面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的航空客運(yùn)市場(chǎng)，各大航空公司幾乎都推出了各種形式的差異化服務(wù)。從南航的“綠色飛行”、“一人多座”到東航的“基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙”，從首都航空的“首尊、首享、首悅”到天津航空的“特惠、超值、尊享”品牌運(yùn)價(jià)，航空公司絞盡腦汁頻頻出臺(tái)差異化服務(wù)產(chǎn)品，不斷探索滿足旅客需求的服務(wù)和定價(jià)方式。

為什么要做差異化服務(wù)

最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的國(guó)內(nèi)航空公司“餐食縮水”風(fēng)波吸引了各大媒體的眼球，有支持也有反對(duì)的，表面上看是航空公司響應(yīng)民航局保證航空飛行安全的要求，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，實(shí)際是航空公司面對(duì)旅客日漸強(qiáng)烈的個(gè)性化需求，力推差異化服務(wù)的一種趨勢(shì)，服務(wù)產(chǎn)品差異化是很多航空公司當(dāng)前需要面對(duì)的一大課題。

首先，黨的十九大以來(lái)，我國(guó)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)變，人民對(duì)物質(zhì)文化需要已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了對(duì)美好生活的向往。在新時(shí)代美好生活憧憬中，航空旅行不再是高不可攀的存在，單純的位移服務(wù)也不再是稀缺資源。航空公司著力推行“差異化”服務(wù)是新時(shí)代滿足人民對(duì)美好生活向往的需要。對(duì)于航空公司而言，要想留住旅客，就必須為旅客提供更適合的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅客創(chuàng)造更多價(jià)值。

“千人千面”說(shuō)的是1000位旅客有1001種需求，那么飛機(jī)上180個(gè)座位，就有可能提供180種產(chǎn)品。因此，不論是退改條件、座椅位置、餐食選擇，還是對(duì)行李服務(wù)的區(qū)分，航空公司走“差異化道路”都是為了創(chuàng)新更多不同的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度滿足旅客的期待，提高旅客對(duì)航空公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

其次，從航空公司角度來(lái)說(shuō)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上航司的利潤(rùn)率是最低的，其中一個(gè)重要原因就是競(jìng)爭(zhēng)太激烈，而上游的剛性成本又太高，所獲得的每一分錢(qián)利潤(rùn)都是非常難得的。

在沒(méi)有實(shí)施差異化服務(wù)之前，全服務(wù)航空公司提供的基本上都是“一價(jià)全包”式的產(chǎn)品，無(wú)論旅客是否需要這項(xiàng)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品和流程都擺在那里，這是工業(yè)化時(shí)代的產(chǎn)品思維，解決的是產(chǎn)品生產(chǎn)問(wèn)題，早年航空公司只要擁有了航線航班、時(shí)刻資源（祖父法則），自然不愁客源，香檳紅酒行李免費(fèi)配齊就行了；然而，進(jìn)入后工業(yè)化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，需要航空公司從用戶思維的角度，去設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)流程，在千人千面的用戶畫(huà)像面前，差異化服務(wù)成為了必然的選擇。

那么，在某些產(chǎn)能過(guò)剩、客源穩(wěn)定的共飛航線形成的激烈競(jìng)爭(zhēng)的局部市場(chǎng)，航空公司靠航線時(shí)刻資源已經(jīng)無(wú)法形成絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，差異化服務(wù)將會(huì)是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵因素。雖然目前在獨(dú)飛航線市場(chǎng)體現(xiàn)得不那么明顯，但是來(lái)自于高鐵或者其他交通運(yùn)輸方式的可替代性競(jìng)爭(zhēng)，航空公司也不可掉以輕心。

國(guó)內(nèi)外航空公司的差異化服務(wù)

從“一價(jià)全包”到“按需付費(fèi)”模式的轉(zhuǎn)變，不得不提“附加服務(wù)”和“輔營(yíng)收入”，從拆分到組合的過(guò)程，國(guó)外航空公司早已走在前面。
　
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