9) 指標
項目 標準 目標
機坪安全
艙單差錯 +/-200KG 100%
機坪事故 無發(fā)生 100%
安全隱患 無發(fā)生 100%
飛行正點
航班正常 在+/- 15 起飛時間內(nèi) 80%
放行正常 航班正常或在 40 分鐘內(nèi)過站 88%
地面服務
值機主任到崗 1名 100%
值機柜臺開放 計劃起飛前1小時30分鐘 100%
值機柜臺關閉 計劃起飛前20分鐘 100%
值機手續(xù)辦理時間 少于3分鐘/人 95%
辦票錯誤率 少于3件/月 100%
行李差錯率 0.45件/1000人 100%
行李損壞 1.5件/1000人 100%
行李車和傳送帶到位 落地前10分鐘 100%
飛機引導人員到位 落地前5分鐘 100%
候機樓引導人員到位 預計起飛前1小時 100%
登機口人員到位 預計起飛前40分鐘 100%
清潔配餐時間 15分鐘之內(nèi) 100%
上客時間 不遲于預計起飛前20分鐘 100%
貨物監(jiān)裝人員 1名 100%
拖車到位 預計起飛前10分鐘 100%
艙單送至駕駛艙 起飛時間前5分鐘 100%
上機文件 起飛時間前5分鐘 100%
關艙時間 預計起飛前5分鐘 100%
旅客評價
旅客投訴統(tǒng)計 每月低于3起，超出則+/-2% /起 100%
承運人評價
承運人一線人員投訴 每月低于3起，超出則+/-2%/起 100%
5.5.6 實施措施
5.5.6.1 標準的建立
1) 結合最新政策，客艙與地面服務部負責根據(jù)當前運行的《地面服務手冊(上冊)》。
2) 客艙與地面服務部地面服務管理中心負責具體實施《地面服務手冊(上冊)》的編寫、持續(xù)修訂和維護工作，相關部門協(xié)助，確保代理單位所獲取的當前操作標準始終有效。每年4月份定期對手冊進行評審。
3) 《地面服務手冊(上冊)》包括代理人管理、旅客值機、旅客服務、行李運輸服務、貨物運輸服務、重量與平衡控制、航空器停機坪操作、安全措施和應急處置等內(nèi)容及相關作業(yè)表格。
4) 在《地面服務手冊(上冊)》的基礎上，完善修訂《地面服務代理協(xié)議》附件四，內(nèi)容包含服務質(zhì)量目標、服務質(zhì)量標準、評估規(guī)則、通報及協(xié)調(diào)制度等。
5) 客艙與地面服務部地面服務管理中心依照最新版本的《地面服務手冊(上冊)》，協(xié)調(diào)組織上述部門將其國際運輸部分及相應操作標準翻譯成英文版本供境外代理單位使用。
5.5.6.2 服務標準的下發(fā)
1) 地面服務管理中心將經(jīng)批準的《地面服務手冊(上冊)》刻錄成光盤，并在光盤外盒上注明版本及版次、刻錄時間，制作手冊發(fā)放清單并存檔備案。
2) 在簽署地面代理主協(xié)議的同時，均要求一并簽署協(xié)議附件四，協(xié)調(diào)要求代理單位認可并接受我司所制定的有關地面服務質(zhì)量目標、標準以及相關評估操作模式。
5.5.6.3 協(xié)議制約
1) 地面代理單位協(xié)議簽署前期的調(diào)研、資質(zhì)評估工作，由客艙與地面服務部地面服務管理中心負責。
2) 協(xié)議起草，由客艙與地面服務部地面服務管理中心協(xié)議管理員負責。
3) 協(xié)議簽署，雙方就代理服務內(nèi)容協(xié)商一致后，按照《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國協(xié)議法》及中國民用航空局的有關規(guī)定，審核、簽訂。
4) 協(xié)議生效，經(jīng)云南航空有限責任公司董事長授權代表和代理單位法定代表人或其授權代表雙方簽字，加蓋公司合同章后，合同正式生效。履行協(xié)議管理規(guī)定，各相關單位責成代理方照“地面服務代理協(xié)議”運作。
5) 協(xié)議變更、續(xù)簽和終止，協(xié)議結算、付款及成本控制，協(xié)議糾紛的解決，詳細操作參見本手冊。
5.5.6.4 資源保障
1) 為確保代理單位相關操作人員能夠具備與服務要求相等的資質(zhì)水平，有類似的操作流程。
2) 人員培訓：通過定期和不定期地對代理單位的人員進行業(yè)務培訓、考核，并建立相應的培訓檔案。
3) 技術支援：依照代理單位在保障航班過程中提出來的問題，適當?shù)匚上嚓P技術骨干或資深業(yè)務代表到代理單位實施支援。
5.5.6.5 持續(xù)評估、改進
1) 質(zhì)量審核
(1) 審核時間
對各地面服務代理單位的質(zhì)量審核以每兩年一次的周期。
(2) 審核方式
文件審核和現(xiàn)場操作檢查兩種方式。
(3) 審核內(nèi)容
A 質(zhì)量文件審核：代理單位的管理手冊、運行手冊、操作手冊是否有效？手冊中是否對各崗位人員的職責進行了描述？是否有相關的工作程序對職責的履行進行支持？其業(yè)務標準與操作程序是否與的服務標準相符。
B 操作人員資質(zhì)審核：培訓紀錄及相關的資格證書是否符合民航和的相關要求。
C 現(xiàn)場操作：相關流程程序是否得到有效操作？人員、儀器及設備等的現(xiàn)場操作是否符合IATA、民航及的安全要求。
D 記錄臺帳審核。
E 審核員的資質(zhì)要求：質(zhì)量審核員必須經(jīng)過本公司組織的質(zhì)量審核培訓，獲得審核資格，經(jīng)客艙與地面服務部總經(jīng)理任命，同時被聘任的審核成員應與被審核部門無直接責任。
(4) 審核小組職責
A 客艙與地面服務部地面服務管理中心負責編制年度審核計劃；
B 安全監(jiān)察部負責牽頭，組織相關單位人員對代理單位實施質(zhì)量審核，并對審核結果進行評估；
C 審核小組組員負責依照相關的審核單據(jù)，對代理單位進行公開、公平、公正的考核；
D 安全監(jiān)察部負責最終編寫審核報告，并根據(jù)審核過程中出現(xiàn)的不合格項填寫整改通知單，責令責任代理單位在整改單下發(fā)之日起一個月內(nèi)進行改進，并反饋；
E 客艙與地面服務部地面服務管理中心，負責跟蹤、檢查、協(xié)助和參與評估代理單位不合格項的整改結果；
F 安全監(jiān)察部負責編制復審計劃，并協(xié)同客艙與地面服務部、運行控制部、市場銷售部貨運分部、維修工程部依照《地面服務手冊(上冊)》中的相關標準，對代理單位的整改工作進行評估、確認符合后關閉。
中國航空網(wǎng) www.k6050.com
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