10   退  票
10.1 一般規定
10.1.1 旅客由于承運人或本人原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，可在客票有效期內要求退票。
10.1.2 旅客退票應提供旅客本人有效身份證件，紙質客票必須憑客票全部未使用的有效乘機聯、旅客聯辦理手續，缺其中的任何一聯，不能辦理退票。電子客票退票規定見本手冊15.2。
10.1.3 旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始發地、經停地、終止地的票證所屬承運人售票處或引起非自愿退票發生的票證所屬承運人的地面服務代理人售票處辦理。
10.1.4 旅客自愿退票，在出票地要求退票，只限在原購票的售票處辦理，或票證所屬承運人的直屬售票處辦理。在出票地以外的航班始發地或終止地旅客要求退票，可在當地的票證所屬承運人的直屬售票處辦理，也可在承運人授權的代理點辦理退票手續。
10.1.5 持不定期客票的旅客要求退票，只限在原購票的售票處或票證所屬承運人的直屬售票處辦理免費退票，不收退票費及工本費。
10.1.6 旅客在上述規定退票地點要求退票，有關單位不得無故不予辦理。如旅客在航班經停站或聯程站辦理退票，因時間倉促或退款較多，辦理退票確有困難，可在征得旅客同意后，在訂座終端中取消旅客所退航段并在票上注明退座的時間，退票的原因和航段，加蓋公章，轉請出票站或到達站辦理。
10.1.7 退還旅客票款時應根據規定，計算出實退金額，填寫《退票、誤機、變更收費單》，請旅客簽收。
10.1.8 在已辦理退票手續的客票及收費單上加蓋票務專用章，收費單請旅客簽收。
10.1.9 客票的退款只能給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
10.1.10 有下列情況之一的客票，嚴禁辦理退票：
10.1.10.1 超過客票有效期的客票；
10.1.10.2 不完整的客票（缺失乘機聯或旅客聯）；
10.1.10.3 已經乘機（乘機聯有值機記錄）的客票；
10.1.10.4 編造“航班延誤”、“航班取消”理由要求退票的客票；
10.1.10.5 提供虛假病歷手續要求按病退處理的客票；
10.1.10.6 辦理了遺失票證手續但未滿有效期或未經結算中心確認是否已被冒乘、冒退的遺失客票；
10.1.10.7 屬性不能確定的客票；
10.1.10.8 票價、航段、艙位進行了刪改處理的客票；
10.1.10.9 公司規定的子公司掛帳的50%公務優惠票；
10.1.10.10 各類協議免票；
10.1.10.11 其他違反民航運輸有關規定填開的客票。
10.2 退票、誤機、變更收費單的組成與用途
10.2.1 收費單一式四聯，由會計聯、出票人聯、結算聯（或稱換取服務聯）及旅客聯（或稱報銷聯）組成。如表所示：
 名稱 顏色 用途 留存部門 留存期
會計聯 淡綠色 供計財部結算中心記帳之用 填制后，應隨所收款項一并交計財部結算中心 五年
結算聯 淡黃色   
出票人聯 粉紅色 由填制部門用于記帳、備查。 填制后，由填制部門留存 
旅客聯 白色 1、收費時，作為特殊旅客運輸憑證和報銷憑證。
2、退款時，用于旅客報銷之用。 1、特殊旅客乘機應出示此聯，乘機后用于旅客報銷。
2、退款時，用于旅客報銷。 由旅客留存

10.2.2 依據結算原則，“收費單”具有以下兩大類用途：
10.2.2.1 用于向旅客收取下列費用：
1） 航班變更、改簽手續費；
2） 誤機費；
3） 換開客票收取的工本費；
4） 為傷殘旅客服務應收取的費用，如氧氣、救護車、特殊服務器械費；
5） 其它應向旅客收取的與航空運輸有關的費用。
10.2.2.2 用于向旅客退還下列費用：
1） 退還票款；
2） 退還旅客降低客票艙位等級的票價差額；
10.2.3 啟用“收費單”的目的和意義：“收費單”兼備收、支兩種截然相反的功能，其設計和引入實際上起到了兩種作用：第一，國際運輸中普遍使用的旅費證（MCO）的作用；第二，退款單的作用。其目的在于解決客運中的實際問題和保持客運票證的完整性。因此，在實際使用時，嚴禁在原客票上添加、刪減票價。
10.2.4 “收費單”的填制辦法
10.2.4.1  “收費單”的樣單
 航空有限責任公司
退票、誤機、變更收費單
航 空 承 運 變 更 情 況 應 收 應 退 額
原承運航空公司  退票使用欄 客票價款 
原客票號碼   應收退票費 
原承運日期   實際退款 
原航班號碼  應收誤機費 
變更后承運航空公司  應收變更費 
變更后承運日期                
 制單地點：
加蓋公章
                 制單單位：
變更后航班號  
退票、誤機、變更原因：

 
制單日期：                     旅客簽名：           經辦人：
10.2.4.2 “收費單”應由公司售票處或代理人負責填制，經旅客或旅客委托人簽字，加蓋填制單位營業公章后，方為有效；
10.2.4.3 “收費單”用于退還有關費用時，應填寫下列欄目：
1） 原承運航空公司； 
2） 原客票號碼；
3） 原承運日期、航班號；
4） 退票使用欄中的各項內容，其中：
（1） “客票價款”欄中應寫“原付票價款－已使用航段票價款＝未使用航段票價款”。
　
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