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P4 低需要加以解決，但不緊急，如某些文檔錯誤、輕微的非關鍵錯誤
P5 非常低不要求必須解決
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在初步確定好故障的嚴重程度和優先級以后，由各現場的技術人員和管制人
員負責收集與故障有關的數據，包括：發現的階段、編號、故障點、故障類別、
故障發生的地點、時間、所用的節點名稱、扇區、當時的系統配置、所用的軟件
版本、離線數據版本、相關的文檔、故障現象的詳細描述、故障嚴重程度和優先
級等有關信息，并附上故障發生時的日志等各類記錄文件，填寫統一的《故障報
告表》，通過運行事件管理系統、傳真、電子郵件三種方式之一提交到軟件支持
中心。
在軟件支持中心平臺發現的故障由軟件支持中心的技術人員根據上述標準
初步確定故障的嚴重程度和優先級，收集故障的詳細信息，存入運行事件管理系
統。
當出現影響系統正常運行的重大故障時，發現故障的現場必須及時向所在地
地區運行管理組及領導小組報告。
2.1.3 故障的分析、診斷和分類
故障的分析、診斷和分類由各地區軟件數據管理組和軟件支持中心，根據故
障報告及相關信息共同完成。
初步分析、過濾
故障發生后，各地區軟件數據管理組和相關技術人員應立即進行應急處理，
保障系統正常運行,并進一步對故障類型進行初步分析和診斷，屬于系統本身軟
件缺陷的，將《故障報告表》、日志等相關信息提交軟件支持中心。
對于各現場提交的故障報告，軟件支持中心技術人員根據現場報告的故障嚴
重程度和優先級，結合實際情況，來確定解決故障的次序。
對于故障報告，軟件支持中心技術人員首先進行初步的分析，查看所提供的
故障信息是否準確、全面，所提供的記錄文件是否正確，在故障調查過程中，現
場有義務配合軟件支持中心收集正確、詳盡的相關信息。
根據故障報告的信息，軟件支持中心技術人員對故障做出初步的評估和分
類：
 對系統需求理解錯誤而提交的“故障”
如果由于對系統需求理解錯誤而提交的故障，軟件支持中心應在《故障報告
表》調查結果描述內容里加以說明，通過運行事件管理系統、傳真、電子郵件三
種方式之一返回到現場。
如果運行部門和技術部門在系統運行過程中認為有必要修改系統設計，則需
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要依據新需求的有關管理辦法進行相應的處理。
 重復故障
根據故障的描述，可以明確判斷為已建立但尚未解決的PCR，軟件支持中
心應將現場提供的最新信息加入原有的PCR 報告，匯總后提交供應商。
如果PCR 已經關閉，但故障又重現，把現場提供的最新信息加入原有的PCR
報告，重新返回供應商。
如果上述故障已有應急解決方案，軟件支持中心應及時通過運行事件管理系
統、傳真、電子郵件三種方式之一返回到現場。
 系統內部故障
如果排除了上述幾種故障，其他的故障將被視為系統內部故障，軟件支持中
心需要對故障進行進一步的分析和處理。
系統內部故障的診斷和處理
對于系統內部故障，軟件支持中心技術人員根據故障報告中的故障描述信
息，以及相應的系統日志等相關記錄文件，利用專用軟件工具或其它方式，在軟
件支持中心的平臺上進行模擬、測試，重現故障，進一步加以分析，查找故障原
因，尋求解決方案。
根據不同類型的故障，采取不同的處理方式：
 硬件故障
如果確定是硬件故障，軟件支持中心應在《故障報告表》的故障描述內容中
描述故障診斷的過程及其分析、診斷的結論和解決方案，通過運行事件管理系統、
傳真、電子郵件三種方式之一返回到現場。現場根據相應的相關規程進行處理。
 操作不當造成的故障
如果由于現場運行部門操作方法不當導致系統相應錯誤或軟件運行錯誤，
軟件支持中心應在《故障報告表》中描述故障診斷的過程及其分析、說明正確的
操作方法、提供建議的解決方案，通過運行事件管理系統、傳真、電子郵件三種
方式之一返回到現場。現場根據相應的相關規程進行處理。
 離線數據定義不正確造成的故障
如果由于離線數據定義不正確而導致系統運行出現故障，由軟件支持中心提
供解決方案，在《故障報告表》中描述故障診斷的過程并說明更改方法，通過運
行事件管理系統、傳真、電子郵件三種方式之一返回到現場。現場根據相應的相
關規程進行處理。
 系統配置出錯
如果經過分析，確定是由于系統配置不當而導致的故障，軟件支持中心在《故
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障報告表》中描述故障診斷的過程及故障的分析和說明，此外軟件支持中心在其
平臺上修改相關的配置文件，并測試通過后，將正確的配置返回現場。如果需要
各現場修改配置，并重新安裝軟件，具體的操作流程見《新版本管理》相關章節。
 軟件設計缺陷/錯誤
軟件支持中心技術人員通過對故障進行詳細分析后，如果認為系統軟件設計
存在缺陷或錯誤，應提交相應等級的PCR 給系統供應商，并根據合同的規定，
要求系統供應商在規定時間內給予解決。
在系統供應商提出最終的解決方案之前，軟件支持中心應該與相關地區軟件
數據管理組共同協商，提出應急解決方案，并報領導小組審核、通知各相關現場，
以確保在系統供應商解決問題前，為運行部門提供有效的技術支持。
 其它故障
對于其它暫時無法判定原因的故障，軟件支持中心應及時通報系統供應商，
同時根據故障現象和有關信息，在軟件支持中心平臺上進行模擬，設法重現故障，
并通過分析相關記錄文件，查找故障原因，尋求解決方案。
2.1.4 故障的最終解決
所有故障都應該有完整的生命周期，故障解決過程中的不同階段，都應該有
不同的狀態，故障的最終解決才是生命周期的結束。故障是否最終解決由提交故
障現場測試后決定，當故障被最終解決后，現場將軟件支持中心返回的故障報告
表的最終狀態標為結束，再通過運行事件管理系統、傳真、電子郵件三種方式之
　
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