曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

（2） 無姓名或無票號(以"T"的形式出現在出票組)的定座。
（3） 其它航空公司不按規定的團體定座(指一團用多個PNR 方式的定座)。
（4） 沒按規定時間提供名單和/或未按時出票的團體定座，要與定座單位落實清楚
后方能取消。
（5） 不按留座時限規定執行的定座。
（6） 聯程、來回程的旅客在本站停留超過72 小時，旅客未按時再確認的座位。但
與歐美澳航線聯程的航班除外。（參見〖2.4.1.5〗）
（7） 不提供到達情況的聯程、來回程定座
（8） 聯程、來回程定座銜接時間不符合有關規定，應及時輸入SSR 組告知對方，
要求對方更改航班，如對方不答復，則不予保留。
2.7.4.3 對于過時的VIP 及天合聯盟成員的超級精英和精英會員定座，須經落實清楚后
方能取消，切實做好各項服務工作。
2.7.4.4 根據航班銷售情況，需提前取消已訂妥的座位時，應與定座人落實清楚定座情
況或輸入SSR 組告知對方后才能取消。
2.7.4.5 清理航班的同時，根據航班的座位情況，注意給候補狀態（HL）的PNR 證實，
天合聯盟超級精英和精英會員候補定座優先。
2.7.4.6 對第二天航班上無法證實的仍處于HL 狀態的定座用“NO”指令答復。
2.7.4.7 如發現虛假定座，工作人員應先將定座取消，同時將對做假的有關人員按
照規定進行經濟和行政處罰。
2.7.5 超定座位的處理
當座位超訂時，應首先考慮下述解決方法的可能性：
2.7.5.1 詳細檢查有無重復定座及虛耗座位的情況。
2.7.5.2 對已定妥座位的旅客進行聯系、落實，了解有無最后取消已定座位的可能性。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊定座2.7- 3
2.7.5.3 及時與有關部門聯系，要求調整飛機座位布局或調整機型，增加可銷售座位的
數額。
2.7.6 超售
2.7.6.1 超售是指航班在停止辦理乘機手續時，其實際定座人數大于該航班執行機型可
利用座位數。因此，航班由于機械、飛機調配等原因引發的機型更改、航班合
并，最終造成的航班旅客“溢出”不屬于“超售”的范疇，而統稱為“超編”。
2.7.6.2 超售的對象是指除的包機、包銷航班外，的所有國際、國內航班。
2.7.6.3 收益管理部門應在努力實現航班收益最大化的同時，盡一切可能降低超售拉客
的風險。
2.7.7 超售工作程序
2.7.7.1 航線收益管理部門根據航班的定座情況、市場信息、值機部門的信息反饋和收
益管理系統數據的分析，對180 天以內的航班，適時地調整航班最大銷售座位
數。
2.7.7.2 航班的控制部門如對航班調整后的最大銷售座位數有疑義，可用《航班艙位調
整協商函》與航班收益管理部門協商。
2.7.7.3 航班的控制部門不允許在最大銷售座位數已放大的航班上再進行超訂。如進行
了超訂，并造成拉下旅客，超訂人員需承擔所超售人數的處理費用，及相關責
任。
2.7.7.4 對于本公司或非本公司因公必須按時乘機的旅客，必須持股份公司市場銷
售部部領導簽字提前定座。該類旅客在定座時，如航班有可利用座位，售票部
門必須對應優惠票價所適用艙位定座，出票時在機票“旅客姓名欄”內注明
“CIP”并將有關領導簽名同意定座的證明復印件附在優惠機票上，以便值機
部門核查；如該類旅客定座航班已無可利用座位，售票部門則必須向客人做出
“該客票是候補機票”的解釋，或勸告旅客更改其他航班。收益管理處的航線
管理員在得到以上類型旅客定座信息后，必須在航班座位控制中，通過人工干
預減少該航班可銷售座位放大的比例，努力降低超售拉客風險。
2.7.7.5 需要拉下旅客時，座位控制部門應通知、配合和協助值機部門做好準備工作，
如有拉下旅客，應為拉下的旅客定妥后續及聯程座位。
2.7.7.6 由于超售或超編的原因造成旅客非自愿降低座位等級，值機部門應在客票的乘
機聯和旅客聯注明“XXXYYY（航段三字代碼）原艙位/實際乘坐艙位”字樣，
由經手人簽字認可，并加蓋業務用章。旅客持登機牌和注明“降艙”字樣的旅
客聯，原則上回原出票地點退還艙位差額，不收退票手續費。
2.7.7.7 因超售或超編旅客被拉下后要求退票，除按非自愿退票規定辦理外，還應根據
賠償標準給予旅客一定的賠償。賠償標準參照《地面服務保障手冊》有關章節。
2.7.7.8 收益管理部門、航班控制部門應與值機部門要加強溝通，及時收集航班超售的
相關信息。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊定座2.8- 1
2.8 航班團隊銷售管理
適用于國內航班的團隊座位管理。
2.8.1 各銷售單位（指國內營業部、境外辦事處、各分子公司。下同）負責航班上團
隊定座的申請、清理、檢查等工作。航線收益管理處團隊管理部門負責團隊座
位的證實。
2.8.2 工作流程圖
團隊定座申請工作流程圖
2.8.3 團隊定座申請
所有航班團隊定座必須通過各銷售單位申請。收益管理處團隊管理部門只
接受和處理各銷售單位在航空公司定座系統（ICS）中提交的團隊座位申請，
暫不受理代理人系統（CRS）中的團隊申請。
2.8.3.1 代理人評估及分類
銷售單位綜合評估各代理人以往的航班收益貢獻率、出票率及資信度等，對代
理人進行銷售分類,并以該分類結果做為接收代理人申請計劃的參考依據。
2.8.3.2 接收傳真
銷售單位座位控制員收到旅行社或代理人預定團體座位的傳真時，應認真核查
是否重復定座，如屬于重復定座，應及時與旅行社聯系，請對方核實有關情況；
否則立即給予答復并根據航班情況進行團隊定座申請。
2.8.3.3 團隊申請
代理人分類
接收傳真
建立團隊申請PNR
跟蹤申請的PNR
團隊申請/申
請取銷
申請
取消團隊申請PNR
　
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