7.2
中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)(略)
7.3 航班超售服務(wù)
7.3.1 超售定義
超售是指航空公司接受比航班實際座位數(shù)多的定座，以期將座位虛耗和超售總期望成本降到最低的過程。
7.3.2 超售種類
7.3.2.1 收益原因超售：為提高航班收益避免座位虛耗進(jìn)行的超售。
7.3.2.2 機務(wù)保障超售：為保障機務(wù)臨時跟機進(jìn)行的超售。
7.3.2.3 要客保障超售：為保障公司安排的重要客人成行進(jìn)行的航班超售。
7.3.2.4 因銷售系統(tǒng)原因超售：因銷售系統(tǒng)原因造成銷售人數(shù)大于飛機座位數(shù)，市場部收益中心應(yīng)該負(fù)責(zé)查明原因，協(xié)調(diào)避免此種超售的再次發(fā)生。
7.3.2.5 因航空機型調(diào)整、航班取消合并造成的超售，按航空不正常航班的相關(guān)規(guī)定處理。
7.3.3 超售的權(quán)限和實施范圍
7.3.3.1 收益中心是對7.3.2.1-7.3.2.4款進(jìn)行超售的部門。航線管理員負(fù)責(zé)所管轄航線的超售，非管轄航線、航班不得擅自超售。
7.3.3.2 市場部400服務(wù)平臺對7.3.2.2項進(jìn)行超售。
7.3.3.3 只對經(jīng)濟艙進(jìn)行超售。
7.3.3.4 因收益原因?qū)?jīng)濟艙進(jìn)行的超售，只能超售經(jīng)濟艙正常公布全票價八折（含）以上的客票。
7.3.3.5 因收益原因，市場部可以對所有干線航班進(jìn)行超售；以下情況除外：
1) 有VIP的航班；
2) 非我司運營基地和未設(shè)置營業(yè)部的始發(fā)站。
7.3.4 超售信息傳遞流程
7.3.4.1 收益中心航線管理室負(fù)責(zé)發(fā)布收益原因或公司安排的重要客人的超售信息。航線管理員將航班超售通知單（備注原因，如“收益”）以郵件形式發(fā)至客服（kf_lk）0871－8098591、昆明現(xiàn)場指揮室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明場站（kmcz_lk），并以電話形式同客服和昆明現(xiàn)場指揮室進(jìn)行確認(rèn)。
7.3.4.2 市場部400服務(wù)平臺負(fù)責(zé)將航班超售通知單（備注“機務(wù)保障”）以郵件形式發(fā)至客服（kf_lk）0871-8098591、昆明現(xiàn)場指揮室(kmxczhs) 0871－7114530抄送昆明場站(kmcz_lk) 0871-7113838,并以電話形式同客服和昆明現(xiàn)場指揮室進(jìn)行確認(rèn)。
7.3.5 航班超售處理基本流程
7.3.5.1 收益原因造成的航班超售
1) 市場部收益管理中心要準(zhǔn)確掌握航班的NOSHOW人數(shù)，了解航班的GOSHOW人數(shù)（包括加機組人員）；準(zhǔn)確測度航班虛耗，控制超售數(shù)量，杜絕惡意超售；
2) 收益管理中心在進(jìn)行超售后，應(yīng)及時將信息按規(guī)定要求通知到有關(guān)保障單位；
3) 地面保障單位在接到此類超售時，應(yīng)積極做好準(zhǔn)備，按照有關(guān)操作程序進(jìn)行現(xiàn)場保障。
7.3.5.2 公司安排的重要客人和機務(wù)保障而航班超售
收益管理中心（超售單位）在進(jìn)行此類超售后，應(yīng)及時將超售信息通知客艙與地面服務(wù)部生產(chǎn)保障中心，保障單位應(yīng)及時啟動超售處理預(yù)案。
7.3.6 航班超售旅客處理的一般原則
7.3.6.1 執(zhí)行單位：
