7.1 一般規定
售票是旅客運輸工作的第二道程序，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸的重要環節。其質量好壞直接關系到公司的經濟效益和社會效益。因此健全售票工作，正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優質服務，滿足旅客需求，提高經濟效益的重要工作內容。售票工作的主要內容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失以及客票換開、客票變更、客票簽轉等。
7.2 旅客購票證件
7.2.1 購票證件
7.2.1.1 旅客購票須持本人有效身份證件或公安機關出具的其它有效身份證件。
7.2.1.2 外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證或公安機關出具的其它有效身份證件。
7.2.1.3 法定不予頒發或尚未領取居民身份證的：人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。
7.2.1.4 16周歲以下未成年人購票乘機，可使用學生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應提供出生證或戶口簿。
7.2.2 購票證件特殊情況下的處理
7.2.2.1 尚未領取居民身份證或士兵證的，可使用當地公安機關或所在部隊出具的臨時身份證明。臨時身份證明應貼有本人近期免冠一寸照片，寫明姓名、性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章。
7.2.2.2 凡出席全國或省、市、自治區的黨代會、人代會、政協會、工、青、婦代會和勞模會的代表，無身份證件者，憑所屬縣團級（含）以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明，予以售票、放行。
7.2.2.3 急病、傷患者和陪同的醫護人員及家屬，急需乘機轉赴外地治療，但又不能出示居民身份證，可憑醫院證明，經運輸航空公司、機場最高值班領導批準，予以購票，辦理乘機手續。
7.2.2.4 中央部、局級，地方省、直轄市級負責同志因緊急事務，未帶身份證件乘坐其它交通工具外出或返回時需要乘坐飛機者，可憑有關接待單位出具的證明，予以售票，經過安全檢查放行乘機。
7.2.2.5 為了方便一些年齡已高的老年人乘坐飛機外出旅行、探親，凡無身份證件者，可憑接待單位，本人原工作單位或子女配偶工作單位（上述單位必須是縣團級以上），或現居住地戶籍管理部門出具證明，予以售票，經過安全檢查放行乘機。
7.2.2.6 國家機關工作人員因故外出不在單位所在地，而其單位又急需為其預購機票，可憑所在單位出具的證明信和購票人員身份證件予以購票。但在辦理乘機手續時，必須核查居民身份證或上述所列有效身份證明。
7.2.2.7 凡經國家批準的有突出貢獻的中、青年科學技術管理專家，外出工作參加學術會議等，可憑中華人民共和國綜合管理部頒發的《有突出貢獻中青年科學家證書》，在全國各地的民航售票處優先購買機票。
7.2.2.8 省、部級（含副職）以上的要客，如無居民身份證，可憑購票介紹信和省部級（含）以上單位出具的身份證明信予以購票，辦理乘機手續。
7.2.2.9 持民航總局出具的免票、購買四分之一票乘機介紹信的（由民航總局辦公廳出具的寫有乘機人姓名、單位、職務、乘機航程、事由等項內容）旅客，購票時須持本人居民身份證。
7.2.2.10 全國人民代表大會代表、全國政協委員，憑本屆全國人民代表大會代表證，全國政協委員證予以售票。
