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D 責任代理單位完成新工作標準的報批手續并修改相關的公司文件、手冊；
E 責任代理單位完成對工作者新工作標準的培訓工作，經過考核表明工作者已經完全掌握了新的工作標準；
F 通過檢查記錄確認責任代理單位已經完成上述工作，通過對工作結果的記錄分析，驗證上述第c條款；通過工作現場取樣，驗證上述第e條款。
(3) 實際操作類糾正措施
 注：對糾正措施對應的非正常情況進行分析，查找具體原因。非正常事件可分為個體/偶發類與系統/管理類。
A 個體/偶發類
a 針對糾正措施，責任代理單位明確落實了糾正措施責任人；
b 責任代理單位分清非正常情況中各方的責任、對相關責任人進行處理并將相關內容通報全體工作人員。
B 系統/管理類
 a 針對糾正措施，責任代理單位明確落實了糾正措施責任人；
 b 責任代理單位分清非正常情況中各方的責任、對相關責任人進行處理并將相關內容通報全體工作人員；
 c 責任代理單位提出具體改進措施及改進標準，且改進標準不低于現有標準水平或局方的相關規定；
 d 責任代理單位對改進措施的實施進行了監控，對改進效果進行了評估，完善了改進措施的內容；
 e 責任代理單位完成對改進措施的執行效果評估，確定已經符合預定改進標準；
 f 責任代理單位已經將改進措施固化，納入相關工作程序、工作手冊，并對工作人員進行培訓；
 g 通過檢查確認責任代理部門已經完成上述工作，工作現場取樣分析確定糾正措施已經固化、人員培訓效果、工作結果達到預定改進標準。
5.5.6.7 代理品質評估及獎懲
1) 月度代理品質評估
(1) 要求各兼職協議管理員以所簽代理主協議附件四中所列質量目標和標準為依據，開展對所在地面代理單位上個月代理服務品質的考核和評估，并于每月5日前將評估得分填入《地面服務代理質量評估表》，傳遞至地面服務管理中心協議管理匯總。
(2) 月度評估內容包括對機坪安全、飛行正常、地面服務(含不正常航班服務)、旅客投訴、承運人一線人員投訴等一系列指標的評估打分。
(3) 評估得分以百分標準計算。當評估得分少于95分，協議管理室將針對統計結果，對代理人的工作環節提出建議，并提請引起注意；當評估得分少于85分，協議管理室將針對統計結果，對代理人的工作環節提出建議，并計劃協同代理人召開航班保障協調會，對其服務質量進行長期跟蹤監控促進，直到改進為止。當評估得分少于80分，協議管理室除采取以上措施外，將考慮通報代理方上級主管單位，督促其整改。
(4) 根據各地評估情況匯總，結合對上月協議管理工作的情況總結，編寫《地面代理服務質量評估月報》，內容包括各地代理單位評估得分排序、本月不正常事件及投訴情況分析、本月協議管理整改情況及效果分析等。
2) 年度代理品質評估
(1) 評估范圍
 本年度出港航班量在100班以上的機場。
(2) 評估區域劃分
 根據各個機場出港航班量劃分為A、B、C、D四個區域：500班以上為A區；300－500班為B區；100－300班為C區；100班以下為D區。
(3) 評估指標
A 航班不正常率(= 代理單位原因造成航班延誤次數/總航班量)；
B 旅客投訴率(= 代理單位原因造成旅客有效投訴次數/保障旅客總人數)；
C 行李運輸差錯率(=行李差錯件數/行李保障總件數)；
D 服務改進效果(明顯、不明顯但有所改進、效果較差)；
E 承運人機組成員滿意度反饋(滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意)；
F 各兼職協議管理員的月度地面服務代理質量評估得分。
(4) 評分細則
A 各代理機場基礎評分為100分。
B 根據各項指標對我司航班、服務影響的不同程度，將各項指標所占分值做如下劃分：指標a、b、c、d、e、f所占分值比例分別為：40%、10%、20%、10%、10%、10%
C 指標a：根據各個區域代理單位對我司航班的保障正常率，按比例換算成40分制得分。
D 指標b：根據各個區域代理單位保障原因造成旅客有效投訴、局級投訴次數，采用10分制評分，局級投訴每出現一次扣5分，普通投訴每出現一次扣2分，無投訴不扣分。分數直至扣完為至，不出現負分情況。
E 指標c：根據各個區域代理單位行李差錯造成的賠付金額及各地出港航班總量，測算出各代理單位平均每保障一個航班造成的行李賠償金額，按此平均賠付金額與總平均賠償金額的比率，換算成20分制得分。
F 指標d：此項評估采用10分制，根據本年度代理人服務質量問題的整改次數、整改反饋及時程度及整改成效，采用如下評分標準：每出現一次整改扣2分；效果明顯(不另扣分)、不明顯但有所改進(另扣2分)、效果較差(另扣5分)。分數直至扣完為至，不出現負分情況。
G 指標e：根據乘務、飛行機組成員在調查問卷中對各代理單位保障情況進行的滿意度打分。
H 指標f：根據各兼職協議管理員對代理單位本年度每月評估得分，算出各代理單位的月平均得分，將百分制換算成10分制。
(5) 評估結果
A 將各指標所得分數相加，得出各代理單位的評估總得分。
B 兩區得分排前二名的代理單位將被授予本年度“地面代理服務明星單位”稱號；C、D兩區得分排前三名的代理單位將被授予本年度“地面代理服務優秀單位”稱號。
3) 代理單位服務品質評估激勵和批評
(1) 在《地面代理服務質量評估月報》中月評估得分排名前三名的代理單位，協議管理室將發函表示感謝，并報計劃財務部以加快地面代理服務費付款速度等形式對其進行激勵。
(2) 對于年度評估被授予“地面代理服務明星單位”稱號的代理單位，將發放獎牌，并各獎勵5張任一國內航段來回程免費機票作為獎勵；對于年度評估被授予“地面代理服務優秀單位”稱號的代理單位，將發放獎牌，并各獎勵3張任一國內航段來回程免費機票作為獎勵。
(3) 當月評估得分少于80分，且經協議管理室下發《服務代理質量通報》布置整改，但代理單位始終未采取有效整改措施，問題遲遲未得到徹底解決。對此，協議管理室將發函對其提出批評警告，并抄報計劃財務部以緩付地面代理服務費等形式對其采取處罰。
　
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