曝光臺(tái) 注意防騙
網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營(yíng)店坑蒙拐騙欺詐消費(fèi)者
如果有客戶沒(méi)等你說(shuō)完就把電話掛掉了，這個(gè)客戶我們還有沒(méi)有必要再打電話給他？包括一些客戶明明電話里說(shuō)好會(huì)買，真正下單的時(shí)候他卻一拖再拖，這時(shí)該用怎樣的處理技巧呢？
作為電話銷售人員，你經(jīng)常會(huì)接到一些態(tài)度不好、甚至極其惡劣的客戶的來(lái)電，他們可能在電話中對(duì)你哇哇大叫，甚至用不文明的言語(yǔ)侮辱你。這時(shí)候，你如何處理？當(dāng)你接到這樣的電話的時(shí)候，可能會(huì)覺(jué)得委屈，肯定會(huì)想：我又沒(méi)招你惹你，你憑什么對(duì)我發(fā)火？在這種情況下，有的電話銷售人員也擺出一副架勢(shì)：你想吵架？好！我陪你吵到底！于是，一場(chǎng)惡戰(zhàn)就開始了。結(jié)果會(huì)是什么呢？這樣可以解決問(wèn)題嗎？不行。有些銷售人員則是“我打不過(guò)，我還躲不過(guò)嗎？”于是，掛掉電話，萬(wàn)事大吉。掛掉電話能解決問(wèn)題嗎？也不能。最后的結(jié)果可能是客戶又來(lái)投訴你，而你的老板則來(lái)找你的麻煩，同時(shí)，你也永遠(yuǎn)地失去了這個(gè)客戶。
與情緒不好的客戶打交道，是電話銷售人員面臨的又一大挑戰(zhàn)。如何處理呢？這里面
一個(gè)很重要的概念就是與客戶的情感打交道。作為電話銷售人員，當(dāng)我們遇到情緒不佳的客戶的時(shí)候，我們首先要做的是關(guān)注客戶的情感，而不是事實(shí)。下面我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)探討與情緒不佳的客戶打交道的流程與方式。
接電話人員甲的處理方法。客戶：我有些問(wèn)題需要你們處理一下！（語(yǔ)氣平和，客戶知道他的問(wèn)題不在保修范圍，
只是抱著試試的心態(tài)打這個(gè)電話） 甲：陳先生，有什么可以幫您的？（不緊不慢）客戶：我使用你們筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因?yàn)?br />
我知道你們電腦是 3年保修，所以，我想看看你們?nèi)绾谓鉀Q？甲：您是指顯示器邊框裂開了？客戶：是的。甲：您碰過(guò)嗎？客戶：我的電腦根本沒(méi)有摔過(guò)，沒(méi)有撞過(guò)，是它自己裂開的。（語(yǔ)氣上已經(jīng)有些急）甲：那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)的，不可能。客戶：但它確實(shí)是自己裂開的，你們這是什么態(tài)度？（已經(jīng)在吼了） 甲：那很對(duì)不起，顯示器是不在 3年保修范圍內(nèi)的，這一點(diǎn)在購(gòu)買協(xié)議上寫得很清
楚了。客戶：那我的電腦就白裂開了？甲：那很抱歉，我不能幫您。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的嗎？客戶：算了吧。（客戶心想，再也不買你們的電腦了）客戶結(jié)束了與銷售人員甲的通話后，越想越氣，就又打電話給這家公司，只不過(guò)是換
了一個(gè)銷售人員接的電話。我們來(lái)看看接電話的人員乙是如何處理的 客戶：我要投訴！我要投訴！（由于受到了不公平的待遇而滿肚子怨氣）乙：您好，發(fā)生了什么事情？您快告訴我（急迫的語(yǔ)氣，可以想象他的表情是焦急的）。客戶：是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒(méi)碰沒(méi)撞的情況下，顯示屏的邊框
裂了。我剛才打電話過(guò)來(lái)，你們的一個(gè)同事說(shuō)沒(méi)有辦法保修，而且態(tài)度不好。你們這是什么態(tài)度？（客戶大聲講）乙：哎呀，陳先生，顯示屏的邊框裂了（顯得有些驚訝）？！裂到什么程度了？現(xiàn)在能不能用？ 客戶：裂得倒不是很大，很小。用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大了。（態(tài)度有些變化）乙：那還好。不過(guò)，這對(duì)您來(lái)講確實(shí)是件不好的事，我可以理解您現(xiàn)在的心情，換成
我也會(huì)不好受。（講起話來(lái)有些沉重，但緩和了很多）客戶：那你說(shuō)怎么辦？ 乙：陳先生，我知道您的電腦是在沒(méi)有外力碰撞的情況下裂開邊框的。我真的很想幫您。只是在計(jì)算機(jī)行業(yè)中，顯示器的類似問(wèn)題，各個(gè)企業(yè)都不納入保修范圍內(nèi)。我想這一點(diǎn)您是理解的，對(duì)不對(duì)？
客戶：其實(shí)坦率來(lái)講，我并不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個(gè)說(shuō)法。沒(méi)想到你們第一次的態(tài)度這么不好。
乙：陳先生，對(duì)于您剛才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，請(qǐng)您相信我們，我們是站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題的。讓我想想在目前情況下，如何處理。對(duì)于邊框，我倒有個(gè)建議。因?yàn)檫吙蚴撬芰系模F(xiàn)在有一些強(qiáng)力膠可以粘它。所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。好不好？
客戶：那我回去試試。
乙：那您看還有什么問(wèn)題？以后有什么問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)打電話給我，我會(huì)全力為您服務(wù)的。謝謝！再見！（態(tài)度開朗，愉快的微笑……）
（一）處理客戶投訴的流程
如與不滿的客戶打交道。
1．
鼓勵(lì)他們將事情說(shuō)出來(lái)（急切地想知道，在客戶講述的過(guò)程中不要打斷他而要鼓勵(lì)他）。如問(wèn)：“發(fā)生了什么事情？”
2．
表示歉意（到目前為止，希望在情感上照顧客戶，平息他內(nèi)心的怒氣）。可說(shuō)：“對(duì)給您帶來(lái)的麻煩表示歉意。”
3．尋找解決辦法。可說(shuō)：“我給您提個(gè)建議，……。您看好不好？”
（二）與情緒不佳的客戶打交道時(shí)，接電話人員千萬(wàn)要注意以下幾點(diǎn)
1．
與客戶爭(zhēng)吵。
2．
與客戶爭(zhēng)辯。
3．
不要讓客戶對(duì)你的公司或公司政策產(chǎn)生抵觸。
4．要關(guān)注客戶的情感，而不是事實(shí)。造成客戶情緒不佳的更多原因是情感，而不是事實(shí)。如果我們過(guò)度關(guān)注事實(shí)，與客戶探討什么是事實(shí)的話，只能使客戶的情感受到進(jìn)一步的刺激，事情會(huì)變得越來(lái)越難處理。
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