曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

8.3.1.4 病殘旅客服務的一般規定
1) 服務人員(包括地面及空中服務人員)應主動詢問病殘旅客需求，例如如何提供幫助和怎樣提供幫助，服務人員應充分認識到病殘旅客比服務人員更了解自己身體狀況和服務需求。
2) 不能歧視病殘旅客。服務人員不能要求病殘旅客接受特殊服務(包含但不僅僅限于提前登機)，但是，可以詢問旅客是否需要某一特殊服務、設備或者其他照顧。此外，不能夠拒絕或者取消病殘旅客享受航空公司為其他旅客提供的服務或待遇。
3) 如遇病殘旅客運輸條件不充分等特殊情況下，航空營業部場站或航空客艙與地面服務部地面服務室經理應負責現場解決。在無營業部地區，地面服務代理方須及時向航空FOC生產調度席請求處理意見。當病殘旅客對地面服務不滿意，或者地面服務出現缺陷或者失誤，地面服務部門須向病殘旅客提供航空安全監察部服務質量督察中心電話號碼。
4) 對于符合航空運輸條件的病殘旅客，航空按規定安排運輸。對于不符合航空運輸條件的旅客，航空拒絕運輸，但同時給予病殘旅客其他建議或意見，尊重旅客的選擇及后續安排，航空將積極協助。對于被拒絕運輸的病殘旅客，航空安全監察部服務質量督察中心將在自旅客被拒絕運輸的當天開始的10個日歷日內，出具拒絕運輸的書面證明。
5) 航空航班上一般不準攜帶氧氣袋。如患病旅客需要隨身攜帶急救氧氣袋，應持醫生證明，事先提出申請，經FOC生產調度席同意后，方可攜帶一至兩袋。
6) 病殘旅客除了規定的免費行李額外，可免費攜帶一部輪椅或其它輔助設備，但不得將輪椅作為自理行李或免費隨身攜帶物品帶入客艙運輸。
7) 允許病殘旅客將他們的輪椅或者輪椅的一部份(例如輪子、坐墊)安全地放置在座位上方的行李架內或者座位底下。
8) 如果病殘旅客提前登機，可以充分利用優先登機的便利將輪椅放在飛機客艙專用儲藏柜中；如果病殘旅客沒有提前登機，則和其他旅客一樣，按照先到先使用的原則，利用儲藏柜。
9) 必須保障在機場或者在飛機上，盲人或者視力受損的旅客以及耳聾、聽力不佳或者啞人旅客能夠接收到航空公司為其他旅客提供的相同信息，包括但不限于登機門信息，航班延誤及其他不正常信息，安全信息。例如，對于耳聾或者聽力受損旅客，服務人員可以在紙片上用筆將相關信息簡短提示，或用航班顯示屏顯示航班信息。對于視力受損旅客，可以提供廣播或者語言提示，或用指尖部分在其手掌中從左至右寫字，寫滿后，用手輕輕擦試，再重新寫的方式告知信息。
10) 在符合安全規定的前提下，允許病殘旅客攜帶服務性動物進入客艙，如果動物不阻礙通道或者其他緊急撤離路線，不對其他旅客造成身體或者安全上的明顯威脅，不影響空中服務，應盡可能允許服務性動物坐在離主人靠近的位置。一般情況下，為避免阻礙或者占用空間，安排動物坐在病殘旅客座位的前下方。
像成人抱著兩歲以下的嬰兒一樣，對于與此尺寸大致相同的情況下，病殘旅客可以懷抱著動物。
 注：服務性動物，在本手冊里主要是指導盲犬或助聽犬。導盲犬或助聽犬，是指經過專門訓練能夠為盲人導盲或為聾人助聽的狗。
11) 如果座位空間不夠，服務性動物放置不下，并且在相同的艙位下有可以安排的其他合適座位，必須提供病殘旅客攜帶其動物轉移到其他座位的機會，而不是要求動物放入貨艙中運輸。如以上條件都不滿足，服務性動物必須放入貨艙中運輸。
