13.1 公司的責任
13.1.1 公司從貨物收運時起，到交付時止，承擔安全運輸的責任。但國家法律、政府規定、命令或要求及公司《貨物國內運輸總條件》另有規定的除外。
13.1.2 各部門對索賠人提出的索賠要求應給予重視，認真調查清楚，屬公司責任原因的，應及時進行處理。非公司責任原因的，應向索賠人耐心解釋清楚，做好善后工作。
13.1.3 公司對索賠人提出的賠償要求,應在30日內做出答復.對延誤運輸的賠償要求,應在10日內做出答復。
13.2 索賠事宜
13.2.1 索賠人
13.2.1.1 索賠人是指在航空運輸合同實施過程中有權向承運人或其代理人提出索賠要求的人。
13.2.1.2
1)
2)
3) 索賠人包括：
貨運單上的托運人或收貨人；
持有貨運單上托運人或收貨人簽署的權益轉讓書或授權委托書的保險公司、律師事務所、親屬或其它有關人員；
保險公司授權的律師事務所
4) 一票貨物只能有一個索賠人。
13.2.2 索賠地點
13.2.2.1 托運人、收貨人或其它代理人均可在貨物的始發站、目的站，損失事故發生的經停站向承運人提出索賠。
13.2.2.2 賠償要求一般由目的站負責受理，遇特殊情況也可由始發站受理。
13.2.3 索賠時限
因貨物損失發生索賠，索賠人應在下列期限內以書面形式向承運人提出。除承運人有欺詐行為外，索賠人未在下列期限內提出異議的，不能向承運人提出索賠訴訟。
13.2.3.1 提貨時發現貨物有明顯損失或部分丟失，至遲應自收到貨物之日起14日內提出。
13.2.3.2 延誤運輸的貨物自貨物處置權交給指定收貨人之日起21日內提出。
13.2.3.3 收貨人提不到貨物，自航空貨運單填開之日起120天內提出。
13.2.4 索賠訴訟有效期
航空運輸糾紛的訴訟時效期間為2年，自飛機到達目的地點、應當到達目的地點或者運輸終止之日起計算。
13.2.5 索賠人應提供的文件
索賠人應在規定時限內以書面形式向公司或其地面代理人提出索賠要求，并隨附下列資料：
13.2.5.1
13.2.5.2
13.2.5.3
13.2.5.4
13.2.5.5 貨運單正本或副本；
貨物運輸事故簽證；
貨物商業發票、修復貨物所產生費用的發票、裝箱清單和其他必要資料；
貨物損失的詳細情況和索賠金額；
商檢報告或其它有效損失證明。
13.2.6 書面異議和索賠形式
13.2.6.1 書面異議
1) 托運人或收貨人發現貨物運輸不正常情況，應在規定時限內向承運人提出書面異議。書面異議一般有以下幾種：
13.2.6.2 索賠意向書
1) 索賠意向書是索賠人向公司提出異議的書面形式之一。索賠意向書應在收貨人收到貨物后14日內提出。
2) 公司收到索賠意向書后，應在索賠意向書上注明收到日期，將索賠意向書內容及收到時間進行登記，并在三日內將索賠意向書正本留存，復印件退索賠人。
3) 通知索賠人在法定時間內遞交正式索賠函及有關資料。
13.2.6.3 貨物運輸事故簽證
貨物運輸事故簽證作為書面異議的形式之一，索賠人可以憑此向承運人提出索賠。
13.2.6.4 注有貨物異常狀況的貨運單收貨人聯
提貨人提取貨物時發現貨物不正常情況，經承運人認可并將此情況注明在貨運單貨物交付聯和收貨人聯上，此收貨人聯可以作為提出書面異議的形式之一。索賠人可以憑此向承運人提出索賠。
13.2.6.5 索賠形式
1) 索賠函
(1) 索賠函是索賠人向承運人提出正式索賠的書面文件。
(2) 收到索賠函后，應進行編號和登記備案。在索賠函上注明收到日期。收到索賠函后的3個工作日內，回函確認索賠函已收到。
(3) 如正式索賠函超過索賠時限，應檢查是否附有索賠意向書、貨物事故簽證或是否在貨運單交付聯和收貨人聯上注明異議。
2) 貨物索賠單
索賠人可使用承運人的貨物索賠單進行正式索賠。貨物索賠單樣式見第13.4節表1。
13.2.6.6 索賠單的分發
貨物索賠單一式三份，一份交索賠人，一份本航站留存，一份處理賠償完畢后交財務部門。
13.2.7 多重索賠的處理
13.2.7.1 檢查
一票貨物只能有一個索賠人，因此當出現兩個或兩個以上的索賠人時，只能接受一個索賠人的索賠要求，其他人的索賠要求必須撤銷。
13.2.7.2 處理
各航站在收到索賠要求后，應拍發索賠通知電報，通知承運人和有關航站，確定索賠受理站，以避免重復賠償。收到索賠通知電報的航站，應立即檢查本部門索賠登記，發現該貨物已在本部門申請索賠，應通知有關航站。
索賠通知電報內容格式。
XXXXXXX
ATTN CLAIM OFFICER
CLAIM RAISED AT STATION DATE
CLAIM NO.
AWB NO.
FLIGHT/DATE/SECTOR CARRIED
CLAIMANT
AMOUNT CLAIMED
COMMODITY
CLAIM CODE/OCCURRED STN
FULL DETALLS WILL BE ADVISED ON
CLAIM WHEN CLAIM FINALISED
RGDS/SENDER
=
13.2.8 不受理和不承擔責任的索賠
13.2.8.1 不受理的索賠范圍
1) 本公司《貨物國內運輸總條件》第三十一條中規定的所有免除承運人責任的情況下發生的貨物損失；
2) 無貨物運輸事故簽證和收貨人簽收的貨運單交付聯;無貨物運輸事故簽證或收貨人聯上未注明任何異議的；
3) 超過本節第3條規定的索賠時限的；
4) 超過本節第4條規定的訴訟時效的；
5) 無貨物損失證據或證據無效的；
6) 索賠的貨物品名與貨運單不符。
13.2.8.2 不承擔責任的索賠
1) 非公司承運的貨物；
2) 非公司責任原因造成的貨物損失。
13.2.8.3 回復
不受理及不承擔責任的索賠應以書面形式回復索賠人。復函中應詳細說明不受理或不承擔責任的理由、原因以及所依據的法律或運輸合同的條款。
中國航空網 www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
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