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8.3.1.7 病殘旅客乘機服務保障規定
1) 始發服務
 
(1) 已提前申請特殊服務旅客保障程序
A 始發站地面服務人員接到病殘旅客服務通知，提前準備好相關設備和服務準備。如收到“特殊旅客(病殘)運輸電報(SPA/INVALID)”或者傳真等相關信息，應及時回復信息發送單位。
B 始發站地面服務人員接到病殘旅客服務通知，提前準備好相關設備和服務準備。如收到“特殊旅客(病殘)運輸電報(SPA/INVALID)”或者傳真等相關信息，應及時回復信息發送單位。
C 旅客到柜臺后，查驗病殘旅客乘機證件、客票、《診斷證明書》、《乘機申請書》及其他必需的運輸文件。《診斷證明書》、《乘機申請書》地面服務人員各留存一份。
D 始發站服務引導人員、值機人員、登機口服務人員當遇到病殘旅客時，都有責任和義務根據病殘旅客運輸條件判斷旅客是否滿足乘機要求。并做出相應的處理。
a. 如滿足承運條件，按以下處理：
i. 服務人員填寫《乘機服務單》，一式四聯；提供相關地面服務設備(如輪椅等)，引導旅客至值機柜臺；協助旅客辦理登機牌(病殘旅客的座位安排)。
ii. 病殘旅客座位安排應靠近乘務員或者靠近客艙門口的座位。行動不便的旅客安排在盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處；腿不能彎曲，打著石膏或者截癱的旅客，應安排盡可能舒適，能為支撐腿的裝置提供盡可能大的空間而不給臨座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不應堵住通道或緊急出口；身體一側行動不便的旅客(例如偏癱、假肢、臂或腿打著石膏或者夾板、支撐等)，應安排在通道邊的座位，身體可活動一側靠近通道；陪伴人員座位應安排在病殘旅客的座位旁；病殘旅客需多占座位時，應按實際占用座位數購票。如機上座位不滿，可根據情況在病殘旅客座位旁留出一個空座位，以方便病殘旅客。但在飛行途中臨時生病需多占座位時，如有空余座位可以提供，不需補票。輪椅、擔架旅客的座位安排參見本手冊附錄8中附表的詳述。
iii. 協助辦理行李托運。與病殘旅客明確托運的輪椅及其他服務輔助設備的領取位置(在到達站飛機門口或到達站行李領取處領取。)，拴掛優先行李標簽及裝卸提示標簽，遞交行李領取小票。對于旅客托運的自身的輪椅，則請旅客對輪椅的拆卸進行說明和指導，如電池驅動的輪椅，將電池拆除，兩極分開，單獨妥善包裝。如電池不拆除，則將兩極分開，妥善包裝，防止短路，正確拴掛行李條，并提醒行李裝卸人員垂直向上方向放置、裝卸。與行李裝卸人員做好交接，對病殘旅客輔助設備要求后裝先卸。
iv. 協助旅客進行安全檢查。安排旅客在候機廳內休息，如有條件，安排休息室休息。提供茶水、飲料等服務。航班登機時，根據旅客意愿，安排提前或者其他旅客登機完畢后登機，幫助旅客攜帶隨身物品及自理行李。協助安排旅客在飛機上就座及放置好旅客隨身攜帶物品、自理行李及其自身攜帶的服務輔助設備。
v. 地面服務人員憑“乘機服務單”一式四份，與當班乘務長進行交接。交接后，一份留存，另三份交給乘務長。
vi. 航班離站后，地面服務單位(如配載部門或特殊旅客服務室或商務調度，根據當地情況確定)應通過拍發特殊服務電報(PSM/INVALID)或采用傳真、服務網信息系統傳遞方式，將病殘旅客乘機信息通知經停站和到達站。
vii. 地面服務人員對病殘旅客處理情況進行記錄，歸檔。
b. 如不滿足承運條件，按以下處理：
i. 地面服務人員立即通報當日帶班人員(當日帶班人員是指在該機場的場站代表或客艙與地面服務部各分部值班人員，如沒有營業部場站的機場，則為地面服務代理單位的地服領導)。
ii. 當日帶班人員必須親自前往現場，查看病殘旅客情況，必要時，請機場急救中心醫生再次檢查確認，如當地有航空醫可請求航醫協助提供診斷指導。
iii. 如核實后不符合承運條件，由帶班人員向旅客說明不能繼續運輸原因，指出繼續運輸危及旅客自身或者其他旅客安全。
iv. 當日帶班人員必須立即將被拒絕運輸的病殘旅客情況向FOC 客戶服務席通報。
v. 地面服務引導人員積極安撫旅客，注意語言方式。詢問了解旅客需求，根據運輸條件判斷回復旅客另外提出的需求，無法判斷回復時(僅限于不明確各機型運輸條件或者在當地機場及后續機場的保障條件)，請示FOC 客戶服務席，并根據FOC 客戶服務席意見回復。
vi. 積極為旅客提供其他建議，向旅客詳細說明每一項選擇需要等待的時間和費用，供旅客自己選擇。
vii. 如被拒絕運輸旅客選擇建議之一，地面服務人員應及時根據附件內容協助聯系，并與隨后的保障單位做好交接。
viii. 如旅客現場要投訴，主動向其提供安全監察部中心電話(0871-7114558 )并提供電話設備。
ix. 如果媒體介入，由當日帶班人員主動向記者出示運輸條件及其他有利證據，避免負面報道。
x. 積極協助旅客做出后續安排，如已辦理乘機手續，退還旅客托運行李，協助安排退票。
xi. 應及時復印旅客客票、身份證件、診斷證明書、乘機申請書等證明性材料，在病殘旅客原要乘坐的航班起飛后1 個小時內提供給FOC 客戶服務席備案。
xii. 跟蹤旅客動態，及時向FOC 客戶服務席通報。FOC 客戶服務席值班員了解進展，記錄并及時通報FOC 值班主任。FOC 值班主任負責通報辦公室值班及安監部(對于拒絕運輸情況，必須通報)。如拒絕運輸可能造成旅客肢體永久性損害或者危及生命，則應同時通報公司01 值班領導。辦公室值班及安監部積極采取媒體公關及處理后續投訴，避免出現負面影響或者在出現負面影響后，使公司的損失降到最小。
xiii. 對相關內容及處理結果記錄、歸檔、保存。
(2) 未提前申請特殊服務旅客保障程序
A 地面服務人員(引導、值機、登機口控制、特殊服務人員等)對候機樓現場發現的病殘旅客或者懷疑為病殘的旅客，主動詢問旅客是否需要幫助。
B 通過詢問和交談方式，了解和判定病殘旅客是否適宜乘機。
C 根據上述有關旅客滿足和未滿足運輸條件所規定的程序執行。
D 如旅客滿足運輸條件，由航空公司地面服務人員對潛在的安全隱患進行提示，旅客知曉并同意的情況下，填寫《旅客運輸申明書》，表明自身的健康狀況若發生問題，與航空有限責任公司及其代理人無關，同意承擔一切后果，并保證不因此而向航空有限責任公司及其代理人提出法律訴訟和任何賠償，并且愿意賠償航空公司因上述情況而遭受的一切損失。
　
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