曝光臺 注意防騙 網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費(fèi)者

(3) 對于不同貨物的包裝要求做出認(rèn)真的解答，如貨主有包裝需求的，應(yīng)記錄貨主姓名，并與倉管當(dāng)日值班交接，填寫交接記錄，督促倉管部門在貨物出港2小時以前準(zhǔn)備妥當(dāng)；
(4) 對特殊貨物所應(yīng)具備的手續(xù)進(jìn)行詳細(xì)介紹，并告知辦理相關(guān)手續(xù)的單位的電話及地點(diǎn)。
2) 受理貨物出港查詢
(1) 根據(jù)運(yùn)輸貨物的航班，明確答復(fù)貨主。
(2) 對于當(dāng)天沒有安排運(yùn)出的貨物，提供最近的航班信息，如發(fā)現(xiàn)已托運(yùn)貨物在四天內(nèi)不能及時運(yùn)出，要記錄貨主姓名、貨運(yùn)單號碼、電話號碼、時間，及時反饋配載部門，由配載部門給出處理意見，并及時回復(fù)貨主；
(3) 對于當(dāng)天已出港貨物，為貨主提供對方機(jī)場提貨電話，及市內(nèi)提貨地點(diǎn)、電話。
3) 受理貨物進(jìn)港查詢
(1) 直接連接值機(jī)系統(tǒng)獲得最新航班動態(tài)，或通過生產(chǎn)調(diào)度獲悉航班預(yù)計(jì)到達(dá)時間，并根據(jù)不同機(jī)型，為貨主提供較為準(zhǔn)確的提貨時間；
(2) 可根據(jù)提貨人姓名、貨運(yùn)單號碼等信息，通過始發(fā)地查詢貨物到港情況，或?yàn)樨浿魈峁┦及l(fā)地出港查詢電話，以便貨主查詢。
1.2.5.3 信息處理工作流程（信息查詢員）
1) 收取并翻譯外來電報；
2) 在五分鐘之內(nèi)通知相關(guān)單位，填寫《電報收取、轉(zhuǎn)發(fā)記錄》，做好轉(zhuǎn)發(fā)的交接記錄；
3) 各單位將所需拍發(fā)的電報內(nèi)容以書面形式，送到客戶服務(wù)室交給當(dāng)班信息查詢員拍發(fā)。信息查詢員拍發(fā)后，填寫《對外電報代發(fā)記錄》，做好與其他各部門的交接；
4) 負(fù)責(zé)檢查電報機(jī)系統(tǒng)狀態(tài)及辦公用品的完好性，電報機(jī)如出現(xiàn)不正常情況，要及時與航管部門聯(lián)系，盡快修復(fù)，同時，改用其他方式，如電話，傳真與對方及時取得聯(lián)系，保證運(yùn)輸?shù)耐〞常?br /> 5) 負(fù)責(zé)檢查電腦、電話查詢系統(tǒng)狀態(tài)及辦公用品的完好性，如發(fā)現(xiàn)不正常情況，應(yīng)及時通知信息中心進(jìn)行修復(fù)。
1.2.5.4 客戶信息管理工作流程（客戶管理主管）
1) 客戶信息錄入與整理
(1) 建立常貨主積分卡
A 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、監(jiān)制常貨主積分卡，然后發(fā)放出港、進(jìn)港及客戶服務(wù)柜臺，并由以上部門發(fā)放貨主；
B 由貨主填寫后，做好記錄，加蓋公章后，交還貨主；
C 當(dāng)貨主再次托運(yùn)時，憑托運(yùn)人聯(lián)與常貨主積分卡，做好記錄后，再加蓋公章，交還貨主。此積分卡成為貨主對我司提出申請優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目的憑證；
D 當(dāng)貨主提出常貨主優(yōu)惠申請時，根據(jù)積分卡提取系統(tǒng)相關(guān)信息，核對無誤后，根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理室給出的優(yōu)惠管理辦法進(jìn)行操作。
(2) 建立常貨主等級檔案
A 根據(jù)貨主在我司托運(yùn)貨物所付運(yùn)費(fèi)不同，分為五個等級：銅星級、銀星級、金星級、翡翠星級、鉆石星級。（由貨運(yùn)分部收益管理室給出具體的方案）當(dāng)貨主的運(yùn)費(fèi)達(dá)到一定的金額時，系統(tǒng)自動升級；
B 根據(jù)系統(tǒng)定期整理常貨主等級，分別建立常貨主等級檔案。
2) 客戶維護(hù)及信息發(fā)布
(1) 定期走訪、深入接觸常貨主，掌握貨主托運(yùn)貨物的規(guī)律，如托運(yùn)季節(jié)、托運(yùn)時段、頻率、貨量等情況，并反饋給公司業(yè)務(wù)管理室，為收益管理工作提供參考；
(2) 搜集貨運(yùn)市場信息，協(xié)助公司業(yè)務(wù)管理室出臺各種節(jié)日優(yōu)惠政策，并及時制作優(yōu)惠宣傳卡，發(fā)放出港、進(jìn)港部門及客戶服務(wù)柜臺等處，以便分發(fā)貨主，擴(kuò)大宣傳；
(3) 在網(wǎng)上發(fā)布各種貨運(yùn)信息，包括貨物儲藏、包裝小常識，當(dāng)前貨運(yùn)動態(tài)，各種優(yōu)惠活動，以及我們?yōu)樨浿魈峁┑呢涍\(yùn)產(chǎn)品等；