7.2.2.11 旅客的居民身份證被盜或丟失的，憑報失地公安機關或機場公安機關出具的臨時身份證明或臨時登機證明，予以售票，辦理乘機手續。
7.3 售票的程序和要求
7.3.1 領取票證。憑已經結帳的銷售日報領取客票/行程單，當面點清數量，核準后，收發雙方在票證登記本上簽字，領取的票證須鎖入保險柜內，每日清點一次。如有遺失，及時上報。
7.3.2 準備業務用品。備齊所需的工作用筆、訂書機、復寫紙、銷售日報、營業用章、客票、以及《退票、誤機、變更收費單》等業務用品。
7.3.3 測試定座電腦。測試定座電腦終端機，輸入工作號。
7.3.4 檢查購票證件。接受旅客填寫的定座單，檢查是否按規定格式填寫，檢驗旅客有效身份證件，核對旅客姓名、身份證號碼與定座單填寫的是否相符。
7.3.5 接受定座。按旅客定座單上的航班、地點、日期，正確、完整地建立旅客定座記錄（PNR）。對重要旅客、特殊旅客須注明情況。
7.3.6 填開客票。客票按順序號使用。按照旅客定座記錄的內容打印客票。要求打印字跡清晰、內容完整、代號規范、票價正確；客票打印完畢后應與PNR核對。按規定將有關航段的定座行動代號HK改為RR。填開客票后，將客票號碼填入旅客定座單。
7.3.7 旅客購買聯程、中途分程或回程客票，應檢查是否定妥續程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。如填開二本以上客票，把客票的順序號碼填入旅客定座單“客票號碼”欄。
7.3.8 將客票的會計聯、出票人聯及多余的乘機聯撕下。
7.3.9 收取票款唱收唱付，將客票交給旅客。
7.3.10 根據客票會計聯和《退票、誤機、變更收費單》填制銷售日報，并將銷售款上交財務部門。將當天銷售的客票出票人聯、旅客定座單分別裝訂，妥善保管。
7.3.11 向旅客交待有關事項。
7.3.11.1 將客票交給旅客時，應請旅客看清客票上記載的有關內容，并說明乘機日期、離站時間、機場名稱、何時到機場辦理乘機手續。
7.3.11.2 如旅客搭乘的航班及規定離站時間與對外公布的班期時刻表有誤差時，應提請旅客注意，以免誤機。
7.3.11.3 聯程、中途分程或回程旅客，需辦理座位再證實手續的，應告知其到聯程、分程或回程站時，與當地民航聯系辦理座位再證實手續。
7.3.11.4 如旅客搭乘的是中轉聯程航班，應告之祥鵬航在中轉站的服務項目及服務電話。
7.3.12 候補購票
7.3.12.1 在下列情況下，候補旅客有可能實現購票的需要：
1） 有旅客退票
2） 原定擔任航班飛行的機型改變，座位增加。
3） 以防特殊情況使用的控制座位沒有使用。
4） 聯程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用的座位。
7.3.12.2 旅客侯補票的順序
1） 銜接國際航班的旅客
2） 金鵬金卡、金鵬銀卡旅客
3） 金鵬普卡（其他本公司或合作常旅客卡）旅客
4） 有證明特殊困難急于成行的旅客
5） 持全價票的旅客
6） 其它有價票旅客（根據票面價值由高至低順序）
7） 持賓客票的旅客
8） 持公務票的旅客
9） 持內部職工1/4優惠票的旅客
10） 持集團內部職工免票的旅客
11） 其它免票優惠票
7.3.12.3 旅客候補購票的處理：
1） 請候補旅客填寫旅客定座單，按先后順序登記存放。
2） 航班有空余座位時，按旅客登記的先后順序及候補票順序，通知候補旅客前來購票。
7.4 聯程、來回程客票的出票
旅客的航程由二個或二個以上的航班所組成的運輸稱為聯程運輸。旅客的航程從出發站至到達站，再按原航程返回，使用的是相同的單程直達運價，這樣的運輸稱為來回程運輸。
為了方便旅客，航空運輸企業向旅客提供預定回程、聯程座位的服務。
7.4.1 聯程航班銜接時間限制.
