曝光臺 注意防騙 網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

二是持續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推進全公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強完善服務(wù)質(zhì)量檢查講評，規(guī)范中轉(zhuǎn)、投訴、航班延誤服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。在天合聯(lián)盟成員公司的遠程航線評比中，南航經(jīng)濟艙服務(wù)得分位居榜首；兩艙服務(wù)得分排名位居第二。
三是加大品牌宣傳。擴大明珠會員規(guī)模，大力發(fā)展�？秃透叨丝蛻魳I(yè)務(wù)；制定《95539品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》及品牌策略，打造95539專業(yè)化服務(wù)；通過噴涂“天合聯(lián)盟號”和“亞運號”飛機，以及報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體上的廣告宣傳，提高了南航品牌知名度。
2010年股東利益目標(biāo)：
經(jīng)濟效益
 完成總周轉(zhuǎn)量115.77億噸公里，旅客運輸量7495萬人，貨郵運輸量105萬噸，分別比去年增長15%、13.1%、21.82%
 
社會貢獻
 稅費金上繳超過60億元；努力推進與吉林省、重慶市等地方政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展
 
價值提升
 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型初見成效；強化品牌建設(shè)
 

      
6 客戶服務(wù)
作為客運量全球第四，亞洲第一的航空公司，南航以“服務(wù)沒有最好，只有更好”為目標(biāo)，致力于滿足并超越客戶的期望，在打造和提升品牌服務(wù)的道路上不斷探索，以“可靠、準(zhǔn)點、便捷”的服務(wù)回饋國內(nèi)外客戶。
2009年是南航的“品牌服務(wù)提升年”，公司倡導(dǎo)“一切從顧客感受出發(fā)、珍惜每一次服務(wù)機會”的理念，積極為旅客提供國內(nèi)一流的高端服務(wù)、方便舒適的地面服務(wù)、尊貴溫馨的空中服務(wù)、高效便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)，并致力于提高航班正點率，加快對接天合聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，以“規(guī)范化與個性化有機融合”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生動詮釋和踐行“顧客至上”的企業(yè)文化內(nèi)涵。
2009年成績：
航班延誤
 惡性延誤同比降低16.33％
 
旅客投訴率
 有效投訴率百萬分之1.3，低于國標(biāo)56％
 
行李差錯
 行李差錯率為萬分之4.17
 
貨物差錯
 貨物運輸差錯率為萬分之2
 
天合聯(lián)盟內(nèi)排名
 遠程航線經(jīng)濟艙服務(wù)得分位居榜首；兩艙服務(wù)得分排名第二
短程航線經(jīng)濟艙、兩艙服務(wù)得分均排名第二
 

 
 
表  2005年－2009年南航投訴率統(tǒng)計表
年份
 2005
 2006
 2007
 2008
 2009
 
投訴率
 0.029
 0.027
 0.017
 0.023
 0.013
 

注：投訴率單位為每一萬旅客運輸量所發(fā)生的投訴件數(shù)
6.1 高端服務(wù)
打造個性化高端服務(wù)正成為南航服務(wù)品牌的一大特色，我們通過服務(wù)內(nèi)容和手段的創(chuàng)新，為高端旅客提供差異化的增值服務(wù)，使客戶在旅程中倍感尊榮。
2009年，公司開始實行高端客服經(jīng)理制，90名高端管家通過高端客戶服務(wù)系統(tǒng)，為高端旅客提供差異化、個性化的服務(wù)體驗。目前高端旅客信息系統(tǒng)已覆蓋16家分子公司，17個營業(yè)部和辦事處，實現(xiàn)訂座、出票、候機、登機、客艙一條龍管家式服務(wù)。此外，為豐富旅途生活，我們新增了“空中酒窖”、“空中茶苑”、“空中養(yǎng)生八段錦”等服務(wù)項目，其中“空中酒窖”的紅酒是來自波爾多等法國知名酒莊的20多種A.O.C等級的葡萄酒，可以滿足不同口味需求的精英會員。具有南航特色的個性化服務(wù)得到了高端旅客的一致好評，吸引了眾多高端旅客加入。
　
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本文鏈接地址：中國南方航空股份有限公司 2009年年度報告(151)