曝光臺(tái) 注意防騙 網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營(yíng)店坑蒙拐騙欺詐消費(fèi)者

8.3.1.7 病殘旅客乘機(jī)服務(wù)保障規(guī)定
1) 始發(fā)服務(wù)
 
(1) 已提前申請(qǐng)?zhí)厥夥��?wù)旅客保障程序
A 始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病殘旅客服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準(zhǔn)備。如收到“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)”或者傳真等相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)回復(fù)信息發(fā)送單位。
B 始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病殘旅客服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準(zhǔn)備。如收到“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)”或者傳真等相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)回復(fù)信息發(fā)送單位。
C 旅客到柜臺(tái)后，查驗(yàn)病殘旅客乘機(jī)證件、客票、《診斷證明書》、《乘機(jī)申請(qǐng)書》及其他必需的運(yùn)輸文件。《診斷證明書》、《乘機(jī)申請(qǐng)書》地面服務(wù)人員各留存一份。
D 始發(fā)站服務(wù)引導(dǎo)人員、值機(jī)人員、登機(jī)口服務(wù)人員當(dāng)遇到病殘旅客時(shí)，都有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)病殘旅客運(yùn)輸條件判斷旅客是否滿足乘機(jī)要求。并做出相應(yīng)的處理。
a. 如滿足承運(yùn)條件，按以下處理：
i. 服務(wù)人員填寫《乘機(jī)服務(wù)單》，一式四聯(lián)；提供相關(guān)地面服務(wù)設(shè)備(如輪椅等)，引導(dǎo)旅客至值機(jī)柜臺(tái)；協(xié)助旅客辦理登機(jī)牌(病殘旅客的座位安排)。
ii. 病殘旅客座位安排應(yīng)靠近乘務(wù)員或者靠近客艙門口的座位。行動(dòng)不便的旅客安排在盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處；腿不能彎曲，打著石膏或者截癱的旅客，應(yīng)安排盡可能舒適，能為支撐腿的裝置提供盡可能大的空間而不給臨座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不應(yīng)堵住通道或緊急出口；身體一側(cè)行動(dòng)不便的旅客(例如偏癱、假肢、臂或腿打著石膏或者夾板、支撐等)，應(yīng)安排在通道邊的座位，身體可活動(dòng)一側(cè)靠近通道；陪伴人員座位應(yīng)安排在病殘旅客的座位旁；病殘旅客需多占座位時(shí)，應(yīng)按實(shí)際占用座位數(shù)購票。如機(jī)上座位不滿，可根據(jù)情況在病殘旅客座位旁留出一個(gè)空座位，以方便病殘旅客。但在飛行途中臨時(shí)生病需多占座位時(shí)，如有空余座位可以提供，不需補(bǔ)票。輪椅、擔(dān)架旅客的座位安排參見本手冊(cè)附錄8中附表的詳述。
iii. 協(xié)助辦理行李托運(yùn)。與病殘旅客明確托運(yùn)的輪椅及其他服務(wù)輔助設(shè)備的領(lǐng)取位置(在到達(dá)站飛機(jī)門口或到達(dá)站行李領(lǐng)取處領(lǐng)取。)，拴掛優(yōu)先行李標(biāo)簽及裝卸提示標(biāo)簽，遞交行李領(lǐng)取小票。對(duì)于旅客托運(yùn)的自身的輪椅，則請(qǐng)旅客對(duì)輪椅的拆卸進(jìn)行說明和指導(dǎo)，如電池驅(qū)動(dòng)的輪椅，將電池拆除，兩極分開，單獨(dú)妥善包裝。如電池不拆除，則將兩極分開，妥善包裝，防止短路，正確拴掛行李條，并提醒行李裝卸人員垂直向上方向放置、裝卸。與行李裝卸人員做好交接，對(duì)病殘旅客輔助設(shè)備要求后裝先卸。
iv. 協(xié)助旅客進(jìn)行安全檢查。安排旅客在候機(jī)廳內(nèi)休息，如有條件，安排休息室休息。提供茶水、飲料等服務(wù)。航班登機(jī)時(shí)，根據(jù)旅客意愿，安排提前或者其他旅客登機(jī)完畢后登機(jī)，幫助旅客攜帶隨身物品及自理行李。協(xié)助安排旅客在飛機(jī)上就座及放置好旅客隨身攜帶物品、自理行李及其自身攜帶的服務(wù)輔助設(shè)備。
v. 地面服務(wù)人員憑“乘機(jī)服務(wù)單”一式四份，與當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接。交接后，一份留存，另三份交給乘務(wù)長(zhǎng)。
