Exercises
Question 1
What are the factors which can help in creating the right image on the telephone?
Question 2
Define “communication”.
Question 3
Enumerate the various reasons why one tends to stop listening on the telephone.
Question 4
To achieve the purpose of the call, what are the three main areas which need to be considered?
Question 5
List the quidelines in transferring calls.
Question 6
Enumerate the stages in making calls.
Question 7
Explain briefly the three stages to effective message taking.
第十章電話技巧
電話是另一種獨(dú)特的會(huì)談形式。每天，我們都要打很多電話，給上司、下屬、商業(yè)伙伴、政府機(jī)關(guān)以及服務(wù)提供商。當(dāng)然，每個(gè)人都知道如何使用電話，可是作為一種有特點(diǎn)的會(huì)談形式，是需要一些專門的技巧的。原因在于電話交談的雙方只能用聲音進(jìn)行溝通，而不像普通的面談那樣，有很多非語言溝通的成分在其中扮演重要角色，而且受環(huán)境因素的很大影響。電話溝通的這種特點(diǎn)不能簡單地說是有利還是不利。如果沒有注意彌補(bǔ)因?yàn)槿狈Ψ钦Z言溝通所帶來的信息量的減少，電話溝通的效果顯然不如面談。而如果能巧妙利用這個(gè)特點(diǎn)，也能為溝通帶來意想不到的效果。
一、電話溝通的基本要求
（一）準(zhǔn)備工作
在你每天撥打的大量電話中，有些對(duì)你來說很重要或是無法預(yù)知結(jié)果；有些則對(duì)你來說并不重要或者預(yù)先就知道電話會(huì)談的結(jié)果。但是，無論是哪一種，在你想打電話的時(shí)候，第一步都不是拿起聽筒。首先，你應(yīng)該對(duì)要打的電話有所準(zhǔn)備。至少你應(yīng)當(dāng)再次明確一下想要說的內(nèi)容，對(duì)于重要的或者是內(nèi)容繁多的電話會(huì)談，你應(yīng)該先在紙上寫一下內(nèi)容概要，以防漏說要點(diǎn)，或者是思路被打亂。此外，要考慮如何應(yīng)付冷場。
對(duì)于重要的或者是沒有把握的會(huì)談，你應(yīng)該在撥打前考慮到對(duì)方可能做出的不同反應(yīng)，然后再進(jìn)一步考慮如何應(yīng)對(duì)各種情況，以免得到出乎意料的回答時(shí)亂了陣腳。
雖然很多電話是需要立刻撥打或者沒法由你選擇時(shí)間，但是如果可能的話，你應(yīng)該考慮一下打電話的時(shí)間。剛剛上班和將要下班的時(shí)候顯然不是打電話的好時(shí)機(jī)。當(dāng)然，如果避開這些時(shí)候，你也可能遇到他人正忙或是電話占線的情況，這時(shí)你需要針對(duì)不同的對(duì)象自己進(jìn)行選擇。
當(dāng)然，你要分清主要和次要的關(guān)系，如果過多的準(zhǔn)備讓你錯(cuò)失了撥打的時(shí)機(jī)以至于拖延，或是打亂了自己的思路，顯然是得不償失的。
（二）接通以后
電話接通后，你應(yīng)當(dāng)盡快告知對(duì)方自己的姓名和單位或者是職務(wù)，除非你是想和你的朋友開玩笑。請(qǐng)用“我是某某”作自我介紹而不要用“我叫某某”。為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)接通電話，最好不占用太多時(shí)間，簡單說明“耽誤您兩分鐘好嗎？”即可。最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)反正才兩分鐘，就聽聽看好了
的想法。實(shí)際上，真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的說話技巧了。接下來要按照你對(duì)這次通話的基本設(shè)計(jì)掌握交談的節(jié)奏。是否立刻說明自己的意圖要視具體任務(wù)而定。對(duì)于簡單而普通的信息溝通顯然應(yīng)該盡快傳達(dá)基本信息，而對(duì)于需要商量的話題，也許建立一個(gè)臨時(shí)的良好人際關(guān)系和一種友好的談話氣氛都是必要的。此外，適當(dāng)?shù)卣{(diào)動(dòng)對(duì)方的說話欲望同時(shí)給自己留下必要的說話時(shí)間也是必要的。因?yàn)楹兔嬲劜煌�，�?duì)方如果不愿意繼續(xù)說話，很容易主動(dòng)結(jié)束交談，那樣你要繼續(xù)溝通就十分困難了。
對(duì)于持續(xù)時(shí)間比較長的通話，或是后來話題被扯開了，你最好能回顧一下主要內(nèi)容，一方面避免對(duì)方遺忘，一方面也有利于控制通話節(jié)奏，及時(shí)終止會(huì)談。至少在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)。像任何非書面交流時(shí)一樣，記住檢查對(duì)方是否已正確理解你的話。
在通話結(jié)束的時(shí)候，記得要對(duì)對(duì)方表示感謝，即便是你為對(duì)方提供了幫助，也應(yīng)該感謝對(duì)方抽出時(shí)間聽你的電話�；蛘吒嬖V對(duì)方：“非常高興認(rèn)識(shí)您。”好的結(jié)束，有助于為下一次開場做準(zhǔn)備。
（三）沒有找到對(duì)方
如果你要找的人正在開會(huì)，問清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清楚你何時(shí)再打。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。順便要提一下，你也可能經(jīng)常碰到自動(dòng)應(yīng)答的語音服務(wù)，或者是留言電話。雖然不能一概而論，最好還是盡可能找到人工接聽。如果不得不使用留言電話，要先說清姓名、電話號(hào)碼和打電話的時(shí)間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺忘的可能。最好重復(fù)一下要點(diǎn)，結(jié)束電話留言時(shí)最好重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。請(qǐng)繼續(xù)注意對(duì)方的回應(yīng)，如果沒有回應(yīng)要盡快選擇其他聯(lián)系方式，不要以為留言過后，信息就已經(jīng)傳達(dá)到了。錄制外出留言時(shí)，需簡短而有條理。若能確定歸來時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，要相應(yīng)改動(dòng)外出留言。
（四）打手機(jī)的講究
1．
在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
2． 中國航空網(wǎng) www.k6050.com 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：電子商務(wù)專業(yè)英語實(shí)用教程(108)
