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BSP 電子客票部分：020-86123952，郵箱：jiangyi@cs-air.com
CAAC 批準(zhǔn)
CSN -06-34
版本號：02 修訂號：00
2007/08/01 國內(nèi)客運銷售業(yè)務(wù)手冊序-2
三、常旅客管理：
電話：020-86125211 ，郵箱：wudh@cs-air.com
四、大客戶管理：
電話：020-86120349 ，郵箱：HARRY@cs-air.com
五、顧客呼叫中心業(yè)務(wù)：
電話：020-86128204 ， 郵箱：cscc@cs-air.com
為使手冊更加完善，以利于銷售人員更好地操作，請及時將您的問題、意見
和建議反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門。
手冊中涉及天合聯(lián)盟的內(nèi)容自加入天合聯(lián)盟之日起生效，并根據(jù)天合聯(lián)
盟的業(yè)務(wù)要求隨時更新。作為天合聯(lián)盟成員，本手冊各責(zé)任部門將按照天合聯(lián)盟
的工作指引開展工作,并按照《天合聯(lián)盟成員規(guī)定(SKTYTEAM membership
Requirement)守則》進行定期自查，并配合聯(lián)盟指導(dǎo)委員會實施的評審，以確保
各項業(yè)務(wù)與天合聯(lián)盟業(yè)務(wù)相符。
謹(jǐn)此為序。
2007 年8 月1 日
CAAC 批準(zhǔn)
CSN-06-34
版本號：02 修訂號：00
2007/08/01 國內(nèi)客運銷售業(yè)務(wù)手冊目錄-1
目錄
批準(zhǔn)頁批準(zhǔn)頁-1
修訂記錄修訂記錄-1
有效頁清單有效頁清單-1
序序-1
目錄目錄-1
1 總述1
1.1 使用說明1.1-1
1.2 制定依據(jù)1.2-1
1.3 定義1.3-1
2 定座2
2.1 一般規(guī)定2.1-1
2.2 PNR 2.2-1
2.3 定座程序2.3-1
2.4 座位再證實2.4-1
2.5 補充服務(wù)2.5-1
2.6 航班管理2.6-1
2.7 座位控制2.7-1
2.8 航班團隊銷售管理2.8-1
3 航班信息管理3
3.1 航班的控制權(quán)3.1-1
3.2 航班建立及更改3.2-1
3.3 處理SITA 訂座電報工作程序3.3-1
3.4 QUEUE 的處理3.4-1
4 客票4
4.1 一般規(guī)定4.1-1
4.2 國內(nèi)客票的類別4.2-1
4.3 客票的組成4.3-1
4.4 國內(nèi)客票的格式和填寫4.4-1
5 票價5
5.1 一般規(guī)定5.1-1
5.2 票價的種類和適用票價5.2-1
6 售票6
6.1 一般規(guī)定6.1-1
6.2 旅客購票證件6.2-1
CAAC 批準(zhǔn)
CSN-06-34
版本號：02 修訂號：00
2007/08/01 國內(nèi)客運銷售業(yè)務(wù)手冊目錄-2
6.3 旅客購票單6.3-1
6.4 候補購票6.4-1
6.5 國際客票國內(nèi)航段的接受6.5-1
7 客票變更7
7.1 自愿變更7.1-1
7.2 非自愿變更7.2-1
7.3 客票變更的處理程序7.3-1
8 簽轉(zhuǎn)8
8.1 一般規(guī)定8.1-1
8.2 客票簽轉(zhuǎn)的辦理8.2-1
8.3 航班中斷艙單（FIM） 8.3-1
8.4 簽轉(zhuǎn)電報8.4-1
8.5 天合聯(lián)盟承運的旅客非自愿簽轉(zhuǎn)的辦理8.5-1
9 客票換開9
9.1 一般規(guī)定9.1-1
9.2 換開客票的條件9.2-1
9.3 紙質(zhì)客票換開的辦理9.3-1
9.4 電子客票換開的辦理9.4-1
10 退票10
10.1 一般規(guī)定10.1-1
10.2 退票、誤機、變更收費單10.2-1
10.3 自愿退票10.3-1
