第18章  附錄

18.1 文件資料索引
18.1.1 地面服務法律、法規和行業規章一覽表

序號 名  稱 數量 保存單位
1 國際民用航空公約  
2 統一國際航空運輸某些規則的公約(簡稱為‘蒙特利爾公約’。1999年5月28日訂于蒙特利爾，2005年7月1日對我國生效)  
3 中華人民共和國航空法(1995年10月頒布，1996年3月1日起施行)  
4 中華人民共和國民用航空安全保衛條例(1996年7月發布施行)  
5 中國民用航空旅客、行李國內運輸規則(1996年2月頒布，1996年3月1日起施行)  
6 中國民用航空旅客、行李國際運輸規則(1997年12月頒布，1998年4月1日起施行)  
7 中國民用航空貨物國內運輸規則(1996年2月頒布，1996年3月1日起施行)  
8 中國民用航空貨物國際運輸規則(2000年4月頒布，2000年8月1日起施行)  
9 大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則(2005年2月第二次修訂)  
10 民用機場航空器活動區道路交通管理規則(1998年6月3日民航局令第75號發布)  
11 民航局GB/T16177-1996《公共航空運輸服務質量標準》  
12 航空食品衛生標準  

18.1.2 常用手冊目錄索引

序號 手冊名稱 查找途徑 存放介質 受控狀態 管理單位
1 質量手冊 E網－規章—部門管理手冊－公司級手冊 電子版 受控 安全監察部
2 程序文件匯編  電子版 受控 安全監察部
3 危險品訓練大綱 E網－規章—運行手冊和民航規章－培訓管理類手冊 電子版 受控 公司培訓中心
4 地面服務人員訓練大綱  電子版 受控 客艙與地面服務部
5 運行總手冊 E網－規章—運行手冊和民航規章－運行管理類手冊 電子版 受控 安全監察部
6 應急處置手冊  電子版 受控 安全監察部
7 航空安全保衛手冊  電子版 受控 安全監察部
8 飛行運行手冊  電子版 受控 飛行部
9 飛行簽派手冊  電子版 受控 運行控制部
10 危險品運輸手冊 E網－規章—運行手冊和民航規章－運輸類手冊 電子版 受控 市場銷售部
11 地面服務手冊(上冊)  電子版 受控 客艙與地面服務部
12 地面服務手冊(下冊)  電子版 受控 市場銷售部
13 貨物國內運輸手冊  電子版 受控 市場銷售部
14 客艙與地面服務部管理手冊 E網－規章—部門管理手冊－客艙與地面服務部－客艙與地面服務部手冊集 電子版 受控 客艙與地面服務部
15 地面服務管理中心工作手冊  電子版 受控 客艙與地面服務部
16 生產保障中心工作手冊  電子版 受控 客艙與地面服務部
17 客艙服務質量中心手冊  電子版 受控 客艙與地面服務部

18.2 常用作業表格(式樣)
常用作業表格清單
序號 表格名稱 制表人 保存單位 保存期限
1 診斷證明書 旅客 售票、值機、服務部門 1年
2 特殊旅客乘機申請書 旅客 售票、值機、服務部門 1年
3 特殊旅客服務需求單A類 服務員 服務部門 3個月
4 無成人陪伴兒童乘機申請書B類 服務員 服務部門 3個月
5 特殊旅客服務需求單C類 服務員 服務部門 3個月
6 不正常航班旅客補助發放登記 值機主任 值機部門、場站 1年
7 航班不正常服務費用清單 費用審核員、商調員 值機部門、場站 1年
8 航班超售旅客補償金收據 值機主任 值機部門、場站 1年
9 逾重行李票 票證員 計劃財務部 5年
10 地服代理協議調查論證表 協議管理員 地面服務管理中心 協議有效期內
11 機組入住協議調查論證表 協議管理員 地面服務管理中心 協議有效期內
12 地服代理簽署前期調查概況表 協議管理員 地面服務管理中心 協議有效期內
13 地服代理協議呈報說明表 協議管理員 地面服務管理中心 協議有效期內
14 地服代理質量評估表 協議管理員 地面服務管理中心 協議有效期內
15 地服代理質量通報表 協議管理員 地面服務管理中心 協議有效期內
16 業務通告 業務管理員 地面服務管理中心、客艙供應 1年
17 月配餐計劃表 配餐管理員 客艙供應 1年
18 機供品配備標準模板 機供品管理員 客艙供應 1年
19 配餐質量督察通告 配餐管理員 客艙供應 3年
20 旅客配餐投訴匯總表 配餐管理員 客艙供應 1年
21 客艙供應協議呈報說明 協議管理員 客艙供應 協議有效期內
22 培訓簽到表 培訓管理員 地面服務管理中心 1年
23 培訓評估表 培訓管理員 地面服務管理中心 1年
24 培訓記錄表 培訓管理員 地面服務管理中心 1年
25 顧客滿意度調查表 服務質量
管理員 客艙服務質量中心 2年
26 不正常事件報告單 服務質量管理員 客艙服務質量中心 2年
　
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