曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

 注：往返航班均以航班號(包括有經停站航班)為識別原則。
2) 航空公司安排一架飛機執行“甩飛”航班，如因第一個航班延誤導致后續航班延誤時，第二個航班和第三個航班段延誤原因與第一個航班延誤原因相同，第四個航班及其后續航班如無備份運力執行繼續延誤，其延誤原因為公司計劃原因。
3) 所有航班對外公布延誤原因一律以公司FOC發布信息為準。
7.6.4.5 現場值班人員
 航班不正常時，在現場對旅客服務的工作人員。包括但不限于場站人員，營業部人員，機組/乘務組人員，值班領導等。
7.6.4.6 航班延誤時間
 指“航班計劃執行時間”至“宣布的登機時間”間隔。
 例：延誤時間=通知登機時間－客票上所列離港時間－非原因的延誤時間。
7.6.4.7 旅客罷乘
 指旅客辦理乘機手續以后至航班開始登機時或在航班通知開始登機后以明示或默示的方式拒絕上飛機的行為。
7.6.4.8 旅客強行占機
 指旅客不服從代理單位或承運人安排，采用各種過激方式直接或間接占有飛機，使航班無法正常保障。
7.6.5 不正常航班相關崗位職責
7.6.5.1 運行控制部FOC當日帶班主任席，負責當日所有不正常航班保障的全面組織、監控和指揮，主要職責
1) 負責收集不正常航班信息并進行定性，向各保障單位發布；
2) 負責航班不正常時的航班調整及信息發布；
3) 負責將不正常航班信息通知各簽派代理單位；
4) 負責所有不正常航班的處置監控、落實工作。
7.6.5.2 FOC生產保障席(席位電話：0871-8098591)負責當日所有不正常航班服務保障的協調、跟蹤，主要職責
1) 承擔旅客服務控制協調中心職能。通過指揮協調各基地、營業部及相關機場代理單位處理航班不正常引起的旅客退票、改簽、超售、賠償、地面運輸等一系列服務項目；
2) 負責向FOC計劃協調席提供有關航班旅客信息，協助FOC完成航班調整決策；
3) 負責將FOC航班調配信息和不正常航班信息通知我司各地面服務(代理)單位、場站工作人員。監督其作好不正常航班旅客的服務工作；
4)  負責將各營業部無法通知到的不正常航班旅客名單通知有關機場的地面服務(代理)單位，督促其作好旅客服務方案和其他準備工作；
5) 負責將當天臨時要客信息通報各基地、營業部場站和有關地面服務(代理)單位。
7.6.5.3 公司值班員
1) 代表公司領導組織機場進離港不正常航班保障和旅客服務工作，對公司值班員和本公司領導負責；
2) 可臨時調動公司各單位人力、物力開展工作；
3) 具有旅客服務內容和經濟補償額的最終決策權并承擔相應責任。
7.6.5.4 場站、生產保障席工作人員及其他現場值班人員
1) 負責指揮和監控所在機場現場的生產運行，協調其他生產部門保障和現場處理航班；
2) 在公司值班員、客服部總經理的領導下，公司其他生產部門的支持下，負責對所在機場不正常航班旅客的現場服務；
3) 負責所在機場《不正常航班費用說明》的反饋。
7.6.6 不正常航班信息傳遞
7.6.6.1 具體操作流程詳見《飛行簽派手冊》(信息處理及發布程序)。
7.6.6.2 補充說明：
1) 重點警戒航班必須在《航班調整(信息)通知單》中注明。內容包括：延誤原因定性；延誤情況簡述；預計延誤時間。FOC帶班主任明確具體的簽派席位對后續運行進行監控，由該席位提供延誤時間和延誤原因的更新信息。
2) FOC生產保障席根據《航班調整(信息)通知單》和相關簽派席位的通告，立即通報有關地面代理單位和場站，統一信息內容。
3) 各場站人員在上崗之前(計劃起飛前2小時)必須主動通過登陸運行網或電話查詢所保障航班的運行動態，在航班計劃落地前十五分鐘還未收到航班信息的，必須及時向FOC生產保障席或通過運行網查詢。
4) 發生4小時以上航班延誤，FOC立即按照局方要求以書面形式通報民航監管局。
5) 凡發生旅客鬧事事件，現場值班人員立即電話通知FOC生產保障席，由FOC生產保障席向當日公司值班員匯報，同時現場值班人員還必須向公司值班員或營業部總經理通報。
7.6.7 延誤航班預處理
7.6.7.1 有關地面服務單位和運行場站獲知航班延誤的情況后，迅速制定旅客處理預案，可包括但不限于：提前廣播并通過離港顯示屏顯示延誤信息；向旅客提供延誤有關服務信息。
7.6.7.2 對于重點警戒航班，現場值班人員必須在計劃起飛時刻算起，2小時前到達現場。在組織不正常航班服務的同時，現場值班人員要到旅客中和候機區了解情況，安撫旅客。避免在登機時矛盾激化而造成工作被動。
7.6.7.3 市場部(營業部)若在航班計劃起飛時間3小時前收到重點警戒航班信息，則要通知所有旅客航班延誤/取消信息；若在航班計劃起飛時間3小時內、1小時前收到重點警戒航班信息，則通過中航信AIRNOTICE短信平臺給代理人及旅客發送短信通知。
7.6.7.4 現場值班人員在重點警戒航班的服務過程中，注意和FOC生產保障席保持聯系，隨時給旅客提供更新的航班信息。
7.6.7.5 在飛機上，飛行組/乘務組要加強協同，及時將航班延誤的情況通報旅客。
7.6.8 不正常航班旅客退票、簽轉、變更
7.6.8.1 承運人原因不正常航班改簽辦法
1) 優先改簽重要旅客、中轉國際航班旅客、國內中轉旅客(不含同機中轉旅客)、聯程旅客、有緊要事務的旅客。
2) 重要旅客改簽要通知所改簽航班的要客保障單位做好要客服務。
3) 可以根據旅客的要求并征得承運方同意后改簽。改簽其他公司航班所產生的費用列支不正常航班費用。
4) 特殊情況必須請示值班員或客服部總經理，如當地無公司營業部則由代理單位請示生產保障席處理。
7.6.8.2 非承運人原因不正常航班改簽辦法
1) 可以根據旅客的要求并征得承運方同意后改簽，若改簽對公司不產生費用，則由公司負責改簽，如改簽產生費用，原則上由旅客自行承擔。
　
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