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錄4 中概述。
16.5.4 客艙乘務組一般是乘客在航空器上唯一能看到的公司代表。從乘客的角度來看，客艙乘務組是在那里提
供空中服務。從高層管理者的角度來看，客艙乘務員可能需要做更多的工作去建立良好的公司形象。從管理和運行
的角度來看，客艙乘務組在機上管理客艙可能出現的不利情況，并且在緊急情況下向乘客提供指導和幫助。
16.5.5 在發生重大的航空事故后，調查的注意力在初始階段可能集中在飛行運行上。然后在證據的引導下，調
查會擴展到其他問題。一個事故的觸發事件很少發生在客艙。但是，客艙乘務組對發生在客艙中的事件做出不適當
的反應可能會導致更加嚴重的后果。例如：
a) 乘客裝載不正確 (例如重量和平衡考慮因素)；
b) 在起飛、著陸和湍流中沒有固定好客艙和廚房設備；
c) 對警告的反應遲鈍 (例如飛行中湍流警告)；
d) 對發生在客艙中的事件 (例如電路短路、出現煙霧和煙氣或烘箱起火) 反應失當；
e) 沒有向飛行機組報告觀察到的重要情況 (例如液體滲漏、機翼被雪或冰沾污)。
16.5.6 因為客艙乘務員的很多日常活動集中在客艙服務上，所以要格外努力確保客艙服務的提供不會影響他們
完成保證乘客安全的主要任務。客艙乘務組的培訓和操作程序必須涉及可能產生安全后果的所有問題。
第16 章 航空器的運行 16-21
國際民航組織的要求
16.5.7 雖然國際民航組織沒有要求客艙乘務組持有執照，但是附件6 ——《航空器的運行》第12 章中就下述
內容規定了要求：
a) 緊急任務的分配；
b) 緊急撤離時的職責；
c) 應急設備的使用；
d) 飛行和值班時間的限制；
e) 培訓。
16.5.8 要求經營人制定并保持一個經過批準的培訓方案 (包括復訓)，所有人員在被指派為客艙乘務員之前都要
完成該方案規定的培訓。培訓的目的是確保客艙乘務組在出現緊急情況時能勝任工作。
16.5.9 《運行手冊的編寫》(Doc 9376 號文件) 為客艙乘務組的培訓提供了進一步的指導，其中包括：
a) 與飛行機組共同進行的處理緊急情況的培訓；
b) 在飛行機組喪失能力時協助飛行機組 (兩人機組) 的培訓。
16.5.10 Human Factors Guidelines for Safety Audits Manual (Doc 9806 號文件) (無中文譯本) 也為涉及客艙安全
職責 (包括飛行機組 —— 客艙乘務組之間的協調) 的人的行為能力培訓提供了指導。
16.5.11 Human Factors Digest No. 15 — Human Factors in Cabin Safety (Cir 300 號通告) (無中文譯本) 為團
隊，特別是在客艙環境下工作的團隊中人的因素提供了指導。其他章節涉及通信和協調方面，以及非正常事件的處
理。
《經營人飛行安全手冊》(OFSH) —— 客艙安全概要
16.5.12 由于意識到啟動一個客艙安全方案所面臨的挑戰，一些主要的經營人和關鍵的行業代表制定了系統的
客艙安全管理方法。《經營人飛行安全手冊》中的客艙安全概要將安全管理體系擴展到客艙。概要中記錄了建立在全
世界經驗基礎上的已經證明的安全措施。除了概述日常的和緊急情況下的安全程序以外，它還包括幾個附錄，其中
包含參考資料、檢查單樣本和最低設備清單等。
客艙安全管理
承 諾
16.5.13 提供客艙服務可被視為一種市場營銷或客戶服務功能；但是，客艙安全很明顯屬于運行功能。公司的
政策應該反映這點，同時管理者需要不僅用語言表明其對客艙安全的承諾。管理者對客艙安全承諾的常見指標包括：
16-22 安全管理手冊 (SMM)
a) 分配足夠的資源 (為客艙乘務組崗位安排足夠的人員、初訓和復訓、訓練設施等)；
b) 明確界定的職責，包括制定、監督和執行切實可行的有關安全的標準操作程序；
c) 培養積極的安全文化。
積極的安全文化
16.5.14 為客艙乘務組創建積極的安全文化從部門的組織安排開始。如果像在很多航空公司那樣，客艙乘務組
接到的主要指令是來自市場部門，而不是飛行運行部門，那么客艙乘務組的注意力很可能不會放在客艙安全上。促
進積極的安全文化的其他因素包括：
a) 飛行機組與客艙乘務組之間的關系，例如：
1) 以互相尊重和理解為標志的合作精神；
2) 飛行機組和客艙乘務組之間的有效溝通1；
3) 定期審查標準操作程序，以確保駕駛艙和客艙程序的協調性；
4) 在飛行前，向飛行機組和客艙乘務組一起下達簡令；
5) 在發生與安全相關的事件后一起匯報情況等；
b) 客艙乘務組參與安全管理：
1) 安全經理介入客艙安全問題；
2) 提供客艙安全專門技術和建議的途徑(安全委員會會議等)；
3) 參與制定影響客艙安全的政策、目標和標準操作程序；
4) 參與公司的事故征候報告系統等。
標準操作程序、檢查單和簡令
16.5.15 像駕駛艙操作一樣，客艙安全要求嚴格地執行精心制定且切實可行的標準操作程序，包括使用客艙乘
務組檢查單和簡令。操作程序包括但不限于以下內容：乘客登機；座位分配；隨身行李的安置；緊急出口無阻擋且
可用；向乘客簡述安全要求和措施；服務設備的保管和使用；應急醫療設備的保管和使用 (氧氣、去纖顫器、急救包
等)；緊急醫療事件的處理；非醫療性應急設備的保管和使用 (滅火器，呼吸保護設備等)；飛行中應急程序 (煙、火
等)；客艙乘務組通告；紊流處置程序 (包括關牢客艙門)；應對不守規乘客；緊急撤離；正常下機。
1 由于保安措施要求飛行中鎖住駕駛艙艙門，所以要使飛行機組和客艙乘務組之間在機上保持有效溝通，需要做出額外的努力。
第16 章 航空器的運行 16-23
16.5.16 《空中航行服務程序 —— 航空器的運行》(PANS-OPS, Doc 8168 號文件) 中載有關于標準操作程序、
檢查單及機組簡令的指導材料。《經營人飛行安全手冊》中的客艙安全概要也包括了對為正常和緊急運行制定安全程
序的指導。
危險和事故征候報告2
16.5.17 當客艙乘務組意識到危險、事故征候和安全問題時，必須能夠報告這些情況，而不用擔心會出現尷尬
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ICAO安全管理手冊(SMM)(82)
