地面服務(wù)電子化一直是南航縮短旅客機場等待時間的重要突破口。南航不斷優(yōu)化網(wǎng)上值機、手機值機、機場自助值機等電子值機服務(wù)，完善機場電子客票變更、簽轉(zhuǎn)、升艙等服務(wù)流程，提升網(wǎng)絡(luò)運行速度，為更多旅客提供便捷、高效的服務(wù)。
隨著電子化服務(wù)產(chǎn)品的不斷更新和普及，南航便捷高效的地面服務(wù)優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。2009年9月，南航95539一碼通短信服務(wù)系統(tǒng)在原有的基礎(chǔ)上增加了短信購票功能，旅
客可以方便地通過手機短信辦理查詢、值機、購票等12項交互服務(wù)。全年在各地新增自助值機設(shè)備30臺，新開通吉林、河南、湖南、海南等地自助值機服務(wù)，使自助值機服務(wù)覆蓋國內(nèi)19個城市；新開通南京、天津、昆明、寧波等26個城市的網(wǎng)上值機業(yè)務(wù)，網(wǎng)上值機點數(shù)量居行業(yè)首位，09年共有128萬名旅客通過南航網(wǎng)上值機系統(tǒng)自行選擇座位，辦理登機牌，比08年增長114%；廣州國內(nèi)航班全線開通手機二維碼登機服務(wù)，平均每天有超過250名旅客實現(xiàn)無紙化登機。據(jù)統(tǒng)計，全年實現(xiàn)機場自助值機632萬人次，網(wǎng)上值機128萬人次，短信值機8.5萬人次。每日約2.1萬名旅客享受到南航特色值機帶來的便捷服務(wù)，其中廣州特色值機辦理人數(shù)已占出發(fā)旅客總量的24%。
目前，南航是唯一一家參加國際航協(xié)二維條碼項目工作組的中國航空公司，參與制定國際BCBP標準。此舉使南航特色值機系統(tǒng)的研發(fā)與國際同步，達到國際領(lǐng)先水平。
. 行李運輸
為方便旅客查詢，我們對南航網(wǎng)站進行改良和優(yōu)化，推廣行李查詢系統(tǒng)，完善不正常行李網(wǎng)上查詢服務(wù)，提供旅客網(wǎng)上自助查詢服務(wù)。我們還開展了行李運輸質(zhì)量專項整治，研究制定保障行李運輸安全措施，嚴格責(zé)任追究，切實降低行李運輸差錯率。2009年南航行李運輸不正常率已降至萬分之4.17，較08年的萬分之9.7大幅下降了48%，高端行李到港優(yōu)付率為99.3%。
. 航班不正常服務(wù)
南航充分理解不正常航班給旅客帶來的不便，盡力提供各種方便條件，滿足航班不正常情況下的旅客需求。我們完善了航班不正常服務(wù)細則，提升航班不正常服務(wù)質(zhì)量，盡量減少旅客的不滿和投訴。
6.3 空中服務(wù)
. 從“南航特色服務(wù)”入手，提升空中服務(wù)品牌
2009年，我們在客艙內(nèi)先后推出空中酒窖、PMD、空中養(yǎng)生八段錦等特色服務(wù)項目，豐富空中服務(wù)內(nèi)涵，打造南航客艙特色，表達和詮釋南航品牌文化。
我們在兩艙全面推行“空中酒窖”和先進的便攜式數(shù)碼娛樂產(chǎn)品（PMD），逐步啟動機上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，開通網(wǎng)上訂餐功能等。融合特色服務(wù)文化，采用精致布料和精美設(shè)計，推出能夠體現(xiàn)南航品牌形象的椅套裝飾，打造舒適、整潔的客艙環(huán)境；進一步完善機上視
聽娛樂節(jié)目方案，充實南航“空中影院”節(jié)目庫，對國際遠程航線試行網(wǎng)上按季度發(fā)布南航“空中影院”節(jié)目單，方便旅客提前查閱；成立南航美食專家評判小組研究特色中餐，讓客艙配餐既能體現(xiàn)航線特色，又能照顧乘客的特殊需求；為旅客提供豐富的報刊選擇，增加英文類報刊以滿足國際旅客的需要。
. 空中服務(wù)技能提升
南航7000多名乘務(wù)員是我們客艙服務(wù)直接傳遞者，乘務(wù)系統(tǒng)組織常規(guī)安全與服務(wù)培訓(xùn)810班次14862人次，組織服務(wù)理念專項培訓(xùn)15期，開展新乘培訓(xùn)35期，培訓(xùn)新乘864人次。公司現(xiàn)有獲得資格認證的空中酒窖侍酒師110名，空中茶苑茶藝師53名，客艙廣播員509名。
事例：微笑天使
從2009年8月下旬開始，南航在公司全球航班上評比征集30位“最美微笑天使”，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布照片和簡歷，屆時每一名旅客和網(wǎng)友都可以成為大眾評審員，為自己心中的“2009南航美麗微笑天使”投出一票。在2010亞運會期間，最終評選出的十位“南航美麗微笑天使”將成為南航亞運大使，并作為志愿者參與、服務(wù)亞運會。
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本文鏈接地址：中國南方航空股份有限公司 2009年年度報告(152)
