第5章  代理人的管理

5.1 代理人管理機構及職責
5.1.1 代理人管理組織結構圖
 
 

5.1.2 地面服務協議管理和客運代理管理職責
5.1.2.1 客艙與地面服務部經本公司董事長授權負責統一與地面服務代理單位簽署代理協議。
5.1.2.2 客艙與地面服務部負責旅客地面服務代理單位的管理事宜。
5.1.2.3 客艙與地面服務部地面服務管理中心負責地面服務代理單位的資格審核、選擇、評估、協議簽署、代理服務質量的監督以及有關協調工作。
5.1.2.4 客艙與地面服務部地面服務管理中心負責旅客、行李地面服務代理單位人員，以及飛機客艙清潔(航前、過站和航后清潔)人員的培訓、授權、日常管理工作。
5.1.2.5 計劃財務部會同協議管理單位負責協議的成本控制，負責各協議代理價格的審核確認、費用結算、付款事宜。
5.1.2.6 海航集團合規部負責各協議條款的審核，及賠償、糾紛等所有涉及法律方面的事務，協議管理室協助。
5.1.2.7 客艙與地面服務部不承擔以下情況所產生的責任：
1) 客運代理單位安排無資質人員上崗所造成的后果；
2) 客運代理單位不按相關政策規定執行所造成的后果；
3) 客運代理人員因自身原因所造成的旅客或行李的損失、航班延誤等不正常。
5.1.3 地面服務貨運代理管理職責
5.1.3.1 市場部負責貨物運輸服務代理單位貨運部門的管理事宜。
5.1.3.2 市場部負責貨物運輸服務代理單位貨運部門的資格審核、選擇、評估、代理服務質量的監督以及有關協調工作。
5.1.3.3 市場部負責貨物運輸服務代理單位貨運操作人員的培訓、授權、日常管理工作。
5.1.3.4 計劃財務部會同協議管理單位負責協議的成本控制，負責各協議代理價格的審核確認、費用結算、付款事宜。
5.1.3.5 海航集團合規部負責各協議條款的審核，及賠償、糾紛等所有涉及法律方面的事務，協議管理室協助。
5.1.3.6 市場部不承擔以下情況所產生的責任：
1) 貨物運輸代理單位安排不符合資質人員上崗所造成的后果；
2) 貨物運輸代理單位不按相關政策規定執行所造成的后果；
3) 貨物運輸代理人員因自身原因所造成的貨物破損、貨物丟失、隱載起飛等工作差錯。
5.1.4 地面服務配載代理管理職責
5.1.4.1 運行控制部負責配載代理單位的管理事宜。
5.1.4.2 運行控制部負責組織配載代理單位的人員培訓以及授權。
5.1.4.3 對于性能數據的發放和使用按照航空相關函執行。
5.1.4.4 運行控制部負責配載代理單位的協調和信息傳遞工作以及技術支援，各運行控制分部協助。
5.1.4.5 運行控制部不承擔以下情況所產生的責任：
1) 配載代理單位不按照要求安排無授權人員上崗所造成的后果；
2) 配載代理單位不按相關政策規定執行所造成的后果；
3) 配載代理人員因自身原因所造成的艙單錯誤、飛機超重起降、重心超出包線、隱載起飛等工作差錯。
5.1.4.6 運行控制部負責向地面代理人提供齊全的運行數據、飛機載重平衡相關書籍、業務資料等。并保證提供的資料實時、有效。
5.1.5 地面服務飛機維護勤務代理管理職責
5.1.5.1 維修工程部負責地面服務代理單位機務維修部門的管理事宜。
5.1.5.2 維修工程部負責地面服務代理單位機務維修部門的資格審核、選擇、評估、代理服務質量的監督以及有關協調工作。
5.1.5.3 維修工程部負責地面服務代理單位機務維修人員，以及飛機深度清潔人員的培訓、授權等日常管理工作。
5.1.5.4 計劃財務部會同協議管理單位負責協議的成本控制，負責各協議代理價格的審核確認、費用結算、付款事宜。
5.1.5.5 海航集團合規部負責各協議條款的審核，及賠償、糾紛等所有涉及法律方面的事務。
5.1.5.6 維修工程部不承擔以下情況所產生的責任：
1) 代理單位不按照要求安排無授權人員上崗所造成的后果；
2) 代理單位不按相關政策規定執行所造成的后果；
3) 代理人員組織不力或未按工作單要求和協議的規定實施維修工作而造成飛機、零附件的損壞、航班取消、延誤和/或飛機不正常。
5.1.6 地面服務代理空防安全管理職責
5.1.6.1 地面服務代理單位(部門)應遵照本公司《航空保安手冊》的要求及簽署的相關協議內容，履行相應的管理職責。
5.1.6.2 安監部將通過外包商保安審計的方式，對地面服務代理單位(部門)進行質量監督。
 

5.2 代理人培訓管理
5.2.1  地面服務客運代理培訓管理
5.2.1.1 旅客地面服務代理單位及相關人員的資質要求
1) 旅客地面服務代理單位的設置符合局方的設置要求；
2) 旅客地面服務代理單位服務人員經局方指定院校培訓合格，并獲得局方頒發的有效的客運人員上崗證書；
3) 使用離港系統的地面服務代理單位，應經過中航信的離港系統培訓；
4) 離港系統靜態數據管理員應持有中航信頒發的培訓證書。
5.2.1.2 人員培訓
1) 培訓目的
 為了保證代理方負責代理業務的地面服務人員熟悉業務標準及要求，通過業務培訓，提高服務質量和工作效率，勝任工作崗位要求。
2) 培訓對象
 代理單位負責代理業務的地面服務人員。
3) 培訓責任人
 代理單位教員、培訓中心內部教員、外請教員。
4) 培訓周期
 全面業務培訓：1次/年；臨時培訓：根據業務更新情況和代理單位提出的要求，實施不定期的培訓。
5) 培訓方式
(1) 代理單位自行組織培訓
  A 在與代理單位簽署地面服務代理保障協議時，提供《地面服務手冊(上冊)》。客艙與地面服務部地面服務管理中心負責維護手冊，保證代理方持有最新版本的手冊。旅客地面服務代理方在接到手冊后，及時自行組織培訓。
  B 旅客地面服務代理單位在自查(自審)或審核中發現服務人員不能勝任崗位要求，則應及時自行組織培訓。
　
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