本原則由處理超售航班的各有關(guān)單位執(zhí)行，包括市場部收益中心、市場部營業(yè)部、客服部地面生產(chǎn)保障中心等。
7.3.6.2 航班超售時，以下旅客的座位應(yīng)按順序優(yōu)先保證：
1) 重要旅客(VIP、CIP等)及其隨行人員；
2) 持金鵬卡的常旅客；
3) 頭等艙旅客（可降低艙位等級旅行）；
4) 經(jīng)航空同意并事先做出安排的特殊旅客；
5) 團(tuán)體旅客；
6) 到達(dá)站轉(zhuǎn)機銜接時間短的聯(lián)程旅客；
7) 有證明特別困難急于成行的旅客。
7.3.6.3 航班實際超售時拉下旅客的一般順序：
1) 晚到旅客(指規(guī)定截載時間后到達(dá)的旅客)；
2) 無定座記錄(或虛假訂座記錄)旅客及假RR旅客；
備注：由代理人造成的惡意超售（假PNR、假RR），由出票代理人負(fù)責(zé)處理（若出票代理人為非航班始發(fā)地代理，航空負(fù)責(zé)協(xié)助處理），費用由出票代理人承擔(dān)；場站人員應(yīng)做好此類記錄并報客服部和市場部，由市場部根據(jù)據(jù)實調(diào)查實際情況，對違規(guī)代理人做出相應(yīng)的處罰，并抄送客服部。
3) 享受優(yōu)惠票的我司職工和其家屬；
4) 本站始發(fā)的我司工作人員；
5) 原機過境的我司工作人員；
6) 持公司免票的優(yōu)惠旅客；
7) 一般旅客。
7.3.6.4 地面保障單位必須按照以下順序選擇升艙的旅客(免費升艙旅客不享受頭等艙待遇，應(yīng)做出提示)：
1) 重要旅客；
2) 持海航金鵬貴賓卡的常旅客；重要旅客的重要隨行人員；
3) 經(jīng)濟艙全票價或九折(含)以上票價旅客；
4) 其它較高票價旅客(團(tuán)體旅客及兒童除外)。
7.3.6.5 超售旅客后續(xù)航班的安排的一般規(guī)定：
1) 安排乘坐航空的后續(xù)航班；
2) 旅客要求改變承運人，可予以簽轉(zhuǎn)；
3) 旅客要求退票，航空國內(nèi)客票由場站人員協(xié)助在機場候補柜臺按非自愿退票辦理；
4) 在當(dāng)日后續(xù)航班無座位的情況下，旅客要求改變航程或進(jìn)行中轉(zhuǎn)可給予辦理；
5) 超售旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：參照航空不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，按規(guī)定提供飲料、餐食、住宿服務(wù)（處理超售旅客若產(chǎn)生費用由航空承擔(dān)）。
7.3.7 航班超售的地面保障
7.3.7.1 收到航班超售預(yù)報后，應(yīng)對預(yù)計超售的航班制定處理預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容包括：
1) 需要安排升/降艙位等級的候選旅客；一般原則是：升艙以較高身份/級別或?qū)居休^高經(jīng)濟價值的旅客（如常旅客）；降艙則反之。
2) 需要暫緩辦理乘機手續(xù)的旅客（如低票價旅客）。
3) 可能發(fā)生的超售補償準(zhǔn)備和旅客安排措施。
7.3.7.2 當(dāng)較低艙位等級座位超售而較高艙位等級有空余座位時，由場站人員協(xié)調(diào)機場代理人根據(jù)市場部發(fā)布的超售信息的超售數(shù)量,按照逐級升艙的原則進(jìn)行非自愿升艙。即使較低艙位最后并未實超也不再改變已升艙旅客的艙位等級。
7.3.7.3 當(dāng)較高艙位等級座位超售而較低艙位等級有空余座位時，在征得旅客同意的情況下，按非自愿降艙將旅客安排在較低艙位等級的座位上。
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