(4) 定期對貨運(yùn)信息外部網(wǎng)進(jìn)行更新與維護(hù)。
1.2.5.5 賠償受理工作流程（業(yè)務(wù)管理室主任、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管）
1) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管受理不正常貨物賠償申請時，認(rèn)真審核貨主提交的有關(guān)憑證，并對貨物不正常運(yùn)輸情況進(jìn)行調(diào)查取證，對于符合賠償條件的，要求貨主填寫《索賠單》，并在當(dāng)日呈交業(yè)務(wù)管理室主任；
2) 業(yè)務(wù)管理室主任在接到貨物賠償時，根據(jù)貨主提供的有關(guān)索賠資料，對有關(guān)部門處理該事件的經(jīng)過認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，包括對事故簽證的填寫及往來電報的記錄等進(jìn)行審核，并做好記錄；
3) 業(yè)務(wù)管理主任經(jīng)調(diào)查并對有關(guān)索賠資料審核無異議，及時寫出賠償調(diào)查處理報告，根據(jù)《貨物運(yùn)輸手冊》第11章的有關(guān)賠償內(nèi)容及程序予以辦理。
1.2.5.6 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作流程（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管）
1) 設(shè)計(jì)、監(jiān)制服務(wù)反饋信息卡，及時(一般于每天08:00)發(fā)放出港、進(jìn)港部門及客戶服務(wù)柜臺；
2) 回收前一天貨主填寫后放入意見反饋箱的服務(wù)反饋信息卡。
3) 根據(jù)貨主的反饋意見，填寫意見反饋記錄簿，并將建設(shè)性的意見反映給業(yè)務(wù)管理室主任，由業(yè)務(wù)管理室主任決定或上報，制訂出切實(shí)可行的改進(jìn)措施或方案；
4) 接受貨主投訴事件，積極耐心地聽取貨主投訴，并做出合理解釋，提供解決事件的方案并做好記錄，積極發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督的作用；
5) 搜集、整理、更新有關(guān)貨物賠償資料，做好賠償案例分析報告，總結(jié)造成事故發(fā)生的根本原因，并傳達(dá)給有關(guān)部門，以此為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕此類事故的再次發(fā)生。
 
1.3    總政策
 在貨物運(yùn)輸?shù)倪^程以“安全、快速”為工作方針，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)；依據(jù)《中國民用航空貨物運(yùn)輸規(guī)則》的要求建立的本手冊，與國際航空運(yùn)輸協(xié)會的政策法規(guī)相互配合使用。所有涉及到運(yùn)輸作業(yè)的人員均必須遵守以下原則：
1.3.1 遵守中華人民共和國及有關(guān)國家的法律、法規(guī)、命令或要求。并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和義務(wù)。遵從中國民航總局及其分機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和管理，公司和相關(guān)人員，包括公司的代理人必須隨時接受中國民航總局及其分機(jī)構(gòu)和公司監(jiān)察部門實(shí)施的監(jiān)督檢查；
1.3.2 公司對貨物運(yùn)輸已經(jīng)建立起工作規(guī)范，《貨物運(yùn)輸手冊》是堅(jiān)強(qiáng)的支持；
1.3.3 市場部貨運(yùn)管理室是公司貨物運(yùn)輸保障的核心，所有參與貨物操作保障的人員都必須服從該部門的統(tǒng)一指揮；
1.3.4 參與公司貨物運(yùn)輸操作和管理的每一個人，都必須接受符合崗位要求的培訓(xùn)，并在取得相應(yīng)的資格后，方可安排上崗履行其崗位職責(zé)。未接受崗位相關(guān)知識合格培訓(xùn)的人員，不得接受所安排的該崗位工作；
1.3.5 僅承運(yùn)《貨物運(yùn)輸手冊》中規(guī)定的可進(jìn)行航空運(yùn)輸?shù)呢浳锴冶仨殱M足本手冊對貨物運(yùn)輸限制的要求；按本手冊的規(guī)定和要求進(jìn)行貨物的收運(yùn)、托運(yùn)、存儲、包裝、裝卸、檢查、應(yīng)急處置、記錄和培訓(xùn)；
　
中國航空網(wǎng) www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址：機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)作業(yè)流程及總政策(6)