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Provide Feedback. You can acknowledge understanding, agreement, disagreement, and a variety of other feedback responses through facial expressions, sounds, and gestures. In this way, the speaker can either provide whatever restatement or added information may be necessary or continue with the discussion.
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Take the Time to Listen. Because people in a communication process are simultaneously serving as both senders and receivers, you may become occupied with thoughts about what to say when it’s your turn to speak and may fail to listen.
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Use Your Knowledge of Speakers to Advantage. In most jobs, face-to-face oral communication occurs between people who already know each other. Through experience, you will begin to recognize others’ speaking and organizing traits.
Exercises
Question 1
What are some payoffs for effective listening on the job?
Question 2
Enumerate at least 5 bad listening habits and practices and explain each.
Question 3
List down the barriers that create communication problems between speakers and listeners.
Question 4
Enumerate some suggestions for effective listening.
Question 5
How does “over-listening” occur?
Question 6
Why is face-to-face communication more effective than telephone communication? Than written communication?
第三章高效傾聽
一、傾聽作為一種溝通技巧
商務(wù)談判是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中的一項至關(guān)重要的活動。在商務(wù)談判中，雙方了解和把握對方觀點(diǎn)與立場的主要手段和途徑就是聽。實(shí)踐證明，只有在清楚地了解對方的真實(shí)觀點(diǎn)和立場后，才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。正如美國早期的一位科學(xué)家富蘭克林曾經(jīng)說過的那樣：“與人交談取得成功的重要秘訣，就是多聽，永遠(yuǎn)不要不懂裝懂。”
因此，作為商務(wù)談判人員，在商務(wù)談判中應(yīng)該把自己置于一個什么樣的位置上，以什么樣的姿態(tài)來聽取對方的發(fā)言和意見并迅速對此做出正確判斷和反饋，這不僅取決于談判者完善的自我表達(dá)，更取決于談判者高超的傾聽技巧。一定要學(xué)會如何“聽”，在認(rèn)真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者做出反應(yīng)，以獲得較好的傾聽效果�，F(xiàn)在不少談判者以為，只有在談判中多說話，才能把意見講清楚，才能更充分地反駁對方，才能更好地顯示己方的立場與實(shí)力，這些想法是偏頗和不明智的。
（一）傾聽的定義和意義
1．定義。什么是“傾聽”？許多人覺得不就是“聽”嗎？“聽”誰不會？一般學(xué)者認(rèn)為，“聽”是人體感覺器官接收到的聲音，換句話說，“聽”是人體感覺器官對聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到別人談話，我們就是在“聽”。其實(shí)，“聽”是與生俱來的聽見聲音的能力，只要聽力正常就都能夠“聽”。而傾聽，是認(rèn)真地、積極地聽，并能“聽懂”別人所說的話的能力。它需要利用邏輯思維和原有知識對信息進(jìn)行分析加工，只有通過學(xué)習(xí)才能掌握。傾聽的前提是聽到聲音，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收和理解，并做出必要的反饋。同時傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢以及面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛傾聽別人的發(fā)聲，而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式。
這樣，我們可以把傾聽定義為：通過視覺、聽覺媒介接受、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。商務(wù)談判中所謂的傾聽，不僅是指運(yùn)用耳朵這種聽覺器官的聽，而且還指運(yùn)用眼睛去觀察對方的表情與動作，運(yùn)用心靈去為對方的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想，運(yùn)用大腦去研究對方話語背后的動機(jī)。這種耳到、眼到、腦到的聽，稱之為傾聽或聆聽。
2．傾聽的意義。傾聽對管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白與自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們會直接給出建議，分享情感。這樣，監(jiān)督者和員工之間就能創(chuàng)造性地解決問題，而不是互相推諉、指責(zé)。
很多人說傾聽也許更多的是希望別人聽自己。但是，溝通是雙向的，傾聽本身就是在給對方傳遞信息，它有助于交流獲得成功。一位善于傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者將通過傾聽從同事、下屬和顧客那里及時獲得信息并對其進(jìn)行思考和評估。缺乏管理經(jīng)驗的人通過多聽可以彌補(bǔ)自己的不足；富有經(jīng)驗的人，可以利用傾聽減少錯誤。只有傾聽，才可以對事情的來龍去脈了解清楚，才能增強(qiáng)解決問題及制定決策的能力。
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