曝光臺 注意防騙
網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者
如果有客戶沒等你說完就把電話掛掉了，這個客戶我們還有沒有必要再打電話給他？包括一些客戶明明電話里說好會買，真正下單的時候他卻一拖再拖，這時該用怎樣的處理技巧呢？
作為電話銷售人員，你經常會接到一些態度不好、甚至極其惡劣的客戶的來電，他們可能在電話中對你哇哇大叫，甚至用不文明的言語侮辱你。這時候，你如何處理？當你接到這樣的電話的時候，可能會覺得委屈，肯定會想：我又沒招你惹你，你憑什么對我發火？在這種情況下，有的電話銷售人員也擺出一副架勢：你想吵架？好！我陪你吵到底！于是，一場惡戰就開始了。結果會是什么呢？這樣可以解決問題嗎？不行。有些銷售人員則是“我打不過，我還躲不過嗎？”于是，掛掉電話，萬事大吉。掛掉電話能解決問題嗎？也不能。最后的結果可能是客戶又來投訴你，而你的老板則來找你的麻煩，同時，你也永遠地失去了這個客戶。
與情緒不好的客戶打交道，是電話銷售人員面臨的又一大挑戰。如何處理呢？這里面
一個很重要的概念就是與客戶的情感打交道。作為電話銷售人員，當我們遇到情緒不佳的客戶的時候，我們首先要做的是關注客戶的情感，而不是事實。下面我們通過一個案例來探討與情緒不佳的客戶打交道的流程與方式。
接電話人員甲的處理方法。客戶：我有些問題需要你們處理一下！（語氣平和，客戶知道他的問題不在保修范圍，
只是抱著試試的心態打這個電話） 甲：陳先生，有什么可以幫您的？（不緊不慢）客戶：我使用你們筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為
我知道你們電腦是 3年保修，所以，我想看看你們如何解決？甲：您是指顯示器邊框裂開了？客戶：是的。甲：您碰過嗎？客戶：我的電腦根本沒有摔過，沒有撞過，是它自己裂開的。（語氣上已經有些急）甲：那不可能。我們的電腦都是經過檢測的，不可能。客戶：但它確實是自己裂開的，你們這是什么態度？（已經在吼了） 甲：那很對不起，顯示器是不在 3年保修范圍內的，這一點在購買協議上寫得很清
楚了。客戶：那我的電腦就白裂開了？甲：那很抱歉，我不能幫您。請問還有什么需要幫助的嗎？客戶：算了吧。（客戶心想，再也不買你們的電腦了）客戶結束了與銷售人員甲的通話后，越想越氣，就又打電話給這家公司，只不過是換
了一個銷售人員接的電話。我們來看看接電話的人員乙是如何處理的 客戶：我要投訴！我要投訴！（由于受到了不公平的待遇而滿肚子怨氣）乙：您好，發生了什么事情？您快告訴我（急迫的語氣，可以想象他的表情是焦急的）。客戶：是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框
裂了。我剛才打電話過來，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度不好。你們這是什么態度？（客戶大聲講）乙：哎呀，陳先生，顯示屏的邊框裂了（顯得有些驚訝）？！裂到什么程度了？現在能不能用？ 客戶：裂得倒不是很大，很小。用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大了。（態度有些變化）乙：那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我可以理解您現在的心情，換成
我也會不好受。（講起話來有些沉重，但緩和了很多）客戶：那你說怎么辦？ 乙：陳先生，我知道您的電腦是在沒有外力碰撞的情況下裂開邊框的。我真的很想幫您。只是在計算機行業中，顯示器的類似問題，各個企業都不納入保修范圍內。我想這一點您是理解的，對不對？
客戶：其實坦率來講，我并不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個說法。沒想到你們第一次的態度這么不好。
乙：陳先生，對于您剛才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，請您相信我們，我們是站在客戶的立場為客戶解決問題的。讓我想想在目前情況下，如何處理。對于邊框，我倒有個建議。因為邊框是塑料的，現在有一些強力膠可以粘它。所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。好不好？
客戶：那我回去試試。
乙：那您看還有什么問題？以后有什么問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。謝謝！再見！（態度開朗，愉快的微笑……）
（一）處理客戶投訴的流程
如與不滿的客戶打交道。
1．
鼓勵他們將事情說出來（急切地想知道，在客戶講述的過程中不要打斷他而要鼓勵他）。如問：“發生了什么事情？”
2．
表示歉意（到目前為止，希望在情感上照顧客戶，平息他內心的怒氣）。可說：“對給您帶來的麻煩表示歉意。”
3．尋找解決辦法。可說：“我給您提個建議，……。您看好不好？”
（二）與情緒不佳的客戶打交道時，接電話人員千萬要注意以下幾點
1．
與客戶爭吵。
2．
與客戶爭辯。
3．
不要讓客戶對你的公司或公司政策產生抵觸。
4．要關注客戶的情感，而不是事實。造成客戶情緒不佳的更多原因是情感，而不是事實。如果我們過度關注事實，與客戶探討什么是事實的話，只能使客戶的情感受到進一步的刺激，事情會變得越來越難處理。
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