曝光臺(tái) 注意防騙
網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營(yíng)店坑蒙拐騙欺詐消費(fèi)者
如果有客戶沒(méi)等你說(shuō)完就把電話掛掉了,這個(gè)客戶我們還有沒(méi)有必要再打電話給他?包括一些客戶明明電話里說(shuō)好會(huì)買,真正下單的時(shí)候他卻一拖再拖,這時(shí)該用怎樣的處理技巧呢?
作為電話銷售人員,你經(jīng)常會(huì)接到一些態(tài)度不好、甚至極其惡劣的客戶的來(lái)電,他們可能在電話中對(duì)你哇哇大叫,甚至用不文明的言語(yǔ)侮辱你。這時(shí)候,你如何處理?當(dāng)你接到這樣的電話的時(shí)候,可能會(huì)覺(jué)得委屈,肯定會(huì)想:我又沒(méi)招你惹你,你憑什么對(duì)我發(fā)火?在這種情況下,有的電話銷售人員也擺出一副架勢(shì):你想吵架?好!我陪你吵到底!于是,一場(chǎng)惡戰(zhàn)就開始了。結(jié)果會(huì)是什么呢?這樣可以解決問(wèn)題嗎?不行。有些銷售人員則是“我打不過(guò),我還躲不過(guò)嗎?”于是,掛掉電話,萬(wàn)事大吉。掛掉電話能解決問(wèn)題嗎?也不能。最后的結(jié)果可能是客戶又來(lái)投訴你,而你的老板則來(lái)找你的麻煩,同時(shí),你也永遠(yuǎn)地失去了這個(gè)客戶。
與情緒不好的客戶打交道,是電話銷售人員面臨的又一大挑戰(zhàn)。如何處理呢?這里面
一個(gè)很重要的概念就是與客戶的情感打交道。作為電話銷售人員,當(dāng)我們遇到情緒不佳的客戶的時(shí)候,我們首先要做的是關(guān)注客戶的情感,而不是事實(shí)。下面我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)探討與情緒不佳的客戶打交道的流程與方式。
接電話人員甲的處理方法。客戶:我有些問(wèn)題需要你們處理一下!(語(yǔ)氣平和,客戶知道他的問(wèn)題不在保修范圍,
只是抱著試試的心態(tài)打這個(gè)電話) 甲:陳先生,有什么可以幫您的?(不緊不慢)客戶:我使用你們筆記本電腦已經(jīng)快一年了,最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因?yàn)?br />
我知道你們電腦是 3年保修,所以,我想看看你們?nèi)绾谓鉀Q?甲:您是指顯示器邊框裂開了?客戶:是的。甲:您碰過(guò)嗎?客戶:我的電腦根本沒(méi)有摔過(guò),沒(méi)有撞過(guò),是它自己裂開的。(語(yǔ)氣上已經(jīng)有些急)甲:那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)的,不可能。客戶:但它確實(shí)是自己裂開的,你們這是什么態(tài)度?(已經(jīng)在吼了) 甲:那很對(duì)不起,顯示器是不在 3年保修范圍內(nèi)的,這一點(diǎn)在購(gòu)買協(xié)議上寫得很清
楚了。客戶:那我的電腦就白裂開了?甲:那很抱歉,我不能幫您。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的嗎?客戶:算了吧。(客戶心想,再也不買你們的電腦了)客戶結(jié)束了與銷售人員甲的通話后,越想越氣,就又打電話給這家公司,只不過(guò)是換
了一個(gè)銷售人員接的電話。我們來(lái)看看接電話的人員乙是如何處理的 客戶:我要投訴!我要投訴!(由于受到了不公平的待遇而滿肚子怨氣)乙:您好,發(fā)生了什么事情?您快告訴我(急迫的語(yǔ)氣,可以想象他的表情是焦急的)。客戶:是這樣,我的筆記本電腦使用快一年了,在沒(méi)碰沒(méi)撞的情況下,顯示屏的邊框
裂了。我剛才打電話過(guò)來(lái),你們的一個(gè)同事說(shuō)沒(méi)有辦法保修,而且態(tài)度不好。你們這是什么態(tài)度?(客戶大聲講)乙:哎呀,陳先生,顯示屏的邊框裂了(顯得有些驚訝)?!裂到什么程度了?現(xiàn)在能不能用? 客戶:裂得倒不是很大,很小。用還是可以用,只是我得用膠布粘它,以防裂得更大了。(態(tài)度有些變化)乙:那還好。不過(guò),這對(duì)您來(lái)講確實(shí)是件不好的事,我可以理解您現(xiàn)在的心情,換成
我也會(huì)不好受。(講起話來(lái)有些沉重,但緩和了很多)客戶:那你說(shuō)怎么辦? 乙:陳先生,我知道您的電腦是在沒(méi)有外力碰撞的情況下裂開邊框的。我真的很想幫您。只是在計(jì)算機(jī)行業(yè)中,顯示器的類似問(wèn)題,各個(gè)企業(yè)都不納入保修范圍內(nèi)。我想這一點(diǎn)您是理解的,對(duì)不對(duì)?
客戶:其實(shí)坦率來(lái)講,我并不是真的想讓你們保修,我只是希望你們能給我一個(gè)說(shuō)法。沒(méi)想到你們第一次的態(tài)度這么不好。
乙:陳先生,對(duì)于您剛才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是,請(qǐng)您相信我們,我們是站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題的。讓我想想在目前情況下,如何處理。對(duì)于邊框,我倒有個(gè)建議。因?yàn)檫吙蚴撬芰系模F(xiàn)在有一些強(qiáng)力膠可以粘它。所以,您可以試試用膠水粘一下,效果要比用膠布好。好不好?
客戶:那我回去試試。
乙:那您看還有什么問(wèn)題?以后有什么問(wèn)題,請(qǐng)您隨時(shí)打電話給我,我會(huì)全力為您服務(wù)的。謝謝!再見!(態(tài)度開朗,愉快的微笑……)
(一)處理客戶投訴的流程
如與不滿的客戶打交道。
1.
鼓勵(lì)他們將事情說(shuō)出來(lái)(急切地想知道,在客戶講述的過(guò)程中不要打斷他而要鼓勵(lì)他)。如問(wèn):“發(fā)生了什么事情?”
2.
表示歉意(到目前為止,希望在情感上照顧客戶,平息他內(nèi)心的怒氣)。可說(shuō):“對(duì)給您帶來(lái)的麻煩表示歉意。”
3.尋找解決辦法。可說(shuō):“我給您提個(gè)建議,……。您看好不好?”
(二)與情緒不佳的客戶打交道時(shí),接電話人員千萬(wàn)要注意以下幾點(diǎn)
1.
與客戶爭(zhēng)吵。
2.
與客戶爭(zhēng)辯。
3.
不要讓客戶對(duì)你的公司或公司政策產(chǎn)生抵觸。
4.要關(guān)注客戶的情感,而不是事實(shí)。造成客戶情緒不佳的更多原因是情感,而不是事實(shí)。如果我們過(guò)度關(guān)注事實(shí),與客戶探討什么是事實(shí)的話,只能使客戶的情感受到進(jìn)一步的刺激,事情會(huì)變得越來(lái)越難處理。
中國(guó)航空網(wǎng) www.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址:電子商務(wù)專業(yè)英語(yǔ)實(shí)用教程(112)