7.4.1.1 純國內航班銜接不得少于2個小時（中轉聯程航班另有規定除外）。
7.4.1.2 國際轉國內或國內轉國際航班不得少于3個小時。
7.4.2 座位的證實
7.4.2.1 旅客已定妥聯程或回程座位，如在聯程或回程地點停留72小時以上，需在所定航班離站前兩天的中午12點以前，向有關航空公司售票部門辦理座位再證實手續。否則，座位不予保留；如旅客在聯程或回程地點停留時間不足72小時，無須辦理座位再證實手續，座位應予以保留。
7.4.2.2 如旅客持有未定妥座位RQ的客票，在聯程或回程地點要求證實已申請的座位時，應予以優先安排座位。
7.4.2.3 座位的證實可到售票處辦理，也可通過電話辦理座位再證實手續。
7.5 國際、國內聯程國內段客票的接受
7.5.1 國際、國內聯程客票，其國內聯程段的乘機聯可在國內聯程段使用，不需換開成國內客票。以上僅限與祥鵬航有結算關系的國外航空公司。
7.5.2 旅客在我國境外購買的用紙質國際客票填開的純國內航空運輸客票，應換開成我國國內客票后才能使用。國際IET電子客票，不需要換開成我國國內客票，可直接使用。
7.6 兒童票
7.6.1 適用條件
7.6.1.1 適用航線：祥鵬航所有國內航線
7.6.1.2 適用旅行類型：單程（OW）、來回程（RT）、聯程/缺口程（CT）
7.6.1.3 適用票證：859客票（含紙票及ET）、880客票（含紙票及ET）及BSP電子客票
7.6.2 訂座艙位：
7.6.2.1 無成人陪伴兒童在W艙訂座；如需購買頭等艙客票，則在F艙訂座；
7.6.2.2 按成人頭等艙、經濟艙公布票價50%購票的兒童票，在F、Y艙訂座；
7.6.2.3 普通兒童若在其他子艙位訂座，可享受團、散優惠票價，但票價不再重復享受兒童優惠；
7.6.2.4 購買其他產品或內部優惠票的兒童票，按相應的規定訂座，但票價不再重復享受兒童優惠。
7.6.3 出票流程
7.6.3.1 認真核對兒童有效證件（出生證、戶口本、學生證），并仔細核對兒童的年齡；
7.6.3.2 旅客完整地填寫《定座單》；
1） 旅客填寫《定座單》。其中旅客姓名、證件號碼、航段、日期及有效聯系電話或地址為必填項。
2） 售票員根據旅客需求出票，并填寫《定座單》上的航班號、等級、起飛時間、定座情況、記錄編碼、人數、客票號碼欄，并在出票人及日期欄，簽售票員全名及出票日期。
3） 《定座單》單獨存放，并保留1年。
7.6.3.3 客票填開：
1） “旅客姓名”欄
（1） 普通兒童打印兒童姓名CHD（包括購買其他艙位散客票、中轉聯程專用艙位客票、及購買其他產品或內部優惠票的兒童）
（2） 無人陪伴兒童打印兒童姓名（UM年齡）
2） “票價級別/客票類別”欄
（1） 使用正常票價的客票打印Y50或F50；
（2） 使用非正常票價的客票（包括其他艙位客票、團隊票、中轉聯程專用艙位、其他航空產品或內部優惠票價等）按各類優惠票的規定打印；
3） “票價”欄打印訂座艙位對應的票價，尾數四舍五入；
4） “稅款”欄打印“TEXEMPT”，若有燃油附加費政策還應打印燃油附加費金額。
5） 客票其它各項的打印規則同普通全價票。
7.6.3.4 按票面總金額收款；
7.6.4 簽轉、變更、退票
7.6.4.1 按正常票價50%購票的兒童票允許簽轉、變更；購買其他艙位散客票、團隊票、中轉聯程專用艙位、其他航空產品或內部優惠票價等客票，不得簽轉，變更按相應規定辦理；
7.6.4.2 按頭等艙公布正常票價50%計費的普通兒童票免收退票費；使用經濟艙正常票價50%計費的普通兒童票，退票無論在航班規定離站時間前或后，均按票面價的5%收取退票費；使用非正常票價的客票按相對應艙位的退票規定辦理。
7.6.5 財務結算
計財部結算中心及營業部財務根據售票處的銷售日報及結算系統的數據審核無誤后，予以結算。
7.6.6 銷售注意事項
7.6.6.1 兒童購票可享受機場建設費豁免及燃油附加費減半的優惠；
7.6.6.2 無成人陪伴兒童需在符合祥鵬航的承運條件下方可售票，并僅限在祥鵬航直屬售票處、無營業部直屬售票處的合辦售票處及無祥鵬航營業部地區的指定代理人處出票（具體操作規定詳見本手冊第13章）。
7.6.6.3 未打“CHD”標識的普通兒童票，在結算環節，一經發現一律按照票面價的1倍罰款對出票單位進行處罰。
7.6.6.4 在辦理乘機手續前，如發現兒童票無“CHD”標識，重新按原艙位及原票價訂座出兒童票，原艙位關閉時可向400申請K位，PNR內以OSI格式備注原PNR(例如: OSI 8L LOST CHD CODE，KG56R)。原客票按自愿退票處理,退票手續費視漏打責任由旅客或出票單位承擔。
中國航空網 www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
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