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錄4 中概述。
16.5.4 客艙乘務(wù)組一般是乘客在航空器上唯一能看到的公司代表。從乘客的角度來看，客艙乘務(wù)組是在那里提
供空中服務(wù)。從高層管理者的角度來看，客艙乘務(wù)員可能需要做更多的工作去建立良好的公司形象。從管理和運行
的角度來看，客艙乘務(wù)組在機上管理客艙可能出現(xiàn)的不利情況，并且在緊急情況下向乘客提供指導(dǎo)和幫助。
16.5.5 在發(fā)生重大的航空事故后，調(diào)查的注意力在初始階段可能集中在飛行運行上。然后在證據(jù)的引導(dǎo)下，調(diào)
查會擴展到其他問題。一個事故的觸發(fā)事件很少發(fā)生在客艙。但是，客艙乘務(wù)組對發(fā)生在客艙中的事件做出不適當(dāng)
的反應(yīng)可能會導(dǎo)致更加嚴重的后果。例如：
a) 乘客裝載不正確 (例如重量和平衡考慮因素)；
b) 在起飛、著陸和湍流中沒有固定好客艙和廚房設(shè)備；
c) 對警告的反應(yīng)遲鈍 (例如飛行中湍流警告)；
d) 對發(fā)生在客艙中的事件 (例如電路短路、出現(xiàn)煙霧和煙氣或烘箱起火) 反應(yīng)失當(dāng)；
e) 沒有向飛行機組報告觀察到的重要情況 (例如液體滲漏、機翼被雪或冰沾污)。
16.5.6 因為客艙乘務(wù)員的很多日常活動集中在客艙服務(wù)上，所以要格外努力確�？团摲⻊�(wù)的提供不會影響他們
完成保證乘客安全的主要任務(wù)。客艙乘務(wù)組的培訓(xùn)和操作程序必須涉及可能產(chǎn)生安全后果的所有問題。
第16 章 航空器的運行 16-21
國際民航組織的要求
16.5.7 雖然國際民航組織沒有要求客艙乘務(wù)組持有執(zhí)照，但是附件6 ——《航空器的運行》第12 章中就下述
內(nèi)容規(guī)定了要求：
a) 緊急任務(wù)的分配；
b) 緊急撤離時的職責(zé)；
c) 應(yīng)急設(shè)備的使用；
d) 飛行和值班時間的限制；
e) 培訓(xùn)。
16.5.8 要求經(jīng)營人制定并保持一個經(jīng)過批準(zhǔn)的培訓(xùn)方案 (包括復(fù)訓(xùn))，所有人員在被指派為客艙乘務(wù)員之前都要
完成該方案規(guī)定的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是確�？团摮藙�(wù)組在出現(xiàn)緊急情況時能勝任工作。
16.5.9 《運行手冊的編寫》(Doc 9376 號文件) 為客艙乘務(wù)組的培訓(xùn)提供了進一步的指導(dǎo)，其中包括：
a) 與飛行機組共同進行的處理緊急情況的培訓(xùn)；
b) 在飛行機組喪失能力時協(xié)助飛行機組 (兩人機組) 的培訓(xùn)。
16.5.10 Human Factors Guidelines for Safety Audits Manual (Doc 9806 號文件) (無中文譯本) 也為涉及客艙安全
職責(zé) (包括飛行機組 —— 客艙乘務(wù)組之間的協(xié)調(diào)) 的人的行為能力培訓(xùn)提供了指導(dǎo)。
16.5.11 Human Factors Digest No. 15 — Human Factors in Cabin Safety (Cir 300 號通告) (無中文譯本) 為團
隊，特別是在客艙環(huán)境下工作的團隊中人的因素提供了指導(dǎo)。其他章節(jié)涉及通信和協(xié)調(diào)方面，以及非正常事件的處
理。
《經(jīng)營人飛行安全手冊》(OFSH) —— 客艙安全概要
16.5.12 由于意識到啟動一個客艙安全方案所面臨的挑戰(zhàn)，一些主要的經(jīng)營人和關(guān)鍵的行業(yè)代表制定了系統(tǒng)的
客艙安全管理方法。《經(jīng)營人飛行安全手冊》中的客艙安全概要將安全管理體系擴展到客艙。概要中記錄了建立在全
世界經(jīng)驗基礎(chǔ)上的已經(jīng)證明的安全措施。除了概述日常的和緊急情況下的安全程序以外，它還包括幾個附錄，其中