vi. 航班離站后，地面服務(wù)單位(如配載部門或特殊旅客服務(wù)室或商務(wù)調(diào)度，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r確定)應(yīng)通過拍發(fā)特殊服務(wù)電報(bào)(PSM/INVALID)或采用傳真、服務(wù)網(wǎng)信息系統(tǒng)傳遞方式，將病殘旅客乘機(jī)信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。
vii. 地面服務(wù)人員對(duì)病殘旅客處理情況進(jìn)行記錄，歸檔。
b. 如不滿足承運(yùn)條件，按以下處理：
i. 地面服務(wù)人員立即通報(bào)當(dāng)日帶班人員(當(dāng)日帶班人員是指在該機(jī)場(chǎng)的場(chǎng)站代表或客艙與地面服務(wù)部各分部值班人員，如沒有營(yíng)業(yè)部場(chǎng)站的機(jī)場(chǎng)，則為地面服務(wù)代理單位的地服領(lǐng)導(dǎo))。
ii. 當(dāng)日帶班人員必須親自前往現(xiàn)場(chǎng)，查看病殘旅客情況，必要時(shí)，請(qǐng)機(jī)場(chǎng)急救中心醫(yī)生再次檢查確認(rèn)，如當(dāng)?shù)赜泻娇蔗t(yī)可請(qǐng)求航醫(yī)協(xié)助提供診斷指導(dǎo)。
iii. 如核實(shí)后不符合承運(yùn)條件，由帶班人員向旅客說明不能繼續(xù)運(yùn)輸原因，指出繼續(xù)運(yùn)輸危及旅客自身或者其他旅客安全。
iv. 當(dāng)日帶班人員必須立即將被拒絕運(yùn)輸?shù)牟�殘旅客情況向FOC 客戶服務(wù)席通報(bào)。
v. 地面服務(wù)引導(dǎo)人員積極安撫旅客，注意語言方式。詢問了解旅客需求，根據(jù)運(yùn)輸條件判斷回復(fù)旅客另外提出的需求，無法判斷回復(fù)時(shí)(僅限于不明確各機(jī)型運(yùn)輸條件或者在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)及后續(xù)機(jī)場(chǎng)的保障條件)，請(qǐng)示FOC 客戶服務(wù)席，并根據(jù)FOC 客戶服務(wù)席意見回復(fù)。
vi. 積極為旅客提供其他建議，向旅客詳細(xì)說明每一項(xiàng)選擇需要等待的時(shí)間和費(fèi)用，供旅客自己選擇。
vii. 如被拒絕運(yùn)輸旅客選擇建議之一，地面服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)附件內(nèi)容協(xié)助聯(lián)系，并與隨后的保障單位做好交接。
viii. 如旅客現(xiàn)場(chǎng)要投訴，主動(dòng)向其提供安全監(jiān)察部中心電話(0871-7114558 )并提供電話設(shè)備。
ix. 如果媒體介入，由當(dāng)日帶班人員主動(dòng)向記者出示運(yùn)輸條件及其他有利證據(jù)，避免負(fù)面報(bào)道。
x. 積極協(xié)助旅客做出后續(xù)安排，如已辦理乘機(jī)手續(xù)，退還旅客托運(yùn)行李，協(xié)助安排退票。
xi. 應(yīng)及時(shí)復(fù)印旅客客票、身份證件、診斷證明書、乘機(jī)申請(qǐng)書等證明性材料，在病殘旅客原要乘坐的航班起飛后1 個(gè)小時(shí)內(nèi)提供給FOC 客戶服務(wù)席備案。
xii. 跟蹤旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)向FOC 客戶服務(wù)席通報(bào)。FOC 客戶服務(wù)席值班員了解進(jìn)展，記錄并及時(shí)通報(bào)FOC 值班主任。FOC 值班主任負(fù)責(zé)通報(bào)辦公室值班及安監(jiān)部(對(duì)于拒絕運(yùn)輸情況，必須通報(bào))。如拒絕運(yùn)輸可能造成旅客肢體永久性損害或者危及生命，則應(yīng)同時(shí)通報(bào)公司01 值班領(lǐng)導(dǎo)。辦公室值班及安監(jiān)部積極采取媒體公關(guān)及處理后續(xù)投訴，避免出現(xiàn)負(fù)面影響或者在出現(xiàn)負(fù)面影響后，使公司的損失降到最小。
xiii. 對(duì)相關(guān)內(nèi)容及處理結(jié)果記錄、歸檔、保存。
(2) 未提前申請(qǐng)?zhí)厥夥��?wù)旅客保障程序
A 地面服務(wù)人員(引導(dǎo)、值機(jī)、登機(jī)口控制、特殊服務(wù)人員等)對(duì)候機(jī)樓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的病殘旅客或者懷疑為病殘的旅客，主動(dòng)詢問旅客是否需要幫助。
B 通過詢問和交談方式，了解和判定病殘旅客是否適宜乘機(jī)。
C 根據(jù)上述有關(guān)旅客滿足和未滿足運(yùn)輸條件所規(guī)定的程序執(zhí)行。
D 如旅客滿足運(yùn)輸條件，由航空公司地面服務(wù)人員對(duì)潛在的安全隱患進(jìn)行提示，旅客知曉并同意的情況下，填寫《旅客運(yùn)輸申明書》，表明自身的健康狀況若發(fā)生問題，與航空有限責(zé)任公司及其代理人無關(guān)，同意承擔(dān)一切后果，并保證不因此而向航空有限責(zé)任公司及其代理人提出法律訴訟和任何賠償，并且愿意賠償航空公司因上述情況而遭受的一切損失。
　
中國(guó)航空網(wǎng) www.k6050.com
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