案例及分析傾聽下屬的心聲
小許就職于一家美國獨資食品公司的財務部。公司的氣氛相當?shù)膶捤伞９緵]有出勤打卡制度，上下班的時間不是很嚴。大部分人每天上班都會遲到，只要不太過分，老板一般不會理會。當然，工作需要的時候，大家也會主動留下來加班。同事間相處得也很愉快，大家經常一起出去吃飯、唱歌。公司也會安排一些活動來加強部門間的交流。因此大家工作得都很開心。當然，像其他公司一樣，牽涉到部門的利益，部門間的合作就會不太協(xié)調。
小許負責的團隊主要負責支持銷售部的工作，包括客戶的信用評估、賬款的收回、銷售費用的審核支付、促銷活動的控制等等。雖然沒有銷售指標的壓力，但銷量不好時銷售部也會找出種種借口來推脫責任，指責他們的支持不夠或者不當。如：信用評估太程序化，致使—些大的訂單流失；銷售費用的審核及支付流程太繁復，導致費用支付不及時，影響了客戶關系；促銷活動的控制缺乏靈活性，增加了促銷活動的談判和執(zhí)行難度等。而且投訴最多的就是費用支付的不及時。
可小許他們也有自己的難處。作為行使控制職能的部門，一方面要做到嚴格控制；一方面又要提供大力支持。當兩者間發(fā)生沖突時，是很難掌握其中的度的。而費用的支付有公司的制度和流程，這些是必須遵守的。在發(fā)生沖突時，上司一般都會幫自己的下屬解釋。但在被投訴了很多次之后，這個崗位上的女孩 Linda被老板解雇了。一是為了表示老板自己的公平與公正；二是為了表明他著手改變部門工作狀況的決心。
考慮到新員工相對比較有工作熱情，同時希望利用新員工來緩和部門間緊張的關系，公司招募了一名大學應屆畢業(yè)生 Jason接替 Linda。小許負責業(yè)務方面的培訓并對他的工作負責。Jason給小許的印象是聰明、誠實、積極、進取。小許對他給予了很高的期望。小許希望他能盡快開始工作，也希望他的到來能給整個團隊帶來新的活力，從 Linda被解雇這件事的陰影中走出來，增強團隊的凝聚力。
以前，團隊有新員工加入時，小許會給他兩周的適應期。在這兩周里，給他看一些與工作相關的資料，并且花一定的時間與他交流。讓他在正式工作前對工作環(huán)境、工作內容、工作職責和工作流程有大概的認識。這樣正式工作時壓力會小一點，并能很快熟悉業(yè)務。這兩周相對來說是很輕松的。
但正式開始工作后，僅用這兩周的成果去應對實際工作中紛繁復雜的問題往往是不夠的，新員工常常會感到不知所措，無所適從。一方面是急于要表現(xiàn)自己；一方面是實際工作狀況的混亂。在兩方面的壓力下，新員工往往會變的急躁、焦慮，會對工作造成負面影響。與他合作的同事則會認為新員工不善于學習，適應能力差等，而不愿與之合作。這時候，小許要花很多的時間和精力，一邊解決他工作中的失誤，一邊安撫他的心理。如果處理不好，可能會使新員工不能通過試用期，又要重新招人，開始新一輪的培訓。因此，這種培訓方式的效果很不理想。
鑒于此，在急需人手的情況下，小許只用了半天的時間就將 Jason介紹給同事，讓他了解公司的制度，明確他的工作職責、工作要求及工作流程后就安排他上崗了。當然，小許向他承諾，在工作中遇到任何問題都可以隨時來找她。小許認為，直接安排他上崗，在工作中沒有那些教條式的制度對他的束縛，他能在實踐中更容易發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并提高自己的適應能力，同時更快地了解工作，熟悉業(yè)務，順利通過試用期。由于沒有事先的業(yè)務培訓，其他同事會降低對他的要求，工作中更愿意幫助他，發(fā)生失誤也更容易得到諒解。這也是小許的一次新的嘗試。可是，小許忽視了這種放任式的培訓方式會讓 Jason感覺自己不被關心，不受重視。而且，由于對環(huán)境不了解，他會有被遺棄的感覺，而且對工作缺乏一定的認識。
Jason有很多的問題，但怕被別人認為笨，他總是盡量自己想辦法，找答案。也許是出于男生的自尊，也許是因為小許是一個僅比他年長一歲的女生，他沒有告訴小許他的感受。而小許看到的，是他出色的學習和適應能力。他的工作表現(xiàn)也得到了其他同事的一致認可。因此，小許并沒有想到要與他溝通。對于這種表面下的危機，小許渾然不知。
【案例分析】
要主動與下級進行溝通。一些人可能認為自己是很開明的，而且與下屬的關系也相當融治，非正式溝通非常暢通，自己很了解下級。在這種情況下，下級有問題肯定會主動來與自己溝通。其實不然。即使與下級是很好的朋友，工作中的一些想法他還是不會主動告訴你。因此，要積極與下屬溝通，消除他們的心理障礙，使他們能暢所欲言，進而了解他們的想法。
Chapter 4 Effective Speaking
Effective speaking is an important tool in the manager’s or supervisor’s kitbag. Whether it be in
presenting a case to other management colleagues or putting across information to subordinates,
understanding is more likely to be achieved if the communication is well planned and well
presented.
We spend most of our lives speaking to each other. It is our natural mode of communication.
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