曝光臺 注意防騙 網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

6) 有儲存時間要求的物資，按入庫的批次作好存放工作。
7) 過期物資填寫差異單，經(jīng)客艙供應采購與調(diào)撥員審核后處理。
8) 月末盤存后，依財務人員要求做月出入及結存報表，上報財務人員。盤存差異填寫差異報告，并分析原因，采取措施。每月末將各部門單位所領用的物資單列匯總。
9) 作好年度清點工作，保證帳卡物完全相符。清點差異填寫清點差異報告單，由客艙供應室經(jīng)理審批后處理。
15.8.3   庫房單據(jù)及帳目管理規(guī)定
15.8.3.1 目的
 為規(guī)范庫房管理，建立系統(tǒng)的單證管理制度，特制定本規(guī)定。
15.8.3.2 適用范圍
 本程序適用所有已入庫的物資保管工作和庫房所有人員。
15.8.3.3 管理崗位
 該程序的編寫、報批、更改由庫房主管負責
15.8.3.4 管理細則
1) 票證、單據(jù)、帳目的建立和規(guī)范管理是客艙服務部門進行正常運轉(zhuǎn)，開展日常工作最重要的環(huán)節(jié)之一。
2) 各崗位工作人員應熟練掌握各種單據(jù)的填寫和實施細則，做到規(guī)范填單。
3) 填寫出入庫單，首先要填寫出、入庫時間(年、月、日)且一式三份，在項目一欄中要求注明出、入庫用品的品種、單價、金額等(一格一項)。單位一欄中要求填寫用品的包裝情況(個、瓶、袋、盒等)數(shù)量一欄要注明用品出入庫類別、總量，并在單據(jù)下方要注明出、入庫經(jīng)手人姓名、領用人姓名以及保管人員姓名。
4) 由庫房管理員負責填寫入庫單，入庫單一式三份：首聯(lián)留庫存，二聯(lián)交財務，三聯(lián)交帳目管理人員。
5) 由庫房管理員負責填寫出庫單，出庫單一式三份：首聯(lián)留存，二聯(lián)交領用人，三聯(lián)留存。
6) 出入庫單據(jù)每月末上報統(tǒng)計分析員備查，每月第一日啟用新本。每月末庫房管理員要協(xié)同財務人員進行庫房盤點并做好盤點表和機供品
7) 月統(tǒng)計報表，并于次月二日前上報給二級財務。
8) 由庫房管理員負責登記出入庫帳目，做到各類用品分門別類記帳，一切物品的帳、物、單、品種數(shù)量一致、無差錯。

 

15.9   配餐、機供品投訴處理控制流程
15.9.1 目的
 為提高機上配餐質(zhì)量，加強配餐質(zhì)量控制管理，清晰工作流程，最大限度的降低旅客配餐投訴給公司帶來的負面影響，充分體現(xiàn)以旅客為中心的服務宗旨，特制定投訴處理流程。
15.9.2   適用范圍
 適用于客艙供應管理范圍內(nèi)，針對來源于公司領導、飛行員、乘務員和旅客等內(nèi)部和外部渠道關于配餐和機供品質(zhì)量意見、建議和投訴的處理(配餐計劃投訴由客艙供應直接負責處理)。
15.9.3   分類
15.9.3.1 無效投訴
1) 旅客不表明真實身份，沒有明確聯(lián)系方式，無法調(diào)查取證的投訴；
2) 旅客對相關政策法規(guī)不了解而產(chǎn)生誤解所引發(fā)的投訴；
3) 完全由于顧客自身原因造成的投訴；
4) 由于天氣、突發(fā)事件等非承運人原因所引發(fā)的投訴；
5) 承運人能夠證明本人或者其受雇人、代理人為避免旅客的損失的發(fā)生，已經(jīng)采取必要的措施或者不可能采取此種措施的投訴；
6) 事件已經(jīng)發(fā)生超過一年后的投訴。
15.9.3.2 有效投訴
1) 餐食存在隱蔽瑕疵(包括但不僅限于食物中有異物)，引起旅客不滿，要求回復的；
2) 食用機上餐食造成食物中毒；
3) 食用機上配備的過期食品；
4) 配備非我公司統(tǒng)一標識的機供品，引起旅客不滿的；
5) 配餐未達到規(guī)定的配餐份量，引起旅客不滿的；
6) 被公司領導關注的配餐不合格事件經(jīng)調(diào)查后屬實；
7) 其他因機上配餐原因造成的旅客投訴。
15.9.4   意見和建議
15.9.4.1 來源渠道
1) 機上回收的旅客意見卡上提出的意見和建議。
2) 乘務日志反映的飛行員、乘務員以及旅客的意見和建議。
3) 飛行部、乘務隊通過文件、郵件等方式反饋的意見和建議。
4) 飛行員、乘務員座談會反映的意見和建議；
5) 其他渠道反饋的意見和建議。
15.9.4.2 協(xié)調(diào)處理及反饋(空地協(xié)調(diào)會制度)
1) 空地協(xié)調(diào)會一般每月一次，由客艙供應牽頭，邀請乘務隊、場站、航食公司等相關單位參加，就餐食保障中的標準、流程、職責等問題進行協(xié)調(diào)，聽取乘務和航食的意見和建議；
2) 不定期的邀請飛行、乘務代表在航食試餐，就餐食品種、質(zhì)量、口味等提出意見和建議。
15.9.5 投訴處理流程
15.9.5.1 實行首問負責制，第一個受理旅客業(yè)務咨詢、查詢及投訴的單位或個人為第一責任人，如不能當即為旅客解決或不屬于本職范圍內(nèi)的，應做好相關記錄(如：事件簡要、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等)，不得以任何借口推諉、搪塞或拖延處理時間，同時，應做好解釋和安撫工作，防止事態(tài)進一步擴大；
15.9.5.2 第一責任人初步調(diào)查登記后及時將旅客的所有信息、事件經(jīng)過及旅客投訴樣品或書面投訴資料傳遞給所屬管轄范圍內(nèi)的客艙供應室；
15.9.5.3 客艙供應室負責處理旅客對餐食的投訴，首先判斷是否屬于有效投訴。如經(jīng)調(diào)查為無效投訴后，視實際情況由投訴處理人通知投訴人，并作好顧客的解釋、安撫工作，同時作好記錄存檔備查；如經(jīng)調(diào)查為有效投訴后，在第一時間與旅客取得聯(lián)系，做好解釋和安撫工作；
15.9.5.4 客艙供應室負責向相關配餐公司通報投訴情況，通報項目包括旅客投訴內(nèi)容，投訴樣品或書面投訴資料、旅客要求，旅客情緒和處理建議等；
15.9.5.5 客艙供應室負責按照旅客投訴意見，協(xié)助、督促配餐公司做好旅客安撫或賠付工作，妥善處理旅客配餐投訴；
15.9.5.6 配餐公司處理投訴完畢后，客艙供應室做好旅客投訴處理記錄，并將處理過程、結果以書面或者郵件形式上報地面服務管理中心及公司負責投訴的指定部門；
15.9.5.7 客艙供應負責就投訴問題向相關配餐公司下發(fā)整改通知，要求配餐公司限期整改，并依據(jù)配餐協(xié)議相應條款酌情進行處罰；
15.9.5.8 配餐公司將整改方案上報客艙供應，由客艙供應對方案進行評估。如方案不可行，提出合理化建議，要求其重新整改；
　
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