15.9 配餐、機(jī)供品投訴處理控制流程
15.9.1 目的
為提高機(jī)上配餐質(zhì)量，加強(qiáng)配餐質(zhì)量控制管理，清晰工作流程，最大限度的降低旅客配餐投訴給公司帶來的負(fù)面影響，充分體現(xiàn)以旅客為中心的服務(wù)宗旨，特制定投訴處理流程。
15.9.2 適用范圍
適用于客艙供應(yīng)管理范圍內(nèi)，針對來源于公司領(lǐng)導(dǎo)、飛行員、乘務(wù)員和旅客等內(nèi)部和外部渠道關(guān)于配餐和機(jī)供品質(zhì)量意見、建議和投訴的處理(配餐計(jì)劃投訴由客艙供應(yīng)直接負(fù)責(zé)處理)。
15.9.3 分類
15.9.3.1 無效投訴
1) 旅客不表明真實(shí)身份，沒有明確聯(lián)系方式，無法調(diào)查取證的投訴；
2) 旅客對相關(guān)政策法規(guī)不了解而產(chǎn)生誤解所引發(fā)的投訴；
3) 完全由于顧客自身原因造成的投訴；
4) 由于天氣、突發(fā)事件等非承運(yùn)人原因所引發(fā)的投訴；
5) 承運(yùn)人能夠證明本人或者其受雇人、代理人為避免旅客的損失的發(fā)生，已經(jīng)采取必要的措施或者不可能采取此種措施的投訴；
6) 事件已經(jīng)發(fā)生超過一年后的投訴。
15.9.3.2 有效投訴
1) 餐食存在隱蔽瑕疵(包括但不僅限于食物中有異物)，引起旅客不滿，要求回復(fù)的；
2) 食用機(jī)上餐食造成食物中毒；
3) 食用機(jī)上配備的過期食品；
4) 配備非我公司統(tǒng)一標(biāo)識的機(jī)供品，引起旅客不滿的；
5) 配餐未達(dá)到規(guī)定的配餐份量，引起旅客不滿的；
6) 被公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的配餐不合格事件經(jīng)調(diào)查后屬實(shí)；
7) 其他因機(jī)上配餐原因造成的旅客投訴。
15.9.4 意見和建議
15.9.4.1 來源渠道
1) 機(jī)上回收的旅客意見卡上提出的意見和建議。
2) 乘務(wù)日志反映的飛行員、乘務(wù)員以及旅客的意見和建議。
3) 飛行部、乘務(wù)隊(duì)通過文件、郵件等方式反饋的意見和建議。
4) 飛行員、乘務(wù)員座談會(huì)反映的意見和建議；
5) 其他渠道反饋的意見和建議。
15.9.4.2 協(xié)調(diào)處理及反饋(空地協(xié)調(diào)會(huì)制度)
1) 空地協(xié)調(diào)會(huì)一般每月一次，由客艙供應(yīng)牽頭，邀請乘務(wù)隊(duì)、場站、航食公司等相關(guān)單位參加，就餐食保障中的標(biāo)準(zhǔn)、流程、職責(zé)等問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，聽取乘務(wù)和航食的意見和建議；
2) 不定期的邀請飛行、乘務(wù)代表在航食試餐，就餐食品種、質(zhì)量、口味等提出意見和建議。
15.9.5 投訴處理流程
15.9.5.1 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)受理旅客業(yè)務(wù)咨詢、查詢及投訴的單位或個(gè)人為第一責(zé)任人，如不能當(dāng)即為旅客解決或不屬于本職范圍內(nèi)的，應(yīng)做好相關(guān)記錄(如：事件簡要、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等)，不得以任何借口推諉、搪塞或拖延處理時(shí)間，同時(shí)，應(yīng)做好解釋和安撫工作，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；
15.9.5.2 第一責(zé)任人初步調(diào)查登記后及時(shí)將旅客的所有信息、事件經(jīng)過及旅客投訴樣品或書面投訴資料傳遞給所屬管轄范圍內(nèi)的客艙供應(yīng)室；
15.9.5.3 客艙供應(yīng)室負(fù)責(zé)處理旅客對餐食的投訴，首先判斷是否屬于有效投訴。如經(jīng)調(diào)查為無效投訴后，視實(shí)際情況由投訴處理人通知投訴人，并作好顧客的解釋、安撫工作，同時(shí)作好記錄存檔備查；如經(jīng)調(diào)查為有效投訴后，在第一時(shí)間與旅客取得聯(lián)系，做好解釋和安撫工作；
15.9.5.4 客艙供應(yīng)室負(fù)責(zé)向相關(guān)配餐公司通報(bào)投訴情況，通報(bào)項(xiàng)目包括旅客投訴內(nèi)容，投訴樣品或書面投訴資料、旅客要求，旅客情緒和處理建議等；
15.9.5.5 客艙供應(yīng)室負(fù)責(zé)按照旅客投訴意見，協(xié)助、督促配餐公司做好旅客安撫或賠付工作，妥善處理旅客配餐投訴；
15.9.5.6 配餐公司處理投訴完畢后，客艙供應(yīng)室做好旅客投訴處理記錄，并將處理過程、結(jié)果以書面或者郵件形式上報(bào)地面服務(wù)管理中心及公司負(fù)責(zé)投訴的指定部門；
15.9.5.7 客艙供應(yīng)負(fù)責(zé)就投訴問題向相關(guān)配餐公司下發(fā)整改通知，要求配餐公司限期整改，并依據(jù)配餐協(xié)議相應(yīng)條款酌情進(jìn)行處罰；
15.9.5.8 配餐公司將整改方案上報(bào)客艙供應(yīng)，由客艙供應(yīng)對方案進(jìn)行評估。如方案不可行，提出合理化建議，要求其重新整改；
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