16.3 非正常事件調查處理程序
16.3.1 概述
16.3.1.1 非正常事件，是指航空地面服務及客艙供應保障過程中發生的影響安全、運行、服務的不正常事件。
16.3.1.2 非正常事件內容分類：
1) 安全、運行非正常事件: 符合事故、事故征候、差錯標準的或雖低于上述標準但對航空安全造成一定影響的事件。
2) 服務非正常事件:人為原因造成的航班延誤、返航、備降、取消等,給旅客造成一定的人身或財產損失的事件。
16.3.1.3 非正常事件調查應遵循獨立調查原則、客觀調查原則、深入調查原則、全面調查原則。
16.3.1.4 通過非正常事件的及時調查處理，能夠發現運行或服務缺陷，通過采取措施進行改進，從而提高地面服務質量。
16.3.2 非正常事件調查實施流程
16.3.2.1 航空地面事故、飛行事故征候、嚴重差錯事件調查流程
1) 調查組織
此類調查由局方或客艙服務質量中心及各特派辦負責。
2) 調查的前期準備
(1) 事件發生后，地面服務單位全力配合，按照客艙服務質量中心及各特派辦根據調查的組織實施的規定及要求，參與調查組對事件進行調查。
(2) 地面服務有關單位做好現場保護及現場管理工作，做好資料、物品的封存工作。
(3) 因參加事件調查的人員都應利用各種有效的交通工具和方式盡快到達事件現場，以獲得盡可能完整的事件現場原貌。地面服務部門盡可能為事件調查人員盡快到達事件現場提供幫助。
1) 事件的現場調查
(1) 配合調查組完成對事件基本情況了解
事件調查組到達事件發生現場后，地面服務相關單位主動匯報，介紹事件發生的基本情況。
(2) 交接事件材料
提交事件調查組到達前各方收集的證據，接收、復制相關地面服務部門和個人拍攝的現場照片、錄像，提供地面服務部門已封存的各種物品和資料。
(3) 事件現場的安全防護
如事件發生現場的潛在危險，地面服務單位應及時提醒調查組，采取或提供必要的防護措施。
(4) 配合現場調查、取證
A 配合調查組對事件發生現場進行勘察、拍照、攝像等一般性勘察。
B 配合調查組繪制事件現場證據圖及測定事件發生地與事件有聯系的地形、地物、地貌特征等事件地點測定工作。
2) 整改措施
為了預防同類事件的再次發生，調查組會根據調查中確定的各種事件原因和影響飛行安全的因素，向地面服務相關部門提出改進安全的建議，并出具調查報告。地面服務單位應當采取明確的和針對性的措施進行整改。
3) 事件調查的后期處理
屬嚴重差錯及以上性質的重大安全非正常事件，由客艙與地面服務部綜合管理中心根據調查報告獎懲建議以及公司有關規定對事件責任單位及責任人進行處理。
16.3.2.2 一般及以下安全、運行、服務非正常事件調查流程
1) 客艙與地面服務部客艙服務質量中心負責此類非正常事件調查，地面服務管理中心、客艙供應、客艙與地面服務部地面服務管理中心負責協助調查處理。
2) 信息來源：①旅客投訴；②問卷調查；③其它單位或員工個人反映的問題；④檢查及內審中發現的問題；⑤日常生產保障中存在的問題。⑥公司安全監察部下發《安全非正常事件調查通知單》調查和反饋指令。
16.3.2.3 調查程序圖如
16.3.3 非正常事件記錄
按照本手冊《質量保證》章節記錄控制的要求，非正常事件記錄由客艙與地面服務部客艙服務質量中心歸檔保存至少兩年。
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