包含參考資料、檢查單樣本和最低設(shè)備清單等。
客艙安全管理
承 諾
16.5.13 提供客艙服務(wù)可被視為一種市場營銷或客戶服務(wù)功能；但是，客艙安全很明顯屬于運行功能。公司的
政策應(yīng)該反映這點，同時管理者需要不僅用語言表明其對客艙安全的承諾。管理者對客艙安全承諾的常見指標(biāo)包括：
16-22 安全管理手冊 (SMM)
a) 分配足夠的資源 (為客艙乘務(wù)組崗位安排足夠的人員、初訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)、訓(xùn)練設(shè)施等)；
b) 明確界定的職責(zé)，包括制定、監(jiān)督和執(zhí)行切實可行的有關(guān)安全的標(biāo)準(zhǔn)操作程序；
c) 培養(yǎng)積極的安全文化。
積極的安全文化
16.5.14 為客艙乘務(wù)組創(chuàng)建積極的安全文化從部門的組織安排開始。如果像在很多航空公司那樣，客艙乘務(wù)組
接到的主要指令是來自市場部門，而不是飛行運行部門，那么客艙乘務(wù)組的注意力很可能不會放在客艙安全上。促
進積極的安全文化的其他因素包括：
a) 飛行機組與客艙乘務(wù)組之間的關(guān)系，例如：
1) 以互相尊重和理解為標(biāo)志的合作精神；
2) 飛行機組和客艙乘務(wù)組之間的有效溝通1；
3) 定期審查標(biāo)準(zhǔn)操作程序，以確保駕駛艙和客艙程序的協(xié)調(diào)性；
4) 在飛行前，向飛行機組和客艙乘務(wù)組一起下達簡令；
5) 在發(fā)生與安全相關(guān)的事件后一起匯報情況等；
b) 客艙乘務(wù)組參與安全管理：
1) 安全經(jīng)理介入客艙安全問題；
2) 提供客艙安全專門技術(shù)和建議的途徑(安全委員會會議等)；
3) 參與制定影響客艙安全的政策、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)操作程序；
4) 參與公司的事故征候報告系統(tǒng)等。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序、檢查單和簡令
16.5.15 像駕駛艙操作一樣，客艙安全要求嚴格地執(zhí)行精心制定且切實可行的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，包括使用客艙乘
務(wù)組檢查單和簡令。操作程序包括但不限于以下內(nèi)容：乘客登機；座位分配；隨身行李的安置；緊急出口無阻擋且
可用；向乘客簡述安全要求和措施；服務(wù)設(shè)備的保管和使用；應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備的保管和使用 (氧氣、去纖顫器、急救包
等)；緊急醫(yī)療事件的處理；非醫(yī)療性應(yīng)急設(shè)備的保管和使用 (滅火器，呼吸保護設(shè)備等)；飛行中應(yīng)急程序 (煙、火
等)；客艙乘務(wù)組通告；紊流處置程序 (包括關(guān)牢客艙門)；應(yīng)對不守規(guī)乘客；緊急撤離；正常下機。
1 由于保安措施要求飛行中鎖住駕駛艙艙門，所以要使飛行機組和客艙乘務(wù)組之間在機上保持有效溝通，需要做出額外的努力。
第16 章 航空器的運行 16-23
16.5.16 《空中航行服務(wù)程序 —— 航空器的運行》(PANS-OPS, Doc 8168 號文件) 中載有關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作程序、
檢查單及機組簡令的指導(dǎo)材料。《經(jīng)營人飛行安全手冊》中的客艙安全概要也包括了對為正常和緊急運行制定安全程
序的指導(dǎo)。
危險和事故征候報告2
16.5.17 當(dāng)客艙乘務(wù)組意識到危險、事故征候和安全問題時，必須能夠報告這些情況，而不用擔(dān)心會出現(xiàn)尷尬
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ICAO安全管理手冊(SMM)(82)
