(1) 地面服務調度部門在收到上一航站發送的病殘旅客信息后，進行記錄，并通知相關部門(接機引導、擺渡車單位、機場急救中心醫生)，按照信息保障要求準備急救車輛、平臺車、升降機等輔助設備。
(2) 地面服務接機引導人員提前進行準備
(3) 飛機到達后，到機上與乘務長進行聯系。
(4) 根據乘務長的指示，如停留時間較短，安排在機上休息(在經停站擔架旅客和輪椅旅客原則上不安排下機)；如停留時間較長，安排旅客在候機樓內休息；對于病情異常突發旅客，及時安排下機，由地面服務人員提供后續服務。
(5) 如停留時間較長，旅客安排在機下休息，按以下要求處理：
A 接機引導人員引導航班所有旅客下機。
B 對于病殘旅客，安排專人(特殊旅客服務人員)協助下機，并幫助病殘旅客提拿隨身物品。
C 安排旅客在登機門附近休息，便于登機。根據病殘旅客的情況，盡可能提供安靜的環境候機。
D 特殊旅客服務人員詢問病殘旅客是否需要幫助。按照其要求提供針對性服務。
E 特殊旅客服務人員如發現病殘旅客病情異常，按以下處理：
a 及時通知當日帶班人員及航班調度部門；
b 航班調度部門緊急通知當地機場急救中心醫生到現場協助查看病情；
c 由機場急救中心醫生判斷是否需要安排到正規醫院急救；如需要急救，醫生進行救護，服務人員通知航班調度部門，緊急協調救護車輛和救護設備到場。如不需要急救，由醫生進行常規處置；
F 登機門控制人員巡視候機現場。如發現普通旅客有可疑病例，按上述E 項處理。
(6) 如停留時間很短，如擔架旅客和輪椅旅客則安排在飛機上等待。主動詢問病殘旅客需要，提供盡可能的幫助。避免清潔人員及其他工作人員打擾。
(7) 如已提前通知機上病殘旅客緊急情況，按以下要求處理：
A. 在接收到機上緊急病情信息后，機場緊急救護中心安排人員和救護車輛提前到達指定地點。
B. 如機場急救中心力量薄弱，航班調度部門及時求助當地城市120 緊急救助中心。
C. 飛機艙門開啟后，專業醫療救護人員登機，在乘務人員協助下，安排病殘旅客下機。
D. 行李裝卸人員將病殘旅客的托運行李卸下，由行李查詢人員提交病殘旅客隨行人員，或者按照旅客意愿，由其自身攜帶或者交行李查詢部門妥善保管。
E. 如果病殘人員沒有其他隨行人員陪護，地面服務人員應跟隨救護車陪護。
F. 當地機場地面服務部門值班人員及時將情況通知營業部經理。
G. 營業部經理(設置營業部地區)或基地01(客服部分部地區)及時通知FOC客戶服務席。FOC 客戶服務席跟蹤進展動態。對于因旅客病情在經停站被拉下的情況，應通知FOC 值班主任，由FOC 值班主任向辦公室值班及安監部服務質量督察中心進行通報。如拒絕運輸可能造成旅客肢體永久性損害或者危及生命，則應同時通報公司01 值班領導。
H. 在FOC 客戶服務席指令下，當地機場地面服務人員協助安排餐食，協助退票及其他服務(如為其改簽后續經停站至到達站的航班)。
(8) 在接到登機的指令后，特殊旅客服務人員與登機門控制人員協調溝通，根據病殘旅客需要，提前或者遲后登機。
(9) 特殊旅客服務人員協助病殘旅客登機，與乘務做好交接。
(10) 經停站值機人員與行李裝卸人員核對行李件數，并與配載人員確認。
(11) 登機門控制人員與值機人員、配載人員對登機人數三方核對。
(12) 通知到達站航班上病殘旅客信息情況。
(13) 如更換機組，原機組人員須將病殘旅客運輸情況向接班的機組交待清楚。
3) 銜接站/中轉站服務
(1) 根據收到的“特殊旅客(病殘)運輸電報(SPA/INVALID)”或其他有關病殘旅客乘機信息，與接運方取得聯系，以便迅速轉運。
(2) 飛機到達后，應負責迎接旅客，將旅客轉交給轉運方。并及時發送電報或者采用傳真、服務網系統信息傳遞方式將轉運情況告知信息發送單位。
4) 到達服務
(1) 根據收到的“特殊旅客(病殘)運輸電報(SPA/INVALID)”或者病殘旅客乘機信息后，到達站地面服務調度部門進行記錄，并通知相關部門(接機引導、擺渡車單位、醫生)，按照信息保障要求準備急救車輛、平臺車、升降機等輔助設備，并與旅客的迎接人員取得聯系，做出必要的服務安排。
(2) 地面服務接機引導人員提前進行準備。
(3) 飛機到達后，地面服務人員與乘務長進行交接，并簽收《特殊旅客乘機服務單》
(4) 協助旅客下機，幫助拿取病殘旅客隨身攜帶物品及其服務輔助設備。
(5) 如病殘旅客提前已要求在登機門領取托運的服務輔助設備，如輪椅。則地面服務人員及時通知行李裝卸人員將輪椅送至飛機艙門。
(6) 如病殘旅客有托運行李，則引導病殘旅客至行李提取處，幫助其領取托運行李。
(7) 如旅客需要轉機，按以下要求操作：
A. 主動詢問旅客轉機的航班和時間。
B. 幫助核實托運的行李是否及時轉運，如需要旅客自行提取，再重新辦理托運，地面服務人員應引導并協助其領取托運行李。
C. 如轉機為航空班，則應協助其辦理乘機手續，安排旅客候機，協助登機，登機時與乘務人員做好交接。航班起飛后通知下一轉機航站。
D. 如轉機航班為其他承運人運輸，則地面服務人員與相關航空公司地面服務人員進行聯系，并辦理交接。
E. 在轉機期間給予必要的照料和幫助。
(8) 如病殘旅客病情危及，航班機長已提前通知到達站，則按上述2)-(7) 項的程序規定執行。
(9) 負責護送病殘旅客，直至迎接人員將病人接走，做好交接。
(10) 旅客離開機場后，對處理結果進行記錄和歸檔。
(11) 擔架旅客使用的擔架，應妥善保管，使用原飛機或者安排航班退回。退回擔架時應通知始發站有關部門接收。
(12) 運輸完成后，應向申請運輸病殘旅客的部門或者上一站拍發病殘旅客到達通知電報，或者采用傳真等方式通報。
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