12) 在條件允許的情況下，請旅客提供其輪椅的拆裝書面說明，或者根據病殘旅客的口頭建議拆卸輪椅。如根據運輸需要，輪椅需要拆卸，在病殘旅客已提前要求并預先指定的地點交還旅客自己攜帶的輪椅，必須完好如初，能夠正常使用。而不是將輪椅零部件提供給旅客。
13) 不能要求病殘旅客簽署其攜帶的輪椅或者其他輔助設備丟失或者損害的棄權聲明。然而，可以針對輪椅或者其他設備已經存在的破損情況拴掛免責行李條。
14) 如果病殘旅客需要在登機、下機、航班中轉、登機門之間的運輸服務時，必須提供。此外，需要特別指出的是，根據需要，提供以下內容：①地面服務人員服務；②地面輪椅；③登機輪椅；④升降機等必要服務設備。
15) 不能讓無人陪伴的病殘旅客在地面輪椅或者其他不能自由活動的設備中單獨等待超過30 分鐘。
16) 對于自己認定為病殘的旅客，以下四種具體情況必須提供特殊的座位安排：
(1) 當一名旅客使用過道輪椅上機，并且不容易轉移翻過固定的過道扶手，必須為其安排過道座位，并且該座位有可移動的座椅扶手。
(2) 必須將病殘旅客的陪伴人員安排在相臨的座位上。
(3) 根據旅客需要，盡可能為攜帶服務性動物進客艙的病殘旅客提供前頭空間較大的座位。
(4) 如果旅客腿被夾板固定，不能自由活動，為其提供空間較大的座位。
17) 除非是在緊急撤離的情況，病殘旅客上機、下機或者其他地面服務過程中，不允許地面服務人員通過手攬、肩背等方式直接碰觸旅客身體。
8.3.1.5 病殘旅客售票服務規定
 參考《地面服務手冊》下冊13.4.5。
8.3.1.6 病殘旅客服務保障工作準備及過程監控
1) 在接到售票處傳送的病殘旅客運輸服務信息后，FOC 客戶服務席備案，并及時通報FOC 值班主任。
2) FOC 客戶服務席值班員及時了解始發站、經停站、到達站相關的各分部商務調度室、營業部場站、無營業部的地面服務代理單位、維修工程部等單位的組織保障準備工作。
3) 始發站、經停站、到達站相關的各分部商務調度室、營業部場站、無營業部地面代理單位、維修工程部等保障單位將準備情況及時向FOC 客戶服務席通報。
4) 在已提前申請的病殘旅客乘機當天，FOC 客戶服務席值班員監控服務保障各單位的保障情況。
5) 如相關服務單位保障不當，造成病殘旅客現場投訴或者跟蹤保障情況，發現服務存在缺陷或者缺失，FOC 客戶服務席值班員及時了解情況，及時協調相關單位或者資源進行保障。
6) 對于在候機樓現場提出運輸申請或者現場發現需要特殊保障的病殘旅客，地面服務人員應按以下程序規定執行：
7) 對于在始發站、經停站、中轉站被拒絕登機的旅客，由地面服務帶班人員負責通報FOC 客戶服務席值班員，并將被拒絕運輸旅客的乘機資料復印件及被拒絕原因的書面材料反饋。FOC 客戶服務席值班員負責向FOC 值班主任報告，由FOC 值班主任統一向安全監察部以及股份辦公室值班進行通報。對于因拒絕運輸可能危及病殘旅客生命安全或者造成肢體功能永久性喪失，FOC 值班主任還應立即向公司01 值班領導報告。安全監察部以及辦公室值班接到通報后及時監控，并提示地面服務人員給予被拒絕運輸旅客提供多種建議，積極協助聯系及后續安排，做好相應的善后處置工作。
　
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