6 客戶服務(wù)
作為客運(yùn)量全球第四，亞洲第一的航空公司，南航以“服務(wù)沒有最好，只有更好”為目標(biāo)，致力于滿足并超越客戶的期望，在打造和提升品牌服務(wù)的道路上不斷探索，以“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”的服務(wù)回饋國(guó)內(nèi)外客戶。
2009年是南航的“品牌服務(wù)提升年”，公司倡導(dǎo)“一切從顧客感受出發(fā)、珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的理念，積極為旅客提供國(guó)內(nèi)一流的高端服務(wù)、方便舒適的地面服務(wù)、尊貴溫馨的空中服務(wù)、高效便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)，并致力于提高航班正點(diǎn)率，加快對(duì)接天合聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，以“規(guī)范化與個(gè)性化有機(jī)融合”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生動(dòng)詮釋和踐行“顧客至上”的企業(yè)文化內(nèi)涵。
2009年成績(jī)：
航班延誤
惡性延誤同比降低16.33％
旅客投訴率
有效投訴率百萬(wàn)分之1.3，低于國(guó)標(biāo)56％
行李差錯(cuò)
行李差錯(cuò)率為萬(wàn)分之4.17
貨物差錯(cuò)
貨物運(yùn)輸差錯(cuò)率為萬(wàn)分之2
天合聯(lián)盟內(nèi)排名
遠(yuǎn)程航線經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)得分位居榜首；兩艙服務(wù)得分排名第二
短程航線經(jīng)濟(jì)艙、兩艙服務(wù)得分均排名第二
表 2005年－2009年南航投訴率統(tǒng)計(jì)表
年份
2005
2006
2007
2008
2009
投訴率
0.029
0.027
0.017
0.023
0.013
注：投訴率單位為每一萬(wàn)旅客運(yùn)輸量所發(fā)生的投訴件數(shù)
6.1 高端服務(wù)
打造個(gè)性化高端服務(wù)正成為南航服務(wù)品牌的一大特色，我們通過服務(wù)內(nèi)容和手段的創(chuàng)新，為高端旅客提供差異化的增值服務(wù)，使客戶在旅程中倍感尊榮。
2009年，公司開始實(shí)行高端客服經(jīng)理制，90名高端管家通過高端客戶服務(wù)系統(tǒng)，為高端旅客提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。目前高端旅客信息系統(tǒng)已覆蓋16家分子公司，17個(gè)營(yíng)業(yè)部和辦事處，實(shí)現(xiàn)訂座、出票、候機(jī)、登機(jī)、客艙一條龍管家式服務(wù)。此外，為豐富旅途生活，我們新增了“空中酒窖”、“空中茶苑”、“空中養(yǎng)生八段錦”等服務(wù)項(xiàng)目，其中“空中酒窖”的紅酒是來自波爾多等法國(guó)知名酒莊的20多種A.O.C等級(jí)的葡萄酒，可以滿足不同口味需求的精英會(huì)員。具有南航特色的個(gè)性化服務(wù)得到了高端旅客的一致好評(píng)，吸引了眾多高端旅客加入。
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