5.5 代理人的質量保證
5.5.1 目的
建立一套適當的用于外部代理機構或服務供應商的監督或監察程序，以此保證為我公司提供的服務能夠依照本公司和相應的民航規章要求執行。加強協議代理單位在協議執行過程中的監督和管理，根據已簽署協議條款，對協議代理單位進行定期、不定期的監督、檢查，評估服務水平和服務質量。
5.5.2 適用范圍
本程序適用于所有協議代理單位及其參與航班地面保障人員的操作。
5.5.3 管理崗位
該程序的編寫、報批、更改由客艙與地面服務部地面服務管理中心負責。
5.5.4 引用文件
IATA標準，《航空安全標準匯編》，《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國協議法》及中國民用航空局的有關規定，旅客、行李、貨物國際、國內《運輸總條件》、《地面服務手冊(上冊)》、《地面服務代理協議》等。
5.5.5 安全服務質量標準
5.5.5.1 安全標準
1) 機坪事故及地面安全差錯率為0；
2) 地面人員操作導致航空安全事故征候率為0；
3) 配載工作人員艙單數據與實際裝載量差別+/-200KG以外的事件為0起。
5.5.5.2 服務標準
1) 正常放行
(1) 代理單位航班正常保障率不低于80%；
(2) 代理單位航班放行正常率不低于88%。
2) 值機服務
(1) 舉止禮貌/談吐優雅/誠懇慎重。服務人員要始終清楚自己在代表在給旅客提供服務，他(她)給旅客的印象應該等于或高于的標準。
(2) 知識/技能/效率。服務人員必須具有足夠的知識和技能以保證引導旅客快速有效的登機。
(3) 重要行李標牌。重要行李標牌應始終處于監視之中。
(4) 旅客咨詢幫助服務。應該適當的提供給旅客咨詢幫助服務。
(5) 設備。設備例如值機柜臺應標有標志并保持清楚干凈，易消耗物品如行李牌、登機牌應優先為正在辦理手續的航班及時補充。設備不足時，(例如晚上信息公告牌缺乏的情況下)，服務人員要引導旅客并提供必要的協助。
3) 離港服務
(1) 飛機預計起飛前40分鐘登機口要有至少兩名服務人員。
(2) 延誤/航班取消：
A 當航班延誤、中斷或取消時，代理公司應指派負責人員到現場組織。
B 要積極同承運方聯系，并向旅客及時通報航班信息。
C 同承運方駐地營業部或承運方本部聯系，積極為旅客辦理改簽事宜。
D 時刻為承運方著想，積極安撫旅客，爭取旅客的諒解。
E 不正常航伴侶客安排處理應有代理方專人全程跟隨。
4) 到港服務
(1) 人員和設備。旅客服務人員必須在飛機實際落地前10分鐘到位。
(2) 行李大廳區域包括行李轉盤應恰當的設置人員。人員配備要求如下
機型 值機 登機口 行李大廳
F Y 離港 到港 行李轉盤
B737-800 1 2 2-3 2 1-2
B737-700 / 2 2-3 2 1-2
B737-400 1 2 2-3 2 1-2
B737-300 / 2 2-3 2 1-2
A319-100 / 2 2-3 2 1-2
*離港和到達單位人員包括代理方一位現場協調指揮員。
5) 貨郵處理
(1) 出港貨物
A 收貨/交運程序應該符合標準。
B 出港貨物處理時間規定按標準，優先權應體現出來。
(2 ) 到港貨物
A 到港貨物/倉儲代理應該按照標準。
B 到港貨物處理時間規定按標準，優先權應體現出來。
(3) 郵件
A 進港/出港郵件代理應按照標準。
B 對郵件應引起足夠重視。任何不符合規定的郵件可能干擾同郵政當局之間的關系。
6) 機坪代理
(1) 裝卸操作
A 在機場指定的地點之間應提供行李貨物的裝卸和運輸工作。
B 指定的裝卸控制人員應該了解裝載計劃，應該在航班到達前10分鐘到達裝卸地點監督管理裝卸工作，配載電報的拍發應按的標準。
C 行李車和一輛傳送帶車應該在飛機預達前5分鐘待命。
(2) 機坪協調(包括客梯車、機坪擺渡車、客艙清潔車、拖車)
A 每天應指定一個協調員，應同協調以便提供更好的服務。
B 代理方是在該機場唯一的代表，任何不正常事件都應該傳遞到負責的機構和個人采取必要的行動，應及時同取得聯系。
C 客梯車和機坪擺渡車應該按要求準備好。
D 合適的人員數量(7-10人，依據旅客人數)。
E 清潔工作應該在15分鐘之內完成。
F 清潔工作結束應該得到乘務員簽字。
G 在航班預計起飛前10分鐘拖車應到位準備好。
H 其它細節應按照IATA標準。
(3) 引導/輪擋
A 引導人員在飛機落地時應該準備好。
B 當飛機停止滑動后馬上放置好輪擋。
C 其它細節按照IATA標準。
7) 旅客評價
代理人應首先以旅客利益為上，積極贏得旅客好的評價。
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