安全監察部報告發現的影響公司運行安全和質量的重大缺陷。
3.2.4.3 地面服務管理中心
1) 以客戶需求為中心，建立地面服務業務標準，設計和實施質量保證體系；
2) 為地面服務人員提供質量培訓；
3) 選擇地面服務代理商；為代理商提供明確的質量標準要求；提供代理商遵守的質量保證方法；
4) 監控所屬各地面服務單位和代理商的地面服務標準執行情況和質量水平；
5) 針對服務實現關鍵過程，定期、不定期執行質量檢查計劃、審核計劃；
6) 配合公司組織的內部、外部質量審核；
7) 以客戶需求為中心，建立客艙供應業務標準，設計和實施質量保證體系；
8) 為客艙供應保障人員提供質量培訓；
9) 選擇客艙供應代理商；為代理商提供明確的質量標準要求；提供代理商遵守的質量保證方法；
10) 監控所屬各客艙供應單位和代理商的標準執行情況和質量水平；
11) 針對服務實現關鍵過程，定期、不定期執行質量檢查計劃、審核計劃；
12) 配合公司組織的內部、外部質量審核。
3.2.4.4 客艙服務質量中心
1) 客艙與地面服務部客艙服務質量單位，負責對公司下發的年度安全、運營指標在部門內部進行分解；
2) 負責監控部內各單位安全、運營指標的完成情況，向相關部門及時提出預警、建議，并督促改進；
3) 負責組織實施地面服務及客艙供應質量檢查；完善服務質量的檢查與監控，建立科學有效的服務質量監控管理體系。
3.2.5 質量體系文件
3.2.5.1 程序文件及管理體系
1) 《地面服務手冊(上冊)》體系
(1) 手冊層次圖
(2) 手冊體系說明
A 《地面服務手冊(上冊)》
規定了地面服務實現過程綱要性、原則性標準，符合及適用性規章要求，包含地面服務方針、政策、過程、步驟、崗位實際操作要求等，適用于地面服務操作的程序和慣例。該手冊由客艙與地面服務部地面服務管理中心負責編寫、維護、控制。
中國航空網 www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址：質量保證