10.4 非自愿退票10.4-1
10.5 旅客因病退票10.5-1
11 團體旅客11
11.1 一般規(guī)定11.1-1
11.2 客票的填開11.2-1
11.3 變更11.3-1
11.4 退票11.4-1
12 客票遺失12
12.1 一般規(guī)定12.1-1
12.2 遺失客票的受理、補開12.2-1
12.3 殘損或遺失客票的補開12.3-1
12.4 遺失客票的退款12.4-1
12.5 天合聯(lián)盟遺失客票的辦理12.5-1
13 旅費證13
13.1 一般規(guī)定13.1-1
13.2 旅費證的組成、類別和號碼13.2-1
13.3 旅費證的分類和價值限額13.3-1
CAAC 批準(zhǔn)
CSN-06-34
版本號：02 修訂號：00
2007/08/01 國內(nèi)客運銷售業(yè)務(wù)手冊目錄-3
13.4 旅費證的填寫13.4-1
13.5 旅費證的接受、換開、退款和簽轉(zhuǎn)13.5-1
14 特殊旅客購票14
14.1 一般規(guī)定14.1-1
14.2 重要旅客14.2-1
14.3 病殘旅客14.3-1
14.4 無成人陪伴兒童14.4-1
14.5 無成人陪伴青少年14.5-1
14.6 送返離家出走少兒14.6-1
14.7 老人服務(wù)14.7-1
14.8 孕婦14.8-1
14.9 醉態(tài)旅客14.9-1
14.10 犯罪嫌疑人運輸14.10-1
14.11 對警衛(wèi)人員的運輸14.11-1
14.12 傳染病人的運輸14.12-1
14.13 精神病人的運輸14.13-1
14.14 需要特殊餐食的旅客運輸14.14-1
15 拒絕運輸?shù)穆每?5
15.1 一般規(guī)定15.1-1
15.2 拒絕運輸旅客的處理15.2-1
附件一ICS 電子客票用戶手冊
附件二常客業(yè)務(wù)手冊
附件三顧客呼叫中心業(yè)務(wù)簡介
附件四大客戶開發(fā)與服務(wù)手冊（目錄）
附錄一國內(nèi)城市三字代碼
附錄二國內(nèi)主要航空公司代碼
附錄三國內(nèi)主要機型座位數(shù)
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CSN -06-34
版本號：02 修訂號：00
2007/08/01 國內(nèi)客運銷售業(yè)務(wù)手冊總述1.1- 1
1． 總述
1.1 使用說明
1.1.1 適用范圍
1.1.1.1 本手冊中的規(guī)則除以下1.1.1.2、1.1.1.3、1.1.1.4 中另有規(guī)定外，適用于
由以民用航空器運送旅客、行李而收取報酬的國內(nèi)航空運輸。
1.1.1.2 除免費運輸條件、合同、票證另有規(guī)定外，本手冊亦適用于免費運輸。
1.1.1.3 根據(jù)包機合同提供的運輸，本手冊僅適用于該包機合同和包機客票的條款
中所涉及的范圍。
1.1.1.4 根據(jù)本手冊所簽定的運輸合同中，如果含有與國家法律、政府規(guī)定、命令或要
求不一致的條款，除不一致的條款外，運輸合同中的其余條款仍然有效。
1.1.2 使用要求
1.1.2.1 本手冊是加強對旅客、行李國內(nèi)航空運輸管理、保護和旅客的合法權(quán)
益、維護正常航空運輸秩序的基本依據(jù)，是我公司檢查和考核國內(nèi)運輸工作的
標(biāo)準(zhǔn)，也是客運銷售工作人員在辦理的國內(nèi)旅客銷售業(yè)務(wù)時必須遵守
的規(guī)定。本規(guī)定的條款也適用于的代理人。
1.1.2.2 承運國內(nèi)旅客、行李，必須嚴(yán)格遵守中國政府的法令、規(guī)定。
1.1.2.3 保管。本手冊屬所有，應(yīng)妥善保管和保持完整。必要時，有權(quán)收回本
　
中國航空網(wǎng) www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
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