第7章 旅客服務
7.1 旅客候機服務
7.1.1 旅客候機日常服務程序及標準
7.1.1.1 問訊服務
1) 按照規定做好準備工作；
2) 解答旅客口頭及電話問訊；
3) 及時將航班信息通知旅客；
4) 收管遺失物品。
7.1.1.2 廣播服務
1) 廣播旅客致詞、旅客須知；
2) 廣播通知旅客辦理乘機手續；
3) 廣播通知登機；
4) 廣播到港航班信息；
5) 廣播尋人、尋物等其他信息；
6) 廣播不正常航班信息。
7.1.1.3 導乘服務
1) 維持候機區旅客候機秩序，為旅客當好候機向導；
2) 廣播尋找未登機旅客，并快速引導上飛機；
3) 在安全檢查口按值機的要求迎接晚到旅客，并引導旅客快速登機。
7.1.1.4 登機口服務
1) 了解航班動態，按照航班保障要求做好準備工作；
2) 隔離區巡視，維持候機秩序；
3) 按值班員指令，準確地引導旅客登機，驗登機牌放行；
4) 根據民航旅客隨身攜帶行李的規定，攔截超大行李；
5) 航班不正常時，回答旅客問訊；
6) 清點登機牌，并協助導乘尋找未登機旅客。
7.1.1.5 登機引導
1) 準備
了解航班動態，按照航班保障要求做好準備工作。
2) 引導
(1) 接到登機指令后，帶領旅客按照規定路線登機。
(2) 停機坪引導時，注意過往車輛與滑行飛機。
(3) 需要上下擺渡車時，引導員注意維持旅客的上下車秩序。
(4) 放行時，核對航班號和安檢章，回收登機牌副聯。
(5) 維持登機秩序，嚴格控制客梯車上不許超過15個人。
(6) 與乘務長和對登機人數，艙門關閉后方可離開。
7.1.1.6 接機引導
1) 準備
了解航班動態，按照航班保障要求做好準備工作。
2) 接機
(1) 到港飛機滑行到位時，引導員應站在客梯車前，待客梯車完全停穩當后，示意乘務員將旅客放行；
(2) 引導時注意過往車輛與滑行飛機，防止意外發生；
(3) 將旅客引導至出口處后，站立于行李房門口，示意旅客在哪里領取行李，出口所在的位置；
(4) 制止旅客在停機坪上吸煙，待旅客走完后，核對飛機號，將下一班的航班號和到達站牌插入客梯車上，并復核。
3) 雨天引導
擺渡車接機時，控制旅客上車速度，攙扶老人、小孩上擺渡車，擺渡車客滿后，應示意乘務員暫停放行，示意司機關上車門后再開車。
4) 返航航班引導
(1) 接到返航信息后，根據過站人數備好過站牌(空白登機牌)；
(2) 將旅客引導至登機口后根據旅客所持機票，將過站牌準確無誤的發給每位旅客。
5) 無人陪伴接機引導
(1) 無人陪伴旅客由后艙門引導員引導；
(2) 乘務員將無人陪伴帶下飛機后，先把小朋友組織好再與乘務員作好交接；
(3) 把小朋友帶至行李房處提醒他們有沒有托運行李，并幫提取托運行李；
(4) 將小朋友交到其親屬手里并簽字。
6) 傷、病、殘旅客接機引導
(1) 按生產運輸管理室通知，為特殊旅客備好服務用具(如輪椅、擔架)；
(2) 飛機停穩后前門引導員將服務用具放在前客梯車旁，由后門引導員為特殊旅客服務；
(3) 后門引導員應協助空乘人員將特殊旅客接下飛機，安置在服務用具上，動作要適度，語言要親切、溫和、體貼感；
(4) 將特殊旅客送至出口，交給親屬，并把他們送上路。
7.1.2 特殊服務休息室服務程序及標準
7.1.2.1 貴賓休息室服務
1) 報架整理
報紙雜志呈扇行擺放刊名朝外。
2) 家具擺放
方便旅客進出，視覺效果整齊。
3) 迎賓標準
(1) 一級要客：貴賓服務員根據對方接待人員提供的到達機場的時間，提前15分鐘到出發廳門口(或其它指定的地方)迎接。
(2) 二、三級要客：服務員如接到VIP值機員通知時，應迅速到值機柜臺前引導并協助要客辦理登機牌和安檢手續；
(3) 要客接待人員(一批要客僅限1名送行人員)，有迎送卡的，需將迎送卡掛于胸前，在貴賓接待室服務員帶領，方能進入隔離區內；
(4) 托運行李的交接，懸掛貴賓行李標簽，輕拿輕放不要將貴賓行李混淆，專人引導入座牢記旅客位置及所乘航班；
(5) 行李、衣物擺放標準：服務員將旅客的隨身行李整齊擺放，衣物需掛在衣架上。
4) 室內服務標準
(1) 服務員必須及時為客人提供和續加飲料或茶水，客人杯中飲料或茶水量不得少于一成。當客人不需要任何飲料時，必須將飲料杯收回，送上一杯茶水；
(2) 服務員為賓客服務時應按順序：先賓后主，先女后男，先身份高后身份低。按職務稱呼或稱：“先生(小姐)，請用！”；
(3) 服務員為客人送咖啡時，須在咖啡杯墊的右側放小咖啡勺，并準備方糖、牛奶；
(4) 客人離座或更換飲料品種時，須將不用的杯具收回；
(5) 根據要客級別、需求提供餐食；
(6) 收餐(旅客用餐完畢后及時收餐)，并要求要客接待人員在“貴賓接待室用餐結算清單”上簽字認可。
5) 環境標準
(1) 室內溫度冬季要保持在24-26℃，夏季保證在20－22℃；
(2) 室內家具布局合理，茶幾沙發擺放要整齊，沙發布、茶幾布擺放統一、有序；
(3) 地毯、墻布、沙發保持干凈、整潔；
(4) 各類杯具品質完好,無缺損,使用前經過電子消毒柜三十分鐘以下的無菌消毒；
(5) 每日須給盆花加水、修剪枯黃敗葉，樣品櫥擺放整齊、合理，并保持整潔；
(6) 書報架：報抵需是當日，雜志需是當期，品種保證三種以上；
(7) 冰箱、消毒柜的玻璃門須保持透明無斑點，冰箱內的照明燈要保證完好；
(8) 室內電視機音量適中；
(9) 室內家具包括門每日都要保證無積